Analisis sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan dan pengaruh persepsi risiko terhadap keputusan menggunakan pelayanan jasa garuda indonesia

Putri, Siska Lusia (2012) Analisis sikap konsumen terhadap maskapai penerbangan dan pengaruh persepsi risiko terhadap keputusan menggunakan pelayanan jasa garuda indonesia. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
R45-01-Siska-Cover.pdf - Published Version

Download (389kB)
[img]
Preview
Text
R45-02-Siska-Abstrak.pdf - Published Version

Download (391kB)
[img]
Preview
Text
R45-03-Siska-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (330kB)
[img]
Preview
Text
R45-04-Siska-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (408kB)
[img]
Preview
Text
R45-05-Siska-Pendahuulan.pdf - Published Version

Download (754kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sikap terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan, menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia, dan menganalisis implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh PT Garuda Indonesia untuk melihat posisi Garuda Indonesia dengan kompetitor. Metode untuk menganalisis pengaruh sikap terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan dianalisis dengan menggunakan Fishbein dan Biplot. Metode untuk menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap pengambilan keputusan penggunaan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Analisis sikap multiatribut maskapai penerbangan menunjukkan bahwa atribut pertama yang penting bagi pengguna jasa dalam memilih maskapai penerbangan adalah kenyamanan pesawat. Nilai evaluasi kepentingan kenyamanan pesawat sebesar 4,43; nilai kepercayaan responden terhadap kenyamanan pesawat maskapai penerbangan Garuda Indonesia sebesar 4,16; nilai kepercayaan responden terhadap kenyamanan pesawat maskapai penerbangan Lion Air sebesar 3,19; dan nilai kepercayaan responden terhadap kenyamanan pesawat maskapai penerbangan Sriwijaya Air sebesar 3,34. Pengguna jasa memberikan nilai kepercayaan terhadap maskapai penerbangan Lion Air paling rendah bila dibandingkan dengan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air. Artinya, pengguna jasa beranggapan Lion Air belumlah memberikan kenyamanan di dalam pesawat. Atribut kedua yang penting bagi pengguna jasa dalam memilih maskapai penerbangan adalah ketepatan waktu. Berdasarkan analisis Fishbein, nilai evaluasi kepentingan ketepatan waktu sebesar 4,38. Nilai kepercayaan responden terhadap ketepatan waktu maskapai penerbangan Garuda Indonesia sebesar 4,14; nilai kepercayaan responden terhadap ketepatan waktu maskapai penerbangan Lion Air sebesar 3,46; dan nilai kepercayaan responden terhadap ketepatan waktu maskapai penerbangan Sriwijaya Air sebesar 3,44. Pengguna jasa memberikan nilai kepercayaan terhadap maskapai penerbangan Sriwijaya Air paling rendah bila dibandingkan dengan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Lion Air. Artinya, pengguna jasa beranggapan Sriwijaya Air merupakan maskapai penerbangan yang sering melakukan delay pada setiap penerbangannya. Atribut ketiga yang penting bagi pengguna jasa dalam memilih maskapai penerbangan adalah profesionalitas petugas/awak pesawat. Berdasarkan analisis Fishbein, nilai evaluasi kepentingan profesionalitas petugas/awak pesawat sebesar 4,32. Nilai kepercayaan responden terhadap profesionalitas petugas/awak pesawat maskapai penerbangan Garuda Indonesia sebesar 4,12; nilai kepercayaan responden terhadap profesionalitas petugas/awak pesawat maskapai penerbangan Lion Air sebesar 3,42; dan nilai kepercayaan responden terhadap profesionalitas petugas/awak pesawat maskapai penerbangan Sriwijaya Air sebesar 3,47. Pengguna jasa memberikan nilai kepercayaan terhadap maskapai penerbangan Lion Air paling rendah bila dibandingkan dengan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air. Artinya, pengguna jasa beranggapan Lion Air belum profesional dalam melayani penumpang. Berikut rincian hasil analisis sikap multiatribut Fishbein. Berdasarkan analisis Biplot, atribut profesionalitas petugas/awak pesawat dengan atribut penampilan petugas/awak pesawat pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia membentuk sudut lancip yang memberikan interpretasi bahwa kedua peubah tersebut memiliki korelasi yang besar. Artinya, responden menganggap semakin baik profesionalitas petugas/awak pesawat kepada konsumen maka semakin baik pula penampilan petugas/awak pesawat kepada konsumen. Atribut proses check-in pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan atribut kemudahan keluhan bagasi membentuk sudut tegak lurus yang memberikan interpretasi bahwa kedua peubah tersebut memiliki korelasi yang kecil. Artinya, responden menganggap semakin cepat proses check-in yang diberikan kepada konsumen maka kemudahan keluhan bagasi yang diberikan kepada konsumen belum tentu secepat proses