Analisis kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di pelayanan terpadu satu pintu (ptsp), badan koordinasi penanaman modal (bkpm)

Juwita, Epi Ratri (2012) Analisis kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di pelayanan terpadu satu pintu (ptsp), badan koordinasi penanaman modal (bkpm). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E34-01-Epi-Cover.pdf - Published Version

Download (332kB)
[img]
Preview
Text
E34-02-Epi-Abstak.pdf - Published Version

Download (316kB)
[img]
Preview
Text
E34-03-Epi-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (328kB)
[img]
Preview
Text
E34-04-Epi-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (345kB)
[img]
Preview
Text
E34-05-Epi-BabIPendahuluan.pdf - Published Version

Download (672kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) merupakan salah satu instansi pemerintah yang mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan publik terkait dengan penanaman modal. BKPM memberikan pelayanan terkait dengan penanaman modal, baik pelayanan perizinan dan non perizinan. Adanya keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa merupakan salah satu indikasi kurang optimalnya pelayanan yang diberikan oleh BKPM. Evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan perlu dilakukan untuk memenuhi harapan pengguna jasa. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan pengukuran kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan penanaman modal di BKPM. Secara internal, BKPM belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja PTSP BKPM. Hasil evaluasi tersebut dapat dijadikan dasar oleh BKPM untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM, (2) Melakukan pengukuran secara mikro beberapa aspek utama yang terkait dengan waktu pelayanan perizinan penanaman modal di unit PTSP BKPM, (3) Menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pada sistem pelayanan perizinan penanaman modal di unit PTSP BKPM, (4) Merumuskan strategi yang dapat di gunakan BKPM untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal. Penelitian dilakukan pada bulan Juni-Agustus 2011 di kantor BKPM, Jakarta. Responden yang diambil sebagai sampel adalah pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM dengan syarat sudah pernah mengurus perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling (non-probability sampling) dengan jumlah responden sebanyak 200 orang. Pada penelitian ini, digunakan variabel-variabel laten yang mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM, yaitu sarana parkir BKPM, ruang tunggu PTSP BKPM, proses verifikasi dokumen, pengambilan dokumen di Tata Usaha BKPM dan penanganan keluhan di PTSP BKPM. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Penalty Reward Analys dan Structural Equation Model. Total nilai kepuasan pada pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM yaitu sebesar 62,84%. Nilai tersebut menggambarkan bahwa pengguna jasa puas terhadap pelayanan perizinan penanaman modal yang disediakan di PTSP BKPM. Hasil analisis SEM pada permodelan Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di PTSP BKPM menunjukkan nilai uji-t masing-masing variabel laten lebih besar dari 1,96, dimana variabel laten sarana parkir BKPM, ruang tunggu PTSP BKPM, proses verifikasi dokumen, proses pengambilan dokumen dan penanganan keluhan memiliki kontribusi yang signifikan dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Variabel laten penanganan keluhan memiliki kontribusi terbesar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 1,23 Hasil CSI dan Penalty Reward Analysis terhadap masing-masing variabel indikator pada sarana parkir BKPM, yaitu variabel indikator kejelasan petunjuk arah parkir termasuk dalam kategori excitement attributes, sedangkan variabel indikator lainnya termasuk dalam kategori performance attribute, yaitu keteraturan parkir kendaraan, kesigapan petugas parkir, keamanan tempat parkir dan ketersediaan tempat parkir. Variabel indikator X4, yaitu keamanan tempat parkir memiliki kontribusi terbesar dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa dengan nilai faktor muatan 0,97. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa H01 ditolak dan H11 diterima, yaitu sarana parkir BKPM memiliki kontribusi yang berarti dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Pada variabel laten ruang tunggu BKPM, seluruh variabel indikator termasuk dalam performance attribute. Variabel indikator kemudahan mendapatkan nomor antrian pelayanan perizinan (X7) memiliki kontribusi terbesar dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa dengan nilai faktor muatan 0,89. