Analisis kepuasan dan kesediaan rekomendasi pelanggan produk kartu simpati

Purbayanto, Ari Try (2012) Analisis kepuasan dan kesediaan rekomendasi pelanggan produk kartu simpati. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E35-01-Ari-Cover.pdf - Published Version

Download (420kB)
[img]
Preview
Text
E35-02-Ari-Abstrak.pdf - Published Version

Download (319kB)
[img]
Preview
Text
E35-03-Ari-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (342kB)
[img]
Preview
Text
E35-04-Ari-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (338kB)
[img]
Preview
Text
E35-05-Ari-BabIPendahuluan.pdf - Published Version

Download (872kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Persaingan industri telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat dimana 88.05% pasar dikuasai 3 pemain besar di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, dan XL. Telkomsel sebagai market leader berkepentingan untuk mempertahankan posisinya. Telkomsel memiliki pasar hampir menjangkau seluruh wilayah nusantara. Telkomsel memiliki wilayah-wilayah yang memiliki kinerja penjualan yang baik yang disebut Telkomsel Fortress. Salah satunya adalah wilayah Bogor. Namun, tahun 2011 jumlah pelanggan dari produk andalan Telkomsel yaitu kartu simPATI mengalami penurunan. Karena produk kartu simPATI memberikan kontribusi terbesar pada pendapatan Telkomsel, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penyebab hal ini. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 3) Menganalisis nilai NPS pelanggan kartu SimPATI, 4) Menganalisis hubungan antara kepuasan, rekomendasi pelanggan, dan kesediaan membeli pelanggan pada kartu SimPATI, 5) Memberi masukan prioritas peningkatan atribut pada strategi layanan produk kartu simPATI. Pengambilan data berlangsung selama dua bulan dari Januari 2012 sampai dengan Februari 2012 di wilayah Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan metode snowballing sampling, sampel didapat dari referensi responden sebelumnya untuk mendapatkan responden selanjutnya. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pelanggan kartu SimPATI yang berdomisili/bekerja/bersekolah di Bogor dan setidaknya telah menggunakan kartu tersebut minimal 3 bulan. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan kebutuhan analisis SEM yaitu 175 sampel. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis SEM, indeks kepuasan konsumen (CSI), Net Promoter Score (NPS), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil dari analisis deskriptif terhadap profil responden terbagi dalam tiga bagian yaitu demografi, perilaku pemakaian (usage), dan perilaku pembelian (purhase habit). Demografi terdiri dari jenis kelamin, tingkat usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, jumlah tanggungan, dan tingkat pengeluaran. Jenis kelamin responden hampir berimbang yaitu 54% pria dan 46% wanita. Tingkat usia paling dominan yaitu antara 21-28 tahun sebanyak 57%. Tingkat pendidikan tertinggi responden adalah doktoral/S3 sebesar 2% dan terbesar didominasi oleh sarjana/S1 sebesar 53%. Responden paling banyak didominasi oleh pegawai swasta sebesar 42%. Lebih dari setengah responden sebesar 51% belum memiliki tanggungan dengan dominasi tingkat pengeluaran per bulan Rp.500 000 – 1 500 000 sebesar 51% dari responden. Dalam hal perilaku pemakaian (usage), sebanyak 43% responden menyatakan bahwa kartu simPATI yang mereka gunakan saat ini adalah kartu mereka yang kedua. Mereka yang menggunakan simPATI sebagai kartu mereka yang kedua dan selebihnya 39% diantaranya sebelumnya merupakan pengguna kartu IM3. Adapun alasan responden menggunakan kartu simPATI didominasi oleh alasan karena sinyal yang dimiliki simPATI kuat sebesar 50%. Sumber perolehan informasi paling besar didapatkan responden dari keluarga sebesar 38% dan dari teman sebesar 29%. Kartu simPATI yang saat ini digunakan oleh responden 92% diperoleh dari beli baru. Dalam hal perilaku pembelian (purchase habit), sebanyak 68% responden menghabiskan pengeluaran antara Rp.50 000 – 150 000 untuk pembelian pulsa dalam sebulannya. Sementara nominal voucher isi ulang yang banyak dipilih responden dalam pembelian voucher adalah nominal Rp.20 000 sebesar 52%. Voucher isi ulang yang dibeli tersebut paling banyak dihabiskan dalam waktu 1 minggu sebesar 33% dan 2 minggu sebesar 31%. Lokasi yang umumnya dipilih sebagai tempat pembelian voucher isi ulang adalah outlet umum dengan voucher elektronik sebesar 75%. Responden yang ada, dalam memutuskan pembelian kartu seluler yang akan digunakan lebih banyak dipengaruhi oleh teman/kolega/keluarga mereka sebesar 75%. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa model yang dikembangkan dalam penelitian ini memenuhi syarat Goodness of Fit dengan memenuhi kriteria-kriteria penting dalam kesesuaian model. Hubungan dimensi-dimensi kepuasan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance dengan komponen pembentuknya seluruhnya signifikan terhadap masing-masing dimensi dengan nilai t≥ 1.64. Sedangkan hubungan antara dimensi-dimensi kepuasan dengan kepuasan seluruhnya signifikan kecuali dimensi tangible dengan nilai t< 1.64. Atribut dari masing-masing dimensi dapat diketahui kontribusinya terhadap kepuasan dengan mengalikan faktor muatan atribut terhadap dimensi-dimensi kepuasan dengan nilai koefisien masing-masing dimensi terhadap kepuasan. Dari hasil perhitungan didapatkan bahwa nilai kontribusi terbesar dimiliki oleh hadiah bonus pulsa, SMS, dan kuota internet yaitu sebesar 0.20 dan yang terendah adalah oleh atribut wilayah cakupan jaringan dengan nilai kontribusi sebesar 0.09. Kepuasan diukur berdasarkan kinerja masing-masing atribut dari dimensi yang membentuk kepuasan. Ukuran ini disebut indeks kepuasan konsumen (CSI). Berdasarkan hasil perhitungan didapatkan nilai CSI sebesar 73%. Jika dilihat kelas intervalnya, maka nilai CSI 73% termasuk dalam kategori puas. Sehingga secara umum dapat dikatakan pelanggan kartu simPATI saat ini puas terhadap kinerja kartu simPATI. Rekomendasi pelanggan diukur dengan alat net promoter score (NPS) yang membagi pelanggan menjadi detractor, passive, dan promoter. NPS menghitung persentase bersih dari promoter dikurangi detractor. Dari hasil analisis yang ada didapatkan persentase detractor adalah sebesar 43%, sementara jumlah passive adalah sebesar 46%. Sisanya sebesar 11% adalah promoter. Besarnya jumlah detractor berpotensi negatif bagi pertumbuhan perusahaan karena para detractor ini umumnya merupakan sumber penyebab adanya word of mouth yang negatif. Jumlah detractor yang besar ini kemungkinan merupakan penyebab customer base kartu simPATI menurun. Nilai NPS yang didapatkan adalah -31.43%. Nilai NPS yang baik adalah lebih besar dari 0 dan semakin besar semakin baik. Nilai NPS yang rendah dapat menghambat pertumbuhan perusahaan yang dalam konteks ini berkaitan dengan customer base atau basis pelanggan dari kartu simPATI Kepuasan dengan rekomendasi pelanggan dan kesediaan membeli memiliki hubungan yang positif dan berpengaruh signifikan pada taraf α= 0.10. Oleh karena itu peningkatan pada kepuasan akan mendorong peningkatan pada rekomendasi pelanggan dan kesediaan membeli. Meningkatnya rekomendasi pelanggan akan mengarah pada peningkatan nilai NPS dan peningkatan jumlah pelanggan. Sementara peningkatan kesediaan membeli akan mengarah pada peningkatan pendapatan per pelanggan. Hasil dari tabulasi silang antara kepuasan dengan rekomendasi pelanggan menunjukkan kecenderungan semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi kesediaan pelanggan tersebut merekomendasi. Begitu pula dengan hasil tabulasi silang antara kepuasan dan kesediaan membeli serta rekomendasi pelanggan dengan kesediaan membeli menunjukkan kecenderungan yang sama. Hasil analisis IPA memberikan gambaran pemetaan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama adalah hadiah bonus pulsa, SMS, dan kuota internet dengan nilai kontribusi 0.20, kemudahan dalam menghubungi customer service 24 jam dengan nilai kontribusi 0.18, kecepatan dan ketepatan customer service dalam menangani keluhan dengan nilai kontribusi 0.18, kebersihan dari gangguan SMS atau telepon promo dari pihak ketiga dengan nilai kontribusi 0.16, jaminan tersambungnya telepon dengan nilai kontribusi 0.15, jaminan terkirimnya SMS dengan nilai kontribusi 0.15, jaminan tersambungnya internet dengan nilai kontribusi 0.14, fasilitas simPATIzone dengan nilai kontribusi 0.14, dan tarif internet dengan nilai kontribusi 0.13. Dalam hal internet, alternatif strategi yang dapat dilakukan dengan menurunkan tarif atau dengan mengoptimalisasi paket hemat namun dengan diimbangi dengan sosialisasi yang cukup. Selain itu sebagai tambahan strategi pemberian bonus kuota internet akan secara signifkan mendorong kepuasan pelanggan dan perlu juga dilakukan upaya peningkatan kapasitas masing-masing BTS yang sudah tersedia sehingga lebih menjamin berhasilnya sambungan internet. Dalam hal SMS, alternatif strategi yang dapat dilakukan dengan mensiasati SMS promo agar tidak mengganggu privasi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan menanyakan kesediaan pelanggan untuk menerima promo dan memberikan reward bagi yang bersedia. Begitu pula dalam hal telepon promo. Reward dapat berupa paket bonus SMS atau pulsa telepon yang menarik sehingga ikut mendorong kepuasan pelanggan. Peningkatan kapasitas BTS juga diperlukan untuk menjamin terkirimnya SMS dan sambungan telepon. Dalam hal customer service, alternatif strateginya yaitu penerapan service excellence yang lebih baik, ini diimbangi dengan pelatihan berkala untuk meningkatkan kualitas karyawan yang bertanggung jawab di area pelayanan pelanggan. Sedangkan kemudahan menghubungi customer service selama 24 jam dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kemampuan jaringan yang dimiliki oleh Telkomsel. Terkait dengan fasilitas simPATIzone, dapat dilakukan upaya peningkatan kepuasan dengan meningkatkan sosialisasi kepada pelanggan, memperbesar peluang bagi pelanggan untuk mendapatkan fasilitas yang ada, dan memperbanyak ragam fasilitas.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: simpati card, telkomsel, marketing management, net promoter score, customer satisfaction index. kartu simpati, manajemen pemasaran, kepuasan, net promoter score, customer satisfaction index.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Staff-8 Perpustakaan -
Date Deposited: 18 Sep 2012 01:47
Last Modified: 23 Jun 2020 06:57
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1476

Actions (login required)

View Item View Item