Analisis kinerja layanan dari pelayanan hokki shop

Fitri, Mellyna Eka Yan (2012) Analisis kinerja layanan dari pelayanan hokki shop. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E32-01-Mellyna-Cover.pdf - Published Version

Download (407kB)
[img]
Preview
Text
E32-02-Mellyna-Abstrak.pdf - Published Version

Download (343kB)
[img]
Preview
Text
E32-03-Mellyna-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (356kB)
[img]
Preview
Text
E32-04-Mellyna-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (360kB)
[img]
Preview
Text
E32-05-Mellyna-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (738kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin meningkat menimbulkan persaingan bisnis yang semakin ketat dalam memasarkan produknya kepada pelanggan. Pemasaran produk merupakan sebuah proses dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, mulai dari pemenuhan produk, penetapan harga, pengiriman dan promosi produk kepada pelanggan. Salah satu tujuan bisnis adalah memperoleh laba dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelanggan adalah orang terpenting dalam kegiatan bisnis sehingga kebutuhan mereka harus selalu diperhatikan. Pelanggan yang puas memberikan dampak positif terhadap bisnis. Pelanggan yang puas akan kembali menggunakan produk yang ditawarkan sehingga meningkatkan penjualan dan menambah ruang pemasaran bisnis. Salah satu yang dapat memuaskan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan. Hokki Shop sebagai pelaku bisnis, dalam kegiatannya mengalami peningkatan dalam hal jumlah pelanggan dan jumlah penjualan produk ke pelanggan. Dalam penelitian ini, hal pertama yang dapat dilakukan adalah mengukur kinerja layanan Hokki Shop saat ini, mengidentifikasi faktor-faktor terpenting yang mempengaruhi tingkat pelayanan Hokki Shop saat ini, serta memberikan rekomendasi kepada Hokki Shop dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan secara berkala sehingga selanjutnya dapat melakukan perbaikan-perbaikan yang lebih baik. Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, Hokki Shop sebagai penyedia jasa air minum, laundry dan gas untuk penghuni apartemen Maple Park Sunter telah melakukan berbagai langkah strategi dalam meningkatkan pelayanannya. Dengan situasi ketidakpastian, Hokki Shop telah membuktikan keberadaannya mempertahankan penjualannya dalam memberikan pelayanan kepada penghuni apartemen. Untuk itu Hokki Shop perlu meningkatkan kualitas layanan agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya. Melalui survey kinerja layanan yang dilakukan terhadap pelanggan Hokki Shop dapat menganalisis kinerja layanan Hokki Shop saat ini, dan mengetahui faktor penting yang mempengaruhi kualitas layanan Hokki Shop, serta memberikan rekomendasi yang tepat kedepannya untuk pelayanan Hokki Shop. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini difokuskan pada rumusan masalah sebagai berikut : (1) Bagaimana kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini, (2) Apa faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, dan, (3) Bagaimana rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop. Penelitian ini bertujuan : (1) Untuk mengetahui kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop saat ini. (2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor dominan yang mempengaruhi pelayanan Hokki Shop, dan (3) Untuk memberikan rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan Hokki Shop. Ruang lingkup penelitian dititikberatkan pada lingkup manajemen pemasaran dan sumber daya manusia untuk menganalisis kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, serta untuk menyusun dan merumuskan rekomendasi dalam pelayanan Hokki Shop guna meningkatkan pelayanan dan pemasarannya. Hasil penelitian ini adalah suatu evaluasi dan untuk diterapkan oleh Hokki Shop Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif melalui survey. Pembahasan yang dilakukan mengkaji kinerja layanan dengan menggunakan data kuantitatif dan data kualitatif baik berupa data primer maupun data sekunder. Data primer diperoleh dari pengamatan, diskusi dan kuisioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka dan dokumen Hokki Shop. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis tingkat kesesuaian, Importance Performance Analysis (IPA) dan Multivariate Analysis. Hasil analisis kinerja pelayanan diperoleh nilai 4 yaitu puas terhadap kinerja layanan yang dirasakan saat ini. Namun demikian, rasa puas tersebut perlu dipertimbangkan terhadap tingkat kepentingan pelayanannya, sehingga variabel pelayanan dikelompokkan pada kinerja pelayanan prioritas utama diperbaiki, kinerja pelayanan yang dipertahankan, kinerja pelayanan prioritas rendah dan kinerja pelayanan yang berlebihan. Berdasarkan analisis kuadran kartersius dalam analisis IPA, maka diperoleh beberapa variabel pelayanan yang berada pada kuadran A yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memenuhi harapan pelanggan. Variabel tersebut adalah keberadaan dan kesiapan karyawan setiap dibutuhkan, ketepatan waktu pelayanan, karyawan tidak membedakan pelanggan, kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan, sikap penuh perhatian dalam pelayanan, dan pelayanan yang selalu tuntas. Variabel pelayanan yang berada pada kuadran B yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan harapan dan sangat penting menurut pelanggan, yaitu variabel perlengkapan dan peralatan yang memadai, kemudahan prosedur pembelian, cepat tanggap atas keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan pelayanan serta penampilan karyawan sopan, rapi dan bersih. Variabel pelayanan yang berada pada kuadran C yang dianggap pelanggan memiliki tingkat harapan rendah dan pelayanan yang dirasakan pun kecil adalah variabel bonus, diskon atau hadiah yang ditawarkan. Dan variabel pelayanan yang berada pada kuadran D yang dianggap pelanggan kurang penting dan pelaksanaannya terlalu berlebihan, adalah variabel jenis produk yang ditawarkan, harga produk yang ditawarkan, ruang toko yang nyaman dan memadai, respon terhadap masalah yang dihadapi pelanggan serta perlakuan adil kepada setiap pelanggan Hokki Shop. Hasil Multivariate Analysis menggunakan analisis faktor diperoleh empat faktor dominan yang dianggap penting dan mempengaruhi kinerja layanan dari pelayanan Hokki Shop, yaitu faktor komunikasi, faktor karyawan, faktor ketanggapan dan faktor produk. Dari hasil analisis kelayakan diperoleh nilai KMO sebesar 0,811 dan nilai koreksi Bartlett sebesar 640,403 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa data tepat untuk digunakan dengan analisis faktor. Analisis data memberikan sekitar 70,636% variansi dari variabel mula-mula dapat dijelaskan oleh empat faktor tersebut. Keempat faktor ini, harus diperhatikan oleh Hokki Shop agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Faktor komunikasi antara manajemen, karyawan dan pelanggan harus dijaga dengan memberikan informasi dan layanan yang tepat dan akurat. Begitu juga dengan faktor karyawan sebagai penyampai jasa dimana manajemen Hokki Shop dapat memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan dan mengatur karyawan agar dapat memberikan pelayanan dengan baik. Faktor ketanggapan merupakan salah satu faktor pelayanan yang dapat memberikan kesan positif bagi pelanggan. Dan faktor produk yang ditawarkan baik berupa fisik atau pun jasa, dimana kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang bagus dan pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Dari hasil analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi yang dapat meningkatkan pelayanan di Hokki Shop. Rekomendasi yang dapat dilakukan diantaranya menjaga hubungan internal marketing, eksternal marketing dan interactive marketing, menambah karyawan agar keberadaan dan kesiapan karyawan selalu ada setiap dibutuhkan dan pelayanan yang diberikan tepat waktu. Menyediakan kotak saran agar pelanggan dapat memberikan masukan dan solusi serta dapat mengetahui berbagai masalah untuk dapat diatasi oleh Hokki Shop.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Harapan, Persepsi, Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis dan analisis faktor
Subjects: Manajemen Sumber Daya Manusia
Depositing User: Staff-8 Perpustakaan -
Date Deposited: 12 May 2012 04:49
Last Modified: 23 Jun 2020 03:11
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1451

Actions (login required)

View Item View Item