Pengaruh product quality, service quality dan perceived valve terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sop durian xyz

Ramdhani, Husein Slamet (2014) Pengaruh product quality, service quality dan perceived valve terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sop durian xyz. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
R48-01-Husein-Cover.pdf - Published Version

Download (385kB)
[img]
Preview
Text
R48-02-Husein-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (338kB)
[img]
Preview
Text
R48-03-Husein-Summary.pdf - Published Version

Download (337kB)
[img]
Preview
Text
R48-04-Husein-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (334kB)
[img]
Preview
Text
R48-05-Husein-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (779kB)
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Tingkat persaingan yang ketat dan kompetitif di antara pelaku usaha olahan buah durian mengakibatkan besarnya peluang konsumen untuk bebas memilih gerai mana yang lebih mereka sukai. Untuk itu, dalam memenangkan persaingan tersebut, setiap pengusaha olahan durian harus mampu memberikan apa yang konsumen harapkan sehingga konsumen puas. Karena kunci untuk mencapai tujuan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing. Kinerja penjualan yang menurun dari kedai Sop Durian XYZ cabang bangbarung