Loyalitas pelanggan blackberry di kota bogor

Astuti, Made Dwi (2012) Loyalitas pelanggan blackberry di kota bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E33-01-Made-Cover.pdf - Published Version

Download (437kB)
[img]
Preview
Text
E33-02-Made-Abstrak.pdf - Published Version

Download (396kB)
[img]
Preview
Text
E33-03-Made-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (398kB)
[img]
Preview
Text
E33-04-Made-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (404kB)
[img]
Preview
Text
E33-05-Made-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (743kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Salah satu bidang industri yang mengalami perkembangan sangat pesat saat ini adalah industri telepon seluler terutama jenis telepon pintar. Telepon pintar adalah sebuah telepon seluler yang berfungsi menyerupai komputer. Kebanyakan telepon pintar adalah ponsel berkamera dengan fasilitas email dan juga memiliki fungsi organizer pribadi. Penelitian Forst dan Sullivan pada Desember 2010, menyatakan bahwa pasar telepon pintar di Indonesia mencapai angka 100 ribu unit/bulan, dikarenakan peningkatan penggunaan internet mobile dan tren untuk mengakses media online. Net Index Study tahun 2010 (www.detik.net) menyatakan bahwa Indonesia berhasil mencapai 48% pengguna aktif internet, dimana jumlah ini naik 26% dibandingkan tahun 2009. Majalah Online SWA 03/2-16 Februari 2011, dari tahun 2008 ke tahun 2010, walaupun pertumbuhan terus menurun namun jumlah penjualan dalam unit terus bertambah, dimana dari tahun 2009 ke 2010 terjadi kenaikan sebesar 4 juta unit penjualan. Kenaikan pertumbuhan ini disebabkan oleh perubahan dalam penguasaan pasar telepon seluler yaitu peningkatkan angka penjualan telepon pintar. Tren baru ini membuat perusahaan telepon seluler berlomba-lomba untuk melakukan inovasi dengan memproduksi telepon pintar. Persaingan telepon pintar dan prestasi Blackberry pun sangat terasa di kota Bogor. Survei awal dilakukan sampai kuartal I 2011 sebagai upaya untuk mengetahui kondisi pasar telepon pintar di kota Bogor sampai penelitian dimulai. Survey ini dilakukan kepada pedagang di sentra-sentra telepon seluler di Plaza Jambu Dua, Pusat Grosir Bogor (PGB) dan Bogor Trade Mall (BTM). Pedagang yang diwawancara dipilih yang sudah berjualan di lokasi tersebut paling sedikit 4 (empat) tahun lamanya. Dari 80 (delapan puluh) kios besar di Plaza Jambu Dua, survei dilakukan hanya pada 10 (sepuluh) kios besar yang telah berjualan selama kurang lebih 4 (empat) tahun. Sedangkan di PGB dari 27 (dua puluh tujuh) kios besar, survei dilakukan pada 5 (lima) kios dan BTM dari 50 (lima puluh) kios besar survei dilakukan di 5 (lima) kios. Hasil survei menunjukan bahwa, pada tahun 2008 BlackBerry sudah muncul di pasar telepon seluler di Kota Bogor, dengan total penjualan sekitar 10%, saat itu masyarakat Kota Bogor belum banyak mengetahui mengenai BlackBerry karena harganya yang masih mahal dan teknologi produk yang jauh dibawah produk telepon seluler lainnya. Tahun 2008 penjualan masih dikuasai oleh Nokia dengan 60% penjualan, Sony Ericson dengan 20%, BlackBerry 10% penjualan dan 6% Siemens, Motorola dan merek Cina lainnya, 2% dikuasai oleh IPhone dan 2% oleh Samsung. Namun, berawal dari tahun 2009, dimana tren telepon pintar mulai digemari oleh masyarakat dan diiringi dengan murahnya paket unlimited layanan seluler, penjualan BlackBerry mulai menanjak. Tahun 2009 penjualan BlackBerry menjadi 40% yaitu menempati posisi kedua, diposisi pertama masih dikuasai oleh Nokia yaitu sebesar 50%, dan 2% dikuasai oleh IPhone, 2% oleh Samsung, 2% dikuasai Sony Ericson dan 4% lainnya oleh merek Cina. Penjualan BlackBerry terus meningkat sampai kuartal II tahun 2010 yaitu mencapai 70% penjualan, dimana seri BlackBerry yang banyak diminati oleh konsumen di Kota Bogor adalah seri Gemini, Torch dan Onyx 2 dengan tingkat usia 14 sampai 30 