Pengaruh kualitas layanan, produk persepsi konsumen terhadap kepuasan dan niat berperilaku konsumen gerai coffee toffee di bogor

Ajis, Rachmad Hanafi (2014) Pengaruh kualitas layanan, produk persepsi konsumen terhadap kepuasan dan niat berperilaku konsumen gerai coffee toffee di bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
R48-01-Rachmad-Cover.pdf - Published Version

Download (318kB)
[img]
Preview
Text
R48-02-Rachmad-Summary.pdf - Published Version

Download (315kB)
[img]
Preview
Text
R48-03-Rachmad-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (316kB)
[img]
Preview
Text
R48-04-Rachmad-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (334kB)
[img]
Preview
Text
R48-05-Rachmad-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (689kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (3MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Di Indonesia, kopi menjadi komoditas perkebunan yang sangat digemari oleh penduduk. Hal tersebut dapat dilihat dari peningkatan konsumsi kopi di Indonesia secara keseluruhan. Sebagai komoditas yang potensial, kopi banyak digunakan sebagai bahan baku produk olahan oleh usaha kecil, menengah, dan besar. Budaya minum kopi pada masyarakat Indonesia sudah berlangsung lama. Tetapi, seiring perubahan jaman, terjadi perubahan gaya hidup masyarakat dalam menikmati kopi tersebut. Awalnya kopi hanya dijadikan minuman biasa yang bisa diseduh sendiri dirumah. Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat menyebabkan mulai berkembangnya industri coffee shop di Indonesia. Perkembangan coffee shop modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk pedesaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Coffee Toffee, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan behavioral Intention pada konsumen Coffee Toffee, menganalisis tingkat kepuasan dan behavioral intention konsumen Coffee Toffee serta merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta menimbulkan behavioral intention konsumen Coffee Toffee. Penelitian ini dilakukan di Coffee Toffee, Bogor Jalan H. Achmad Adnawidjaya No.84, Pandu Raya, Bogor Utara. Pengambilan data dilakukan pada bulan Agustus 2013 sampai dengan bulan Oktober 2013. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif melalui pendekatan studi kasus. Penentuan responden dilakukan dengan teknik convenience sampling dengan jumlah responden yang digunakan sebanyak 150 responden. Teknik pengolahan dan analisis data yang dilakukan yaitu metode analisis deskriptif dengan cara tabulasi data sehingga dihasilkan persentase data yang menggambarkan karakteristik responden, analisis Structural Equation Model (SEM) menggunakan program LISREL untuk menganalisis hubungan antara variabel kualitas layanan, kualitas produk dan persepsi konsumen terhadap kepuasan serta pengaruh kepuasan terhadap niat berperilaku konsumen serta analisis indeks kepuasan konsumen untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang digunakan. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diperoleh hasil bahwa konsumen Coffee Toffee terbanyak adalah wanita dengan persentase 54 %. Coffee Toffee paling banyak dikunjungi oleh pengunjung yang berprofesi sebagai karyawan swasta dan mahasiswa dengan usia dibawah 30 tahun. Pengeluaran rata-rata per bulan pengunjung Coffee Toffee terbanyak berkisar antara Rp1.000.000 hingga Rp2.000.000 dan dibawah Rp 1.000.000. sebagian besar konsumen yang datang ke Coffee Toffee menghabiskan uang sebanyak Rp 25.000 hingga Rp 50.000 setiap berkunjung ke Coffee Toffee. Umumnya pengunjung Coffee Toffee juga pernah berkunjung ke coffee shop lain selain Coffee Toffee sehingga bisa disimpulkan bahwa pengunjung Coffee Toffee merupakan konsumen dengan loyalitas ganda. Hal ini terlihat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa 74 % responden pernah berkunjung ke coffee shop lain selain Coffee Toffee. sebanyak 41,3 % responden menghabiskan waktu antara 60 menit hingga 90 menit setiap kali berkunjung ke Coffee Toffee. Konsumen Coffee Toffee kebanyakan berkunjung berkelompok dengan jumlah tiga sampai empat orang bahkan lebih. Berdasarkan hasil analisis SEM yang dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak LISREL, didapatkan hasil bahwa seluruh variabel laten eksogen berpengaruh positif dan signifikan dalam terhadap kepuasan dan kepuasan tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk niat berperilaku konsumen terhadap Coffee Toffee. Variabel laten eksogen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel Product Quality dan yang paling kecil pengaruhnya adalah tangible. Pada dimensi tangible variabel indikator yang paling mempengaruhi adalah penampilan karyawan. Variabel indikator yang paling mempengaruhi dimensi reliability adalah kesesuaian pelayanan. Pada dimensi assurance, variabel indikator yang paling mempengaruhi adalah karyawan yang dapat dipercaya. Variabel indikator yang paling berpengaruh terhadap dimensi responsiveness adalah kesediaan karyawan untuk membantu konsumen. Sedangkan untuk dimensi empathy, variabel indikator yang paling berpengaruh adalah kecepatan karywan dalam meminta maaf ketika terjadi kesalahan. Pada variabel product quality, variabel indikator yang paling mempengaruhi adalah variasi menu kopi. Sedangkan untuk variabel perceived value, variabel indikator yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian harga dengan kualitas kopi yang ditawarkan. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai indeks kepuasan keseluruhan variabel indikator pembentuk kepuasan adalah 79,90% dengan nilai CSI terbobot berkisar antara 0,24 hingga 7,42. Indeks kepuasan konsumen Coffee Toffee secara keseluruhan berada pada kategori puas. Dari seluruh variabel indikator, seluruh variabel indikator dimensi Product Quality mempunyai nilai CSI terbobot paling tinggi sedangkan nilai CSI terendah adalah nilai CSI terbobot variabel indikator ketersediaan lahan parkir. Nilai CSI yang berada pada kategori puas memberikan dampak positif terhadap behavioral intention konsumen. Respon positif pelanggan berniat untuk untuk datang kembali ke Coffee Toffee serta ingin merekomendasikan Coffee Toffee dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen yang cukup tinggi. Saran dari penelitian untuk mempertajam analisis pada penelitian selanjutnya adalah perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui kesenjangan gap harapan konsumen dan kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh karyawan Coffee Toffee. Penelitian lanjutan ini bertujuan untuk mempertajam analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan, produk serta persepi konsumen di Coffee Toffee. Serta penambahan indikator pay more pada variabel Behavioral Intention untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: 8(48)Aji p
Uncontrolled Keywords: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Persepsi Konsumen, Kepuasan, Niat Berperilaku Service Quality, Product Quality, Perceived Value, Satisfaction, Behavioral Intention
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 16 Jun 2014 09:14
Last Modified: 13 Nov 2019 02:34
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1944

Actions (login required)

View Item View Item