check-in yang diterima. Atribut reservasi/pemesanan tiket dengan kemudahan keluhan bagasi membentuk sudut tumpul yang memberikan interpretasi bahwa kedua peubah tersebut memiliki korelasi negatif. Artinya, responden menganggap semakin baik reservasi yang diberikan petugas Garuda Indonesia maka semakin tidak baik kemudahan keluhan bagasi yang diterima konsumen. Panjang vektor peubah memiliki interpretasi seberapa besar tingkat keragaman yang dimiliki oleh masing-masing peubah, dimana semakin panjang vektor suatu peubah dalam analisa Biplot ini, maka semakin besar tingkat keragaman peubah tersebut. Atribut ketepatan waktu memiliki panjang vektor peubah yang paling panjang dibandingkan atribut lainnya. Artinya, ketepatan waktu Garuda Indonesia kepada konsumennya menunjukkan semakin besar tingkat keragaman peubah tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Posisi obyek atau merek maskapai penerbangan Garuda Indonesia terlihat saling berseberangan. Posisi relatif dari obyek ini memperlihatkan bahwa produk merek Garuda Indonesia mempunyai hubungan yang dekat dengan peubah-peubah yang mempunyai arah vektor di kuadran I dan IV. Hal ini dikarenakan peubah-peubah tersebut mempunyai sudut yang relatif lebih kecil terhadap obyek Garuda Indonesia. Peubah atribut-atribut tersebut adalah peubah atribut reservasi (pemesanan tiket), profesionalitas petugas/awak pesawat, keramahan petugas/awak pesawat, penampilan petugas/awak pesawat, kecepatan bagasi, kemudahan keluhan bagasi, proses check-in, ketepatan waktu, kenyamanan pesawat, dan rute penerbangan. Di sisi lain merek Lion Air mempunyai hubungan yang dekat dengan peubah yang mempunyai arah vektor di kuadran III. Peubah atribut tersebut adalah harga tiket. Penciri utama merek Garuda Indonesia adalah profesionalitas petugas/awak pesawat. Hal ini ditunjukkan oleh vektor peubah atribut profesionalitas petugas/awak pesawat yang menuju ke arah merek Garuda Indonesia. Penciri utama merek Lion Air adalah harga. Bahkan produk merek Sriwijaya Air sama sekali tidak memperoleh penciri apapun yang menyebabkan konsumen menjadi ingat kepada merek tersebut. Hal ini menunjukkan ketidakpedulian konsumen terhadap merek tersebut. Berdasarkan analisis SEM diperoleh faktor-faktor persepsi risiko yang berpengaruh terhadap keputusan menggunakan pelayanan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia yaitu faktor performance risk dan faktor time/convenience risk. Dua faktor ini berpengaruh karena memiliki t-hitung lebih dari 1,96. Kemudian faktor financial risk, physical risk, psychological risk, dan social risk bagi konsumen tidak berpengaruh dalam keputusan menggunakan pelayanan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Keempat faktor ini tidak berpengaruh dalam keputusan menggunakan pelayanan jasa Garuda Indonesia karena nilai t-hitung kurang dari 1,96. Implikasi manajerial pada penelitian ini mencakup produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), pribadi (personel), proses (process), dan bukti fisik (physical evidance). Aspek produk mencakup memperluas rute penerbangan terutama untuk daerah yang memiliki tempat wisata yang menarik untuk dikunjungi, menciptakan layanan yang berkualitas terutama memperhatikan atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan jasa maskapai penerbangan, dan memberikan pelatihan yang rutin minimal setiap triwulan kepada pilot senior maupun junior. Aspek promosi mencakup memberikan promosi tiket pesawat murah kepada konsumen yang ingin mengunjungi daerah yang memiliki tempat wisata yang menarik tapi masih jarang dikunjungi, melakukan promosi dengan perusahaan-perusahaan yang menjadi mitra, dan tetap melakukan promosi melalui media cetak, radio, televisi, maupun internet. Aspek proses mencakup mempertahankan kinerja dan kualitas pelayanan kepada konsumen, mempersingkat waktu dalam proses pembelian tiket, proses check-in, delay pesawat, dan proses penanganan bagasi, dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pelatihan rutin minimal setiap triwulan kepada petugas Garuda Indonesia. Aspek tempat mencakup memperhatikan lokasi counter penjualan tiket maskapai penerbangan Garuda Indonesia karena lokasi menentukan ketertarikan bagi konsumen. Aspek pribadi mencakup mempertahankan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh petugas/awak pesawat dan melakukan sistem pemberdayaan dan keterlibatan karyawan. Aspek bukti fisik mencakup mempertahankan standar teknis pesawat dan mempertahankan kualitas pelayanan terutama kenyamanan selama di pesawat.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Attitude, Perceived Risk, Fishbein, Biplot, SEM. Sikap, Persepsi Risiko, Fishbein, Biplot, SEM
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 26 Mar 2014 05:20
Last Modified: 26 Jun 2020 08:26
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1764

Actions (login required)

View Item View Item