Analisis kepuasan dan liyalitas pengguna kartu kredit prabayar CDMA Flexi kotamadya Bogor

Ningrum, Prissiani Andi (2009) Analisis kepuasan dan liyalitas pengguna kartu kredit prabayar CDMA Flexi kotamadya Bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
R37-01-Prissiani-Cover.pdf - Published Version

Download (344kB)
[img]
Preview
PDF
R37-02-Prissiani-Abstract.pdf - Published Version

Download (313kB)
[img]
Preview
PDF
R37-03-Prissiani-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (360kB)
[img]
Preview
PDF
R37-04-Prissiani-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (348kB)
[img]
Preview
PDF
R37-05-Prissiani-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (716kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Adanya perkembangan teknologi telekomunikasi seluler yang sangat cepat maka Telkom melakukan suatu inovasi agar mampu bersaing di pasar yang kompetitif dengan menyediakan suatu layanan kombinasi antara fixed line dan wireless atau yang dikenal Fixed Wireless Access (FWA), yaitu TelkomFlexi. TelkomFlexi adalah salah satu produk yang dikeluarkan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia pada tahun 2003, berbasiskan CDMA (Code Division Multiple Access). TelkomFlexi ditawarkan dalam beberapa varian untuk pelanggan prabayar (Flexi Trendy) maupun pelanggan pascabayar (Flexi Classy). Produk Flexi Home ditujukan untuk pelanggan yang menginginkan TelkomFlexi sebagai telepon rumah. Secara keseluruhan operator yang menggunakan teknologi GSM masih menguasai pangsa pasar seluler. Menurut Telkom (2008) pada tahun 2007 Divre II dan Divre III (Jawa Barat) mengalami penurunan pangsa pasar dari 68% menjadi 54%. Salah satu penyebabnya adalah adanya kebijakan migrasi frekuensi dari 1900 Mhz ke 800 Mhz, migrasi frekuensi ini mengakibatkan sering terjadinya drop call dan suara menjadi tidak jernih. Tahun 2008 Telkom berharap dapat menaikkan pangsa pasar kembali di atas 65%. Disamping itu Wiryanatha (2008) menyatakan bahwa churn rate Flexi masih sangat tinggi sekitar 30 hingga 40 persen dari 100 persen persentase penjualan. Churn rate di wilayah tersebut (DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten) masih tinggi disebabkan kualitas sambungan Flexi yang belum bagus sehingga sering terjadinya drop call serta persaingan dengan operator lain yang cukup tinggi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengenai tingkat kepuasan pelanggan Flexi khususnya prabayar setelah dilakukan upaya - upaya peningkatan pelayanan oleh perusahaan. Jumlah pelanggan CDMA Flexi mengalami penurunan pada tahun 2007. Oleh karena itu penelitian ini bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan uraian di atas maka tujuan penelitian ini, adalah: 1. Mengidentifikasi segmentasi pengguna kartu prabayar CDMA Flexi di Kotamadya Bogor, 2. Menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor, 3. Menganalisis faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna kartu prabayar CDMA Flexi di Kotamadya Bogor, 4. Menganalisis hubungan antara kepuasan dan loyalitas pengguna kartu prabayar CDMA Flexi di Kotamadya Bogor, dan 5. Merumuskan implikasi manajerial bagi perusahaan. Penelitian kepuasan dan loyalitas pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor dilakukan di pusat - pusat perbelanjaan dan di kampus di Kotamadya Bogor. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Metode yang digunakan adalah teknik survei. Teknik survei yang dilakukan adalah teknik pengambilan sampel digunakan Convenience Sampling dan Snowball sampling (berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya dan kesedian responden untuk memberikan informasi mengenai teman/keluarga yang menggunakan kartu prabayar CDMA Flexi yang dapat diwawancarai). Data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner secara distribusi kepada responden dengan mengajukan beberapa pertanyaan serta penyebaran yang tercantum dalam daftar pertanyaan atau kuesioner. Sedangkan data sekunder Data sekunder ini diperoleh dari pustaka internet, jurnal dan sumber - sumber lain yang relevan. Sampel yang menjadi responden pada penelitian ini berjumlah 125 orang yang berusia 15 - 59 tahun dan telah menggunakan Flexi minimal lebih dari 3 bulan. Penelitian ini terinspirasi oleh dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability, Rsponsiveness, Assurance, Empathy). Teknik pengolahan data yang dipakai terdiri atas analisis deskriptif dengan tabulasi silang, chi - square, CSI, CLI dan model persamaan struktural untuk menganalisis komponen-komponen kepuasan pengguna kartu prabayar CDMA Flexi dengan bantuan software LISREL 8.51. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap profil demografi, usage, dan purchase habit terbesar kedua adalah responden yang memiliki pendidikan sarjana, pekerjaan pegawai swasta, memiliki tingkat pengeluaran per bulan sebesar Rp.1.000.001 Rp.2.000.000, di mana dengan rata - rata pengeluaran tersebut sudah cukup tinggi, kelompok tersebut menggunakan CDMA karena adanya rekomendasi dari kantor tempat mereka bekerja (sebanyak 20 orang). Selain itu, diketahui juga bahwa responden pada kelompok ini merasa puas dan bersedia tetap menggunakan TelkomFlexi. Memperhatikan hal tersebut maka implikasi terhadap manajemen untuk fokus pada segmen yang dijadikan target pasar adalah karyawan yang bekerja pada perusahaan yang melakukan kerjasama dengan Telkom untuk menggunakan kartu CDMA Flexi untuk alat komunikasi antar karyawan di perusahaan. Segmen ini sangat cocok untuk dijadikan target pasar, oleh sebab itu Telkom perlu memperluas jaringan kerjasama ke perusahaan - perusahaan lainnya untuk menggunakan kartu CDMA Flexi sebagai alat komunikasi antar karyawan di perusahaan. Hasil analisis Tabulasi silang dan chi-square yang dilakukan antara kepuasan dengan perilaku responden (usage) dengan kebiasaan membeli purchase habit, yang saling berhubungan dengan kepuasan adalah alasan responden menggunakan kartu prabayar CDMA Flexi. Di mana alasan yang membuat responden cukup puas hingga puas karena kartu prabayar CDMA Flexi saat ini memiliki tarif yang murah. Oleh sebab itu perusahaan juga mempertahankan tarif yang murah. Tingkat kepuasan pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor (CSI) adalah sebesar 57,68% yang berarti bahwa pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor cukup puas dan tingkat loyalitas pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor (CLI) sebesar 36% yang berarti bahwa pengguna CDMA Flexi di Kotamadya Bogor tidak loyal. Oleh sebab itu Telkom perlu meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila kepuasan pelanggan itu meningkat akan berkontribusi kepada loyalitas pelanggan. Hasil Analisis menggunakan SEM adalah terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan peubah laten tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. Dimensi reliability merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar pertama dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut pelanggan. Dimensi reliability dibentuk dari atribut promosi yang menarik (X12), tarif pulsa telepon yang lebih hemat (X10), kualitas suara (X6), dan kualitas sinyal (X5). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas dari adalah sebesar 1,41. Implikasi manajerial adalah 1. Pihak manajemen fokus pada segmen karyawan yang bekerja pada perusahaan yang melakukan kerjasama dengan TelkomFlexi, 2., Pihak manajemen meningkatkan yang memiliki pengaruh tiinggi terhadap kepuasan, yaitu banyaknya variasi handset yang ditawarkan, kualitas sinyal, kualitas suara, tarif pulsa telepon, promosi yang menarik, keramahan petugas call center, kecepatan petugas call center dalam menjawab pertanyaan pelanggan, dan jaminan berhasilnya sambungan telepon, 3. Pihak manajemen tetap mempertahakan tarif hemat dan melakukan promosi - promosi lainnya yang menarik dan kreatif, 4. Pihak manajemen tetap memperhatikan kinerja kualitas suara dan sinyal agar tidak drop call dan suara yang jernih pada saat jam sibuk dan dapat segera dilakukan penambahan BTS di daerah yang sibuk khususnya DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten, 5. Handset yang dikeluarkan lebih banyak dengan mengajak kerjasama vendor handset lainnya, 6. Pihak manajemen dapat melakukan pengontrolan dan melakukan pelatihan untuk memberikan pelayanan yang ramah dalam kondisi apapun apabila menghadapi pelanggan yang bermasalah, dan 7. Pihak manajemen meningkatkan indikator yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan yang akan berdampak terhadap meningkatknya ke hubungan loyalitas. Beberapa saran yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Telkom dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pengguna adalah: 1. Pada penelitian ini dimensi - dimensi kepuasan dilihat berdasarkan teori SERVQUAL yang berpengaruh pada kepuasan. Pada penelitian selanjutnya menggunakan teori - teori lain yang terkait dengan kepuasan dan loyalitas, 2. Penelitian ini belum meneliti terhadap pengguna yang melakukan switch terhadap kartu lain apabila memiliki kartu seluler lebih dari satu. Oleh sebab itu penelitian selanjutnya perlu dilihat adanya switch kartu apabila memiliki kartu seluler lebih dari satu, dan 3. Pada penelitian ini terdapat kesalahan dalam menjaring informasi mengenai dimensi empathy sehingga tidak didapat infomasi yang terkait dengan dimensi empathy. Penelitian selanjutnya lebih hati - hati dalam menjaring informasi mengenai dimensi - dimensi yang mempengaruhi kepuasan, sehingga semua dimesi yang terkait dengan kepuasan dapat terjaring dengan baik.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Structural Equation Modeling (SEM), Satisfaction, Loyalty, Flexi CDMA Prepaid Card User, Bogor Kepuasan, Loyalitas, Kartu Prabayar CDMA Flexi, SEM, Kotamadya Bogor
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 16 Apr 2014 01:51
Last Modified: 15 Oct 2014 02:56
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1856

Actions (login required)

View Item View Item