Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan bank xyz cabang pondok indah

Ratih, Meitha Puspa (2009) Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan bank xyz cabang pondok indah. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E28-01-Meithia-Cover.pdf - Published Version

Download (472kB)
[img]
Preview
PDF
E28-02-Meithia-Abstract.pdf - Published Version

Download (424kB)
[img]
Preview
PDF
E28-03-Meithia-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (441kB)
[img]
Preview
PDF
E28-04-Meithia-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (448kB)
[img]
Preview
PDF
E28-05-Meithia-Perdahuluan.pdf - Published Version

Download (769kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Di tengah munculnya persaingan dan kondisi perekonomian yang kurang stabil perbankan saat ini, bank XYZ senantiasa mempertahankan dan meningkatkan komitmen untuk “delighted our customer”, yang menekankan pada seluruh aspek pelayanan yang terkait, dengan terus berusaha dalam peningkatan fasilitas pelayanan terbaik yang didukung oleh kekuatan internal yakni, frontliners, teknologi informasi (TI) dan pelayanan fisik. Namun, pada kenyataannya berbagai predikat maupun standar pelayanan baik yang diberikan belum mampu mempertahankan kepercayaan serta loyalitas nasabah kepada bank XYZ. Kondisi tersebut dirasakan bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta, yakni adanya tingkat penurunan jumlah nasabah reguler dari bank XYZ cabang Pondok Indah, terjadinya penurunan idi dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Oleh karena itu, perlu dibangun kembali kepercayaan serta persepsi nasabah terhadap bank XYZ dengan melakukan analisis pelayanan secara menyeluruh. Untuk itu, akan banyak faktor-faktor penting yang perlu dianalisis dari sisi nasabah sebagai faktor penentu kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap bank XYZ. Beberapa penelitian telah dilakukan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun baik metode maupun hasil yang diperoleh berbeda-beda. Dengan demikian, sebagai pengembangan penelitian sebelumnya, penelitian ini merumuskan permasalahan sebagai berikut a) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank XYZ yang telah diberikan? b) Faktor-faktor apa saja yang telah memberikan peranan yang besar dalam pembentukan kepuasan pelayanan nasabah atas bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta? c) Bagaimana tingkat loyalitas nasabah terhadap bank XYZ bank atas pelayanan yang telah diberikan? dan d) Bagaimana strategi implikasi kebijakan bank XYZ dalam meningkatkan pelayanan bank XYZ yang lebih baik kepada nasabah?. Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya pada nasabah regular bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta, yang diketahui mengalami penurunan jumlah nasabah pada periode tertentu dan penilaian pelayanan yang diberikan kepada nasabah tersebut. Penelitian kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap pelayanan bank XYZ dilakukan di salah satu cabang dari bank XYZ yaitu cabang Pondok Indah Jakarta. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Metode yang digunakan adalah teknik survei. Teknik survei yang dilakukan adalah teknik pengambilan sampel digunakan Convenience Sampling. Data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner secara distribusi kepada responden dengan mengajukan beberapa pertanyaan serta penyebaran yang tercantum dalam daftar pertanyaan atau kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kepustakaan, internet, jurnal dan sumber-sumber lain yang relevan. Sampel yang menjadi responden pada penelitian ini berjumlah 115 orang merupakan nasabah reguler bank XYZ yang sering melakukan transaksi di cabang Pondok Indah Jakarta. Penelitian ini mengadopsi dari konsep lima dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Teknik pengolahan data yang dipakai terdiri atas analisis deskriptif, CSI, CLI, model persamaan struktural untuk menganalisis komponen-komponen kepuasan (SEM) dengan bantuan software LISREL 8.51 dan juga analisis regresi. Berdasarkan hasil analisis menunjukan bahwa tingkat kepuasan nasabah reguler bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarata (CSI) adalah sebesar 61,26 % yang berarti nasabah reguler bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta telah merasa puas dan tingkat loyalitas dari nasabah reguler bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta (CLI) sebesar 56,52% yang berarti bahwa nasabah reguler bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta cukup loyal. Oleh sebab itu bank XYZ perlu terus mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan variasi pelayanan yang lebih baik lagi dimasa mendatang. Apabila kepuasan pelanggan itu meningkat akan berkontribusi kepada loyalitas pelanggan. Hasil Analisis menggunakan SEM adalah terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dimensi emphaty merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar pertama dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut pelanggan. Dimensi emphaty dibentuk dari atribut pegawai bank yang selalu memberikan perhatian khusus kepada setiap nasabah (X15), nasabah merasa pihak bank (pegawai) mengerti setiap kebutuhan perbankannya (X17), pegawai bank selalu memberikan alternatif saran kepada nasabah dalam setiap pengambilan keputusan perbankan (X16), dan selalu minta saran masukan kepada nasabah guna meningkatkan kualitas pelayanan (X18). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas dari adalah sebesar 1,00. Implikasi manajerial pada dimensi tangible antara lain (1) mempertahankan atau bahkan memperbaiki kenyamanan dan tata letak strategis ruang antrian dengan area transaksi lainnya, dengan menempatkan posisi manager line yang diharapkan membantu kemudahan transaksi nasabah, mengaplikasikan sistem antri elektronik yang disesuai dengan kebutuhan nasabah, dan diperlukannya penambahan pegawai pada area customer service maupun teller mencegah jumlah antrian yang panjang. (2) Pihak bank XYZ cabang Pondok Indah Jakarta mengevaluasi dan dengan cepat mengambil tindakan untuk mencegah terjadinya ketidaknyamanan nasabah pada kenyamanan lahan parkir dengan mempertimbangkan perluasan lahan parkir dan menempatkan petugas parkir maupun security membantu dalam pengaturan tata letak parkir dan keamanan nasabah selama berada dilingkungan bank. Strategi implikasi manajerial pada dimensi reliability, antara lain; (1) mempertahankan dan meningkatkan di masa mendatang pelayanan dalam hal ketepatan, kecepatan, dengan langkah yang dapat dilakukan pembekalan pengetahuan produk dan fasilitas kepada pegawai sesuai dengan komitmen “ðelight our customer”, diikuti peningkatan dan dukungan sistem teknologi yang lebih praktis guna mensupport proses transaksi nasabah. Implikasi manajerial dimensi responsiveness, (1) pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah, konsisten pada mutu kualitas yang diberikan dan secara aktif melakukan evaluasi ulang pada kinerja yang telah diberikan, dengan tindakan yang dilakukan memberikan alternatif saran terbaik dan tepat kepada nasabah, dan menepati janji yang telah dibuat, selalu up to date untuk menginformasikan progress penyelesaian transaksi nasabah yang dilakukan sesuai dengan janji pihak bank bank. (2) Secara rutin melakukan refreshment pada peningkatan mutu kualitas pelayanan kepada nasabah terutama yang berkaitan dengan product knowledge, melakukan pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan delivering services. Implikasi manajerial pada dimensi assurance, diantaranya; (1) Pihak bank mempertahankan dan nmeningkatkan kepercayaan nasabah dengan meningkatkan sikap kehati-hatian dan penyampaian informasi yang benar, dengan melakukan evaluasi proses prosedur keamanan/kerahasiaan data nasabah (security information) transaksi secara rutin, sebagai upaya menjaga kepercayaan nasabah, (2) secara rutin menyelenggarakan pelatihan pegawai (sales team, customer service dan teller) mengenai pengetahuan produk layanan perbankan. Dilakukan cross job describstion unit services, sebagai upaya pengenalan produk dan pengatahuan proses transaksi. Implikasi manajerial pada dimensi emphaty; (1) mempertahankan kinerja dengan terus menunjukkan sikap dan emphaty yang tinggi kepada tiap nasabahnya, berusaha memahami setiap kebutuhan nasabah, dengan langkah yang perlu dilakukan dan diperhatikan faktor penambahan SDM guna memastikan setiap nasabah dapat terpenuhi kebutuhannya tanpa merasa diabaikan, secara rutin melakukan informasi market update, maupun pendekatan persoanl yng lebih baik, (2) memaksimalkan waktu yang tersedia untuk melakukan wawancara kepada nasabah tentang penilainnya atas mutu kulaitas pelayanan kinerja pelayanan. Perbaikan yang dapat dilakukan Compliment letter dapat diberikan tidak hanya pada saat nasabah bertransaksi, namun dapat dilakukan dengan mengirimkan kealamat nasabah untuk dapat mengisinya. Kesimpulan penelitian ini adalah a) Tingkat kepuasan nasabah sebesar 61,26% yang berarti nasabah merasa puas atas pelayanan bank; b) dimensi emphaty memiliki tingkat kontribusi tertinggi; c) tingkat loyalitas nasabah terhadap bank XYZ menunjukkan bhawa nasabah telah cukup loyal dengan persentase 56,21%, d) hendaknya pihak manajemen khususnya cabang Pondok Indah Jakarta secara jeli mampu untuk mengevaluasi ulang faktor-faktor yang dianggap penting untuk dilakukan perbaikan, dan juga menyusun suatu strategi baru pada tingkat pengembangan prosedur pelayanan perbankan yang lebih baik lagi guna mempertahankan pada faktor-faktor yang telah dianggap baik saat ini. Saran penelitian ini a) Pihak manajemen harus terus melalukan peningkatan serta perbaikan untuk atribut yang memberikan nilai kontribusi paling tinggi dan juga paling rendah, tanpa mengesampingkan atribut yang memberikan nilai kontribusi rata-rata. Pada intinya seluruh atribut harus perlu mendapatkan perhatian dari pihak manajemen; b) Melakukan evaluasi kinerja pelayanan kepada nasabah, diikuti dengan secara rutin menyelenggarakan pelatihan-pelatihan selain sebagai salah satu diskusi juga dapat menjadi refreshment memberikan kinerja pelayanan yang lebih baik lagi; c) pada penelitian ini dimensi-dimensi kepuasan dilihat berdasarkan konsep SERVQUAL dalam membentuk kepuasan, diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan konsep maupun teori-teori lain sebagai pembentuk kepuasan dan loyalitas, d) penelitian ini belum meneliti perbandingan tingkat kepuasan serta loyalitas nasabah terhadap nasabah yang juga menjadi nasabah dari bank lain. Oleh sebab itu penelitian selanjutnya perlu dilihat perbandingan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah yang juga menjadi nasabah dari bank lain.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: structural Equation Modeling (SEM), satisfaction, Loyalty, reguler customer Of XYZ bank Pondok Indah Jakarta Branch.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 08 Apr 2014 03:53
Last Modified: 30 Oct 2014 05:27
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1822

Actions (login required)

View Item View Item