Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan non tunai berbasis teknologi di bank syariah mandiri cabang bandung

Aulia, Agha Respati (2012) Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap layanan non tunai berbasis teknologi di bank syariah mandiri cabang bandung. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
R45-01-Agha-Cover.pdf - Published Version

Download (354kB)
[img]
Preview
Text
R45-02-Agha-Abstrak.pdf - Published Version

Download (318kB)
[img]
Preview
Text
R45-03-Agha-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (336kB)
[img]
Preview
Text
R45-04-Agha-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (345kB)
[img]
Preview
Text
R45-05-Agha-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (644kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB)
Official URL: http://library.mb.ipb.ac.id

Abstract

Konsep ekonomi syariah mulai diperkenalkan kepada masyarakat pada tahun 1991 ketika Bank Muamalat Indonesia berdiri, kemudian diikuti oleh lembaga-lembaga keuangan lainnya. Oleh karena itu, Bank Indonesia melakukan adanya sedikit perubahan dalam organisasinya untuk menaungi konsep ekonomi syariah agar efisien seperti tidak mendirikan lembaga khusus tentang syariah. Dengan semakin berkembangnya teknologi, kegiatan di dunia perbankan pun turut mengikuti imbas dari kemajuan teknologi. Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dengan penggunaan internet dalam transaksi perbankan, tidak terkecuali perbankan yang menggunakan sistem syariah walaupun dengan menggunakan hukum Islam tapi sistem perbankan syariah juga tidak menutup mata dengan berkembangnya teknologi. Untuk mengukur kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri dari segi kualitas website Bank Syariah Mandiri maka menggunakan Website Quality atauWebQual. Website Quality atau WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas berdasarkan persepsi pengguna akhir. WebQual sendiri disusun berdasarkan tiga area yaitu kualitas informas idari sistem penelitian informasi, interaksi dan kualitas layanan dari sistem informasi, serta penggunaannyadari interaksi pengguna komputer. Konsep dasar layanan non-tunai adalah sistem informasi dimana dengan penggunaan sistem informasi, antara perusahaan dengan konsumen bisa terjadi komunikasi yang menggunakan teknologi sebagai media pembantunya. Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang dipentingkan oleh nasabah dan mengevaluasi kinerja dalam memenuhi kepuasan dan loyalitas dari nasabah terhadap layanan non-tunai berbasis teknologinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan non-tunai berbasis teknologi di Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung, mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung, dan merumuskan implikas imanajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung. Penelitian ini dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung. Pengambilan data dilakukan pada bulan Maret sampai April 2012. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan kuesioner dilakukan secara convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden yang dipilih adalah nasabah yang bertindak sebagai pengambil keputusan dalam melakukan melakukan transaksi di Bank Mandiri Syariah Cabang Bandung, Jawa Barat. Pengambilan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada penelitian adalah sebanyak 27 variabel indikator, maka sesuai rule of tumb SEM penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 135 orang. Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model WEBQUAL atau Website Quality. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari tiga variabel laten eksogen yakni kegunaan, kualitas informasi, dan interaksi layanan serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen dan indikator endogen untuk variabel laten endogen. Pada penelitian ini, didapat hasil berupa hasil untuk dianalisis secara deskriptif yang berupa profil responden/nasabah dan penggunaan layanan non-tunai tersebut. Lalu untuk tingkat kepuasan dan loyalitasnya akan didapat dari hasil analisis frekuensi serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas akan dianalisis oleh SEM. Untuk hasil demografinya, jumlah nasabah pengguna layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah jumlah nasabah pengguna layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah nasabah dengan usia 21 – 30 tahun sebanyak 91,67 %. Lalu, nasabah pengguna layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah nasabah dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 89,66 %. Nasabah yang berlatar belakang pendidikan terakhirnya S1 sebanyak 91,68 % yang berarti nasabah pengguna layanan non tunai di Bank Syariah Mandiri mempunyai latar belakang pendidikan yang baik dan sudah memahami mengenali E-Banking. Pegawai swasta adalah jenis terbanyak sebagai nasabah layanan non tunai Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung sebanyak 95,70 %. Pengguna layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah nasabah dengan pendapatan per bulannya kurang dari Rp 2 juta yang sebanyak 42,31 %. Pengguna layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah nasabah dengan pengeluarannya per bulannya kurang dari Rp 2 juta yaitu sebanyak 81,60 %. Untuk analisis deskriptif dari hasil