Pengaruh public service motivation terhadap kinerja account representative pada kantor pelayanan pajak di lingkungan kantor wilayah djp jawa barat ii

Krisnalia, Lala (2011) Pengaruh public service motivation terhadap kinerja account representative pada kantor pelayanan pajak di lingkungan kantor wilayah djp jawa barat ii. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E33-01-Lala-Cover.pdf - Published Version

Download (343kB)
[img]
Preview
PDF
E33-02-Lala-Abstrak.pdf - Published Version

Download (319kB)
[img]
Preview
PDF
E33-03-Lala-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (327kB)
[img]
Preview
PDF
E33-04-Lala-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (326kB)
[img]
Preview
PDF
E33-05-Lala-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (625kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Sumber daya manusia (SDM) merupakan elemen terpenting dalam organisasi, termasuk Direktorat Jenderal Pajak (DJP), karena sangat menentukan kinerja. SDM memiliki emosi dan kepribadian aktif yang menggerakkan organisasi. Kinerja pegawai pemerintah sangat dipengaruhi oleh motivasi, salah satunya motivasi melayani publik atau public service motivation (PSM). DJP diberikan mandat untuk mencapai target penerimaan pajak, sekaligus memberikan pelayanan kepada wajib pajak (WP). Kinerja DJP sangat ditentukan unit-unit di bawahnya, semuanya ditentukan kinerja seluruh pegawai, termasuk Account Representative (AR). Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi AR mengenai PSM, komitmen kepada organisasi, kepuasan kerja, dan kinerja pegawai; apakah terdapat pengaruh PSM terhadap kinerja AR, PSM terhadap kepuasan kerja, PSM terhadap komitmen kepada organisasi, komitmen kepada organisasi terhadap kepuasan kerja, komitmen kepada organisasi terhadap kinerja AR, dan kepuasan kerja terhadap kinerja AR; serta berdasarkan faktor-faktor PSM strategi apa saja yang dapat dilakukan dalam rangka meningkatkan kinerja AR. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi AR mengenai PSM, komitmen kepada organisasi, kepuasan kerja, dan kinerja pegawai; menganalisis pengaruh PSM terhadap kinerja AR, PSM terhadap kepuasan kerja, PSM terhadap komitmen kepada organisasi, komitmen kepada organisasi terhadap kepuasan kerja, komitmen kepada organisasi terhadap kinerja AR, dan kepuasan kerja terhadap kinerja AR; serta merumuskan kebijakan/strategi yang dapat dilakukan dalam rangka meningkatkan kinerja AR berdasarkan faktor PSM. Penelitian dilakukan pada kantor pelayanan pajak (KPP) di lingkungan Kantor Wilayah DJP Jawa Barat II dan hanya membahas faktor PSM dan pengaruhnya terhadap kinerja AR baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui faktor komitmen kepada organisasi dan kepuasan kerja. Penelitian dilakukan pada tujuh buah KPP pratama kawasan industri selama dua bulan, April-Mei 2011, yaitu KPP Pratama di wilayah Bekasi dan Karawang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan kausal melalui survai, dan wawancara. Sampel diambil dengan purposive sampling terhadap 123 AR. Selanjutnya, data persepsi dianalisis dengan Structural Equation Model (SEM). Jumlah responden AR laki-laki lebih banyak daripada wanita. Sebagian besar AR berusia 31-40 tahun, disusul 25-30 tahun, berpendidikan S1, golongan III, menduduki jabatan sebelumnya sebagai pelaksana dengan masa kerja 11 – 15 tahun. Rata-rata persepsi variabel PSM berada pada sebaran 3,82 (”sesuai”). Rata-rata persepsi variabel komitmen kepada organisasi berada pada sebaran 3,40 (”sesuai”). Rata-rata persepsi variabel kepuasan kerja berada pada sebaran 3,40 (”sesuai”). Persepsi rentang kriteria untuk variabel kinerja AR berada pada sebaran 3,57 (”sesuai”). Motivasi melayani publik perlu dijadikan salah satu dasar pembinaan bagi para pegawai, terutama AR. Kepuasan kerja harus menjadi perhatian para manajer DJP agar kinerja pegawai tetap meningkat. Berdasarkan hasil penelitian ini perlu dilakukan reformasi yang bersifat komprehensif terhadap DJP, bukan