tahun. Pada pertengahan tahun 2010, Nokia mulai terpuruk dan hanya menguasai 20% penjualan, dan 3% penjualan dikuasai oleh Samsung, 4% oleh telepon pintar Nexian dan CrossX, 1% oleh penjualan Sony Ericson, dan 2% dikuasai oleh IPhone, sedangkan Motorola mulai tenggelam. Penjualan BlackBerry mulai mengalami penurunan pada kuartal III 2010, sejak Apple meluncurkan IPhone 4 dan Samsung dengan seri Galaxy nya. Sejak kuartal III 2010 sampai kuartal I 2011, penjualan BlackBerry terus mengalami penurunan. Pada kuartal III 2010, terjadi penurunan sebesar 20% dari penjualan sebelumnya yaitu menjadi 50%, 20% dikuasai oleh Samsung terutama Samsung seri Galaxy yang mengusung sistem operasi Android dan 10% lagi dikuasai oleh IPhone 4 dengan sistem operasi iOS, 2% penjualan dikuasai oleh pintar Cina yaitu Nexian dan CrossX dan 3% oleh Sony Ericson. Penurunan terus terjadi pada kuartal I 2011, Samsung dengan sistem operasi Androidnya semakin diminati oleh konsumen Kota Bogor, penjualan BlackBerry kembali menurun menjadi 40% penjualan, 20% dikuasai oleh Samsung, 20% dikuasai oleh IPhone 4 dan Nokia mulai kembali diminati oleh konsumen dengan 10% penjualan, sedangkan 8% lainnya masih dikuasai oleh Nexian dan CrossX dan 2% penjualan oleh Sony Ericson. Industri telepon seluler merupakan industri yang turbulence dan memiliki product life cycle yang singkat, oleh karena itu produsen harus memiliki bargaining power of new entrant yang tinggi. Oleh karena itu, penting bagi produsen telepon seluler untuk dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan penjualan dan mempertahankan posisi yang baik di pasaran. Penelitian ini akan menggunakan Blackberry sebagai subjek penelitian dikarenakan sebagai pendatang baru Blackberry sudah dapat menduduki posisi atas dalam jajaran telepon pintar, bahkan mengalahkan para pemain lama. Berdasarkan permasalahan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa loyalitas pelanggan BlackBerry di Kota Bogor, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap BlackBerry di Kota Bogor, merumuskan strategi dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. Sedangkan ruang lingkup penelitian adalah penelitian dilakukan di pusat pertokoan yang memiliki lebih dari 50 counter telepon seluler baik yang besar maupun counter kecil di Kota Bogor, penelitian hanya menganalisa variabel pembentuk loyalitas berdasarkan pada penelitian sebelumnya yaitu customer value, brand personality, switching barrier, customer satisfaction, quality of product. penelitian ini merupakan penelitian yang tidak melibatkan institusi tertentu dan Blackberry merupakan subjek penelitian yang dijadikan dasar penelitian dalam persaingan telepon pintar. Lokasi pengambilan sample dilakukan di Plaza Jambu Dua, Pusat Grosir Bogor, Bogor Trade Mall. Pendekatan penelitian dengan multiple cross-sectional design yaitu yaitu pengumpulan data yang dilakukan dari dua atau lebih sampel yang diambil dari satu populasi, dan informasi yang diambil hanya satu kali saja dari masing-masing sampel. Sedangkan data Primer diperoleh dari kuisioner dan data yang dicari Customer value, Customer satisfaction, Switching barrier, Brand personality, Quality of Product, Customer loyalty. Data Sekunder didapat dari studi literatur, internet, jurnal ilmiah dalam dan luar negeri, surat kabar, data yang dicari Informasi perkembangan BlackBerry, informasi perkembangan telepon pintar di Indonesia, hasil penelitian, landasan teori dan metode yang digunakan dalam penelitian. Teknik Pengumpulan Data Primer menggunakan kuisioner dengan kriteria responden: Memiliki BlackBerry, berdomisili di kota Bogor, Berusia 14 – 30 tahun, tidak bekerja di distributor/dealer/gerai BlackBerry dengan bentuk pertanyaan dalam bentuk closed ended question dan jawaban dari setiap pertanyaan pada kuisioner menggunakan skala Likert 5 point (1=sangat tidak setuju sampai 5=sangat setuju). Untuk