penggunaan layanan nontunai adalah sebagai berikut. Informasi penggunaan layanan non tunai berbasis teknologi untuk pertama kalinya penggunaan paling banyak adalah yang baru menggunakan selama 1-5 bulan sebanyak 55,41 % yang berarti mereka baru menggunakan atau baru mengetahui layanan non tunai berbasis teknologi di Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung. Lalu, nasabah pengguna layanan non tunai berbasis teknologi di Bank Syariah Mandiri mengetahui tentang layanan non tunai berbasis teknologi kebanyakan dari teman atau rekan bisnisnya sebanyak 71,52 % yang berarti banyak kegiatan bisnisnya yang menggunakan layanan non tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri. Untuk jenis layanan non tunai berbasis teknologi yang paling banyak digunakan oleh nasabah adalah Automatic Teller Machine (ATM) sebanyak 123,48 % atau hampir seluruh nasabah menggunakan ATM. Alasan utama nasabah menggunakan layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung yang terbanyak adalah nasabah merasa praktis sebanyak (87,41 %). Jenis layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri di Cabang Bandung yang paling banyak digunakan adalah transfer uang (122,51 %). Waktu penggunaan layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri di Cabang Bandung yang terbanyak adalah kebutuhan mendadak yaitu sebanyak 71,35 %. Tempat untuk melakukan transaksi layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri di Cabang Bandung paling banyak adalah di kantor sebanyak 81,52 %. Target atau objek yang paling banyak dituju adalah keluarga sebanyak 99,47 %. Tingkat kepuasan dan loyalitas dalam penelitian ini diukur menggunakan analisis frekuensi. Dengan menggunakan analisis frekuensi, semua variabel indikator pembentuk dimensi dapat dilihat frekuensi jawaban yang menjelaskan tingkat kepuasan nasabah. Dalam analisis ini, perspektif kepuasan didekati dengan persepsi tingkat kesutujuan. Pilihan tingkat setuju menunjukkan bahwa tingkat kepuasan akan dimensi yang mewakili kepuasan. Tingkat kepuasan dari variabel indikator yang membentuk dimensi kepuasan, variabel kemudahan untuk belajar mengoperasikan situs atau website menjadi yang tertinggi. Untuk nilai tingkat kepuasan dari variabel indikator yang membentuk dimensi kualitas informasi, variabel situs atau website memberikan informasi secara akurat menjadi yang tertinggi. Dan nilai tingkat kepuasan dari variabel indicator yang membentuk dimensi kualitas informasi, variabel data pribadi terlindungi secara aman menjadi yang tertinggi. Sedangkan untuk tingkat loyalitasnya variabel tetap menggunakan layanan non-tunai Bank Syariah Mandiri menjadi yang tertinggi. Untuk hasil dari analisis SEM mengenai pengaruh variabel indikator terhadap variabel laten pada dimensi kegunan, variabel kemudahan melakukan interaksi dengan situs atau website menjadi yang paling berpengaruh karena nasabah merasa puas dengan kemudahan dalam penggunaan layanan non tunai Bank Syariah Mandiri sehingga memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi dan dengan kemudahan ini transaksi nasabah.Lalu, untuk hasil pada dimensi kualitas informasivariabel situs atau website memberikan informasi secara tepat waktu menjadi yang terbesar karena nasabah merasa puas dengan ketepatan waktu dari informasi yang selalu terbaru sehingga nasabah merasa tidak ketinggalan informasi dari layanan non tunai Bank Syariah Mandiri. Sedangkan untuk hasil pada dimensi layanan interaksi variabel situs atau website mempunyai reputasi yang bagus menjadi yang paling berpengaruh. Kepuasan nasabah paling banyakdipengaruhi oleh dimensi dimensi interaksi layanan. Hal ini menggambarkan bahwa kepuasan nasabah dari dimensi layanan interaksi memberikan penilaian bahwa layanan non tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri seakan tidak seperti berinteraksi dengan suatu mesin melainkan dengan petugas dari Bank Syariah Mandiri tersebut. Untuk implikasi manajerialnya yang didapat dari hasil penelitian ini adalah pihak manajemen Bank Syariah Mandiri seharusnya meningkatkan kualitas informasi pada layanan non-tunai berbasis teknologinya agar dapat meningkatkan kepuasan dari segi kualitas informasi. Divisi teknologi informasi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung perlu kontrol terhadap produk layanan non-tunai berbasis teknologi disektor kualitas informasi agar dapat diperbaiki sehingga menjadi lebih baik dan nasabah merasa puas terhadap kualitas informasi Bank Syariah Mandiri ketika melakukan transaksi. Lalu pada dimensi layanan interaksi, pihak Bank Syariah Mandiri juga perlu mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitasnya agar nasabah merasa puas dengan interaksi yang ada pada layanan non-tunai berbasis teknologi Bank Syariah Mandiri.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Layanan non-tunai berbasis teknologi, Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung, Structural Equation Modeling, Website Quality, Analisis deskriptif, Analisis frekuensi, Kepuasan nasabah, dan Loyalitas nasabah. Bank Syariah Mandiri, Non-Cash-Based Technology Service, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 29 Mar 2014 01:50
Last Modified: 24 Jun 2020 08:09
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1778

Actions (login required)

View Item View Item