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa H02 ditolak dan H12 diterima yaitu ruang tunggu di PTSP BKPM memiliki kontribusi yang berarti dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Pada variabel laten proses verifikasi dokumen, diperoleh bahwa 8 dari 10 variabel indikator pada proses verifikasi dokumen di PTSP BKPM termasuk dalam kategori performance attribute, sedangkan dua indikator lainnya yang termasuk dalam kategori splitting attributes, yaitu kedisplinan petugas FO (X16), dan kecepatan petugas FO dalam melakukan verifikasi dokumen (X20). Variabel indikator kemampuan petugas FO dalam memberikan informasi yang akurat (X17) dan transparansi biaya dalam mengurus perizinan penanaman modal di PTSP BKPM (X23) memiliki kontribusi terbesar dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa dengan nilai faktor muatan 0,89. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa H03 ditolak dan H13 diterima, yaitu proses verifikasi dokumen memiliki kontribusi yang berarti dalam mencerminkan pembentukan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Pada variabel laten proses pengambilan dokumen diperoleh bahwa 3 dari 4 varabel indikator termasuk dalam performance attributes, sedangkan kerapihan pertugas TU BKPM (X29) termasuk dalam excitement attributes. Variabel indikator kerapihan pertugas TU BKPM (X29) dan kesopanan petugas TU BKPM (X28) memiliki kontribusi terbesar dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa, dengan nilai faktor muatan 0,93. Hasil penelitian menunjukkan bahwa H04 ditolak dan H14 diterima, yaitu proses pengambilan dokumen memiliki kontribusi yang berarti dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Pada variabel laten penanganan keluhan secara keseluruhan di PTSP BKPM (X30), variabel indikator pelayanan keluhan tergolong dalam performance attributes. Variabel indikator pada proses pelayanan keluhan memiliki kontribusi yang signifikan dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pada penanganan keluhan di PTSP BKPM, dengan nilai faktor muatan sebesar 1,72. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa H05 ditolak dan H15 diterima yaitu pelayanan keluhan memiliki kontribusi yang berarti dalam mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Pengukuran secara mikro beberapa aspek utama terkait dengan waktu pelayanan perizinan penanaman modal menghasilkan bahwa untuk mendapatkan pelayanan perizinan penanaman modal di BKPM, waktu yang dapat ditolerir yaitu kurang dari 1 jam. Untuk lama proses verifikasi dokumen, waktu yang dapat ditolerir yaitu kurang dari 15 menit. Sedangkan, pada proses pengambilan dokumen, waktu yang dapat ditolerir yaitu 5-15 menit. BKPM perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM, baik dalam hal sarana dan prasarana maupun peningkatan kualitas SDM yang ada, terutama dalam hal penanganan keluhan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu menyediakan tempat parkir yang lebih luas di BKPM, menyediakan petugas khusus untuk membantu pengguna jasa dalam mengambil nomor antrian, mempersingkat jarak pemanggilan nomor antrian pengguna jasa, memberikan pelatihan kepada seluruh karyawan BKPM terkait dengan perizinan penanaman modal, memberikan sanksi tegas kepada karyawan BKPM yang memungut biaya untuk pengurusan perizinan di PTSP BKPM, memberikan sanksi tegas kepada petugas FO yang tidak disiplin, memberikan pelatihan mengenai etika kepada seluruh karyawan BKPM, menyediakan form khusus untuk penyampaian keluhan melalui kotak saran, menyediakan alternatif sarana penyampaian keluhan seperti email atau call center, membentuk Tim khusus yang terdiri dari perwakilan masing-masing unit untuk menangani keluhan dari pengguna jasa.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Investment Services Quality, Customer Satisfaction, BKPM, CSI, Penalty Reward Analysis, Structural Equation Model (SEM). Kuaitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna Jasa, PTSP BKPM, Customer Satisfaction Index (CSI), Penalty Reward Analysis, Structural Equation Model (SEM).
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Staff-8 Perpustakaan -
Date Deposited: 18 Sep 2012 01:46
Last Modified: 23 Jun 2020 07:01
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1531

Actions (login required)

View Item View Item