mengukur tujuan pertama digunakan CLI (Customer Loyalty Index), untuk mengukur tujuan kedua : SEM (structural equation modeling), dan untuk merumuskan strategi yang merupakan tujuan ketiga menggunakan hasil dari CLI dan SEM. Hasil perhitungan LISREL menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction memiliki nilai positif namun uji-t lebih kecil dari 1.96, hal ini berarti perusahaan belum dapat sepenuhnya menciptakan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga variabel ini tidak bisa dikatakan sebagai variabel pembentuk loyalitas pelanggan BlackBerry di Kota Bogor. Sedangkan variabel quality of product dan customer value memiliki nilai uji-t yang bernilai negatif sehingga untuk dimensi-dimensi tersebut tidak memiliki hubungan signifikan dalam membentuk loyalitas. Sedangkan, hanya variabel Switching Barrier dan Brand Personality yang memiliki nilai positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas, oleh karena itu pembahasan dalam penelitian hanya kepada kedua vaiabel ini saja. Hasil perhitungan CLI untuk menjawab tujuan pertama menunjukan bahwa Switching barrier dengan atribut yang memiliki nilai CLI terbesar adalah resiko hilangnya kesempatan jika beralih merek dengan CLI 0.060, resiko kinerja jika beralih merek dengan CLI 0.052 dan resiko finansial jika beralih merek dengan CLI 0.034. Sedangkan Brand Personality, indikator yang memiliki nilai CLI terbesar adalah competence dengan CLI 0.071, excitement dengan CLI 0.067 dan sincerity dengan CLI 0.061. dan Customer Loyalty nya adalah rekomendasi dengan CLI weight 0.147. Namun, nilai CLI secara keseluruhan bernilai 43.9 % hal ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelangganBlackBerry dikategorikan tidak loyal. Sedangkan hasil perhitungan SEM yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian kedua adalah switching barrier dengan faktor muatan 0.502, indikator yang memiliki nilai terbesar adalah resiko finansial jika beralih merek: 0.762, resiko kinerja jika beralih merek: 0.712 dan resiko hilangnya kesempatan jika beralih merek : 0.712. Sedangkan brand personality dengan faktor muatan faktor muatan 0.462, dengan indikator yang memiliki nilai terbesar adalah competence :0.802, sophistication: 0.742 dan excitement 0.722. dan tingkat Customer Loyalty membeli lagi dengan faktor muatan 0.852. Melihat dari hasil penelitian maka strategi peningkatan loyalitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk dapat bersaing dalam dunia telekomunikasi adalah dengan melakukan pengembangan inovasi dalam hal teknologi (sistem operasi, kemampuan koneksi, dan aplikasi pendukung lainnya) maupun inovasi dalam hal produk (bentuk dan tampilan), strategi promosi maupun strategi layanan. Kesimpulan yang dapat dirumuskan dari hasil penelitian ini adalah pelanggan akan tetap loyal jika produk itu memiliki switching barrier yang kuat, dan brand personality yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan saran untuk penelitian selanjutnnya adalah Pengembangan pertanyaan dalam kuisioner agar lebih spesifik dan terarah pada data yang ingin diperoleh dan tidak terlalu umum, penelitian tidak melihat faktor demografi atau segmentasi responden, untuk selanjutnya disarankan untuk melihat faktor-faktor ini sehingga terlihat jelas perbedaan loyalitas antara masing-masing kelompok responden, penelitian selanjutnya dapat dilakukan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk secara spesifik dengan menggunakan dimensi SERVQUAL.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: BlackBerry, brand personality, switching barrier, customer satisfaction, customer value, quality of product, customer loyalty, SEM dan CLI
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 18 Jun 2014 04:13
Last Modified: 23 Jun 2020 03:15
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/1947

Actions (login required)

View Item View Item