Evaluasi kemitraan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (studi kasus di divisi Multimedia Jakarta)

Putri, Rizky Ellyana (2009) Evaluasi kemitraan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (studi kasus di divisi Multimedia Jakarta). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
R37-01-Rizky-Cover.pdf - Published Version

Download (330kB)
[img]
Preview
PDF
R37-02-Rizky-Abstract.pdf - Published Version

Download (313kB)
[img]
Preview
PDF
R37-03-Rizky-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (324kB)
[img]
Preview
PDF
R37-04-Rizky-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (326kB)
[img]
Preview
PDF
R37-05-Rizky-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (640kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Telkom merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider). Untuk dapat memenangi atau sekedar mempertahankan pasar di sektor bisnis telekomunikasi ini, Telkom perlu membina suatu hubungan yang baik dengan pelanggan ataupun mitra - mitra kerja yang selama ini ikut serta membantu Telkom. Dalam pelaksanaan kemitraan, masalah yang muncul baik berupa teknis maupun non teknis tentunya akan sangat mempengaruhi kinerja masing - masing baik Telkom sendiri maunpun mitra. Kerjasama kemitraan yang dilakukan oleh Telkom pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terlebih jika terjadi lempar tanggung jawab oleh kedua belah pihak yang bermitra yang sering ditemui dalam penanganan gangguan, tentu akan merugikan pelanggan serta menimbulkan ketidakpuasan. Pelanggan yang tidak mengetahui adanya kerjasama kemitraan tentu akan meminta pertanggungjawaban penuh dari Telkom, dan jika Telkom tidak dapat mengatasi permasalahan yang ada maka loyalitas pelanggan kepada Telkom menurun. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) bagaimana persepsi Telkom mengenai keragaan kemitraan yang dilakukan Telkom, (2) bagaimana persepsi perusahaan mitra mengenai keragaan kemitraan yang dilakukan Telkom, (3) bagaimana persepsi pelanggan mengenai pelayanan Telkom melalui program kemitraan, dan (4) bagaimana strategi perbaikan pola kemitraan untuk dapat mengembangkan bisnis telekomunikasi yang dilakukan Telkom. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengevaluasi keragaan kemitraan Telkom berdasarkan persepsi Telkom, (2) mengevaluasi keragaan kemitraan Telkom berdasarkan persepsi perusahaan mitra, (3) mengevaluasi keragaan pelayanan Telkom melalui program kemitraan berdasarkan persepsi pelanggan, serta (4) merumuskan strategi perbaikan pola kemitraan untuk dapat mengembangkan bisnis telekomunikasi yang dilakukan Telkom. Penelitian ini hanya meneliti pelaksanaan kemitraan yang dilakukan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., khususnya di Divisi Multimedia Jakarta, dengan membatasi kelompok mitra yang ada yaitu content provider, mitra terminal dan mitra kartu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif studi kasus untuk memperoleh gambaran nyata pelaksanaan kemitraan di Divisi Multimedia Jakarta saat ini. Data diolah dengan menggunakan analisis deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang pelaksanaan kemitraan yang telah dilaksanakan pada obyek penelitian yaitu Telkom, mitra dan pelanggan, kendala-kendala yang ada, tingkat keberhasilan dan rencana strategi pengembangannya, serta menggunakan analisis kuadran (Importance Performance Analysis) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, manajemen perusahaan mitra dan manajemen Telkom terhadap pelaksanaan kerjasama kemitraan. Pelanggan puas terhadap atribut (a) produk Telkom yang dikonsumsi, (b) kualitas mengakses layanan Telkom, serta (c) keramahan dalam memberikan pelayanan. Atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan adalah (a) penanganan keluhan pelanggan, serta (b) keramahan dalam memberikan pelayanan. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah adalah (a) penanganan keluhan pelanggan dan (b) kesigapan karyawan melayani pelanggan. Atribut yang merupakan bentuk kerjasama kemitraan adalah penanganan keluhan, sedangkan untuk atribut kesigapan karyawan, perbaikan yang dilakukan bersifat masukan bagi Telkom untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan mitra content provider merasa kurang puas terhadap atribut (a) sistem pembayaran pendapatan dan (b) penanganan gangguan dan keluhan. Seluruh atribut kemitraan diangap penting oleh perusahaan mitra content provider. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam kerjasama kemitraan Telkom dengan perusahaan mitra content provider adalah atribut sistem pembayaran serta atribut penanganan gangguan dan keluhan. Perbaikan yang dapat dilakukan pada atribut sistem pembayaran pendapatan adalah dengan Telkom mengevaluasi kembali batas waktu pembayaran sesuai dengan penerapan sistem back to back yang dijalani, disamping perusahaan mitra content provider harus menerima kebijakan yang telah diterapkan oleh Telkom. Perbaikan yang dapat dilakukan pada atribut penanganan gangguan dan keluhan salah satunya dengan pembentukan ketetapan tingkatan gangguan serta pihak yang bertanggungjawab menangani gangguan tersebut, baik Telkom, perusahaan mitra content provider ataupun keduanya. Hal ini agar tercipta kejelasan siapa yang bertanggungjawab jika terjadi gangguan ataupun keluhan dari pelanggan, mengingat penanganan gangguan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Telkom. Perusahaan mitra kartu puas terhadap atribut sistem pembayaran pedapatan, sedangkan atribut kemitraan yang dianggap sangat penting adalah atribut penanganan gangguan dan keluhan. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam kerjasama kemitraan Telkom dengan perusahaan mitra kartu adalah penanganan gangguan dan keluhan. Perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pihak yang bermitra diantaranya adalah penanganan gangguan dan keluhan secara bersama - sama, khususnya dengan meningkatkan kesigapan karyawan Telkom yang secara langsung menerima keluhan dari pelanggan, serta adanya komunikasi yang lebih baik pada kedua belah pihak yang bermitra agar tidak terjadi kesalahpahaman sehingga gangguan dapat diatasi dengan cepat dan tepat. Perusahaan mitra terminal merasa puas terhadap seluruh atribut kemitraan, sedangkan atribut yang dianggap yang dianggap sangat penting adalah atribut (a) penetapan hak dan kewajiban, (b) pembagian peran, dan (c) sistem pembayaran. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dalam kerjasama kemitraan Telkom dengan perusahaan mitra terminal adalah penyesuaian terhadap perubahan selama pelaksanaan kerjasama kemitraan. Perbaikan yang dapat dilakukan berkaitan dengan birokrasi jika terjadi perubahan. Mengingat birokrasi dalam suatu organisasi sulit untuk dirubah, maka yang dapat dilakukan adalah dengan membuat penyesuaian dalam laporan berita acara maupun ketika perpanjangan kontrak kerjasama dilakukan. Manajemen Telkom khususnya Divisis Multimedia Jakarta merasa sangat puas terhadap atribut pembagian peran (peta peran). Atribut yang dianggap sangat penting oleh Telkom terdiri dari enam atribut, dan satu atribut lainnya dinilai penting. Atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki bagi Telkom adalah (a) sistem pembayaran, (b) penyesuaian terhadap perubahan, serta (c) penanganan gangguan dan keluhan. Berdasarkan tingkat kepuasan perusahaan mitra, perusahaan mitra terminal lebih merasa puas pada setiap atribut kemitraan dibandingkan perusahaan mitra content provider dan mitra kartu. Salah satu yang membuat kerjasama kemitraan dengan Telkom sinergis adalah lamanya waktu kerjasama yang telah terjalin antara Telkom dan mitra terminal. Kedua belah pihak yang bermitra memiliki pengetahuan yang sama mengenai kebutuhan masing - masing rekan kerjanya. Penerapan pola dagang umum dirasa sudah cukup baik dalam pelaksanaan kerjasama kemitraan Telkom dan perusahaan mitra terminal, terlebih dalam kerjasama kemitraan ini perusahaan mitra terminal perlu menjaga kebutuhan jaringan dan perangkat telekomunikasi Telkom. Begitu pula halnya dengan kemitraan antara Telkom dengan mitra content provider ataupun kemitraan Telkom dengan mitra kartu. Pola kemitraan yang dijalankan dinilai sudah sesuai, dimana perusahaan mitra berkewajiban memenuhi kebutuhan Telkom, namun mengingat lamanya kerjasama yang terjalin belum cukup lama, maka kedua belah pihak yang bermitra masih perlu belajar memahami kebutuhan masing - masing pihak. Kendala yang dirasakan dalam kerjasama kemitraan berasal dari pelaksanaan selama kemitraan berlangsung, sehingga perbaikan pola kemitraan tidak dilakukan, hanya perbaikan pelaksanaan kerjasama kemitraan yang merupakan implikasi pola kemitraan yang dijalani oleh Telkom dan mitra.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Kemitraan, Telekomunikasi, PT Telkom, Divisi Multimedia, Analisis Deskriptif, Analisis Kuadran (IPA).
Subjects: Manajemen Strategi
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 15 Apr 2014 08:24
Last Modified: 16 Oct 2014 03:29
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1851

Actions (login required)

View Item View Item