hanya yang bersifat ekstrinsik dan materi, tetapi juga yang bersifat intrinsik dan nonmateri, yakni dimulai dari mental pegawai. Kesimpulan penelitian ini adalah karakteristik AR mayoritas laki-laki, berusia rata-rata 25-40 tahun, tingkat pendidikan sebagian besar S1, pangkat/ golongan III, jabatan sebelumnya pelaksana, dan masa kerja 11-15 tahun. Persepsi AR terhadap variabel motivasi melayani publik adalah sesuai atau penting; persepsi AR terhadap variabel komitmen kepada organisasi juga sesuai atau penting, serta persepsi AR terhadap variabel kepuasan kerja adalah sesuai atau penting dalam rangka mengukur persepsi AR terhadap variabel kinerja. Hasil pengujian SEM menunjukkan pengaruh positif dan signifikan atas variabel PSM terhadap komitmen kepada organisasi AR, komitmen kepada organisasi terhadap kepuasan kerja AR, dan kepuasan kerja terhadap kinerja atau performance AR. Sedangkan pengaruh positif tetapi tidak signifikan terjadi pada variabel motivasi melayani publik terhadap kepuasan kerja AR, motivasi melayani publik terhadap kinerja AR, dan komitmen kepada organisasi terhadap kinerja AR. Dengan demikian, motivasi melayani publik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja AR pada KPP Pratama di Kanwil DJP Jawa Barat II secara tidak langsung (indirect effect), yaitu melalui variabel komitmen kepada organisasi, dilanjutkan kepuasan kerja, kemudian berpengaruh pada kinerja. Saran yang diberikan antara lain: pertama, aspek motivasi melayani publik (public service motivation), yaitu perlunya internalisasi nilai-nilai berorientasi pelayanan publik untuk mendukung kode etik pegawai DJP, dan juga perlunya suasana kerja kantor yang nyaman, seperti dibuka saluran komunikasi yang demokratis dan informal; kedua, aspek komitmen kepada organisasi (organizational commitment), yaitu perlu ditingkatkan kemampuan AR dengan diklat serta kesempatan melanjutkan pendidikan lebih tinggi (akan meningkatkan komitmen normatif); sistem insentif dengan model grade tetap perlu dilanjutkan dan ditinjau secara berkala (untuk mempertahankan komitmen berkelanjutan); perlu program menumbuhkan kebanggaan pegawai sebagai keluarga besar DJP, misalnya acara family gathering, pemberian penghargaan kepada AR teladan, program DJP bersih dari KKN (akan meningkatkan komitmen afektif); ketiga, aspek kepuasan kerja (job stisfaction), perlu terus dilakukan rewards and punishment system yang adil; perlu dikembangkan budaya berprestasi, penghargaan kepada AR berprestasi; dan keempat, aspek kinerja AR (performance), perlu penilaian AR berdasarkan SOP secara transparan dan adil; perlunya penilaian kinerja AR berdasarkan tingkat kepuasan wajib pajak; hal ini akan meningkatkan kinerja job dedication dan personal facilitation; serta kelima, motivasi melayani publik dan komitmen kepada organisasi perlu dijadikan sebagai dasar pembinaan bagi para pegawai terutama AR, sebagai nilai-nilai luhur bagi organisasi DJP di masa-masa mendatang. Saran untuk penelitian yang akan datang adalah perlunya dikombinasikan atau ditambahkan variabel-variabel yang terkait dengan public service motivation dan dimensinya serta pengaruhnya terhadap kinerja AR. Jumlah responden juga perlu ditambah untuk memperoleh hasil analisis persepsi yang lebih baik. Selain itu, penelitian sejenis dapat pula dilakukan dengan responden yang berbeda, misalnya para pejabat struktural pada KPP Pratama di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak, baik di Kanwil Jawa Barat II, maupun di wilayah kanwil lainnya.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: motivasi melayani publik, komitmen kepada organisasi, kepuasan kerja, kinerja, Account Representative, survai, KPP Pratama, persepsi, Structural Equation Modeling.
Subjects: Manajemen Sumber Daya Manusia
Depositing User: Staff-8 Perpustakaan -
Date Deposited: 19 Apr 2012 01:30
Last Modified: 08 Jul 2014 08:20
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1419

Actions (login required)

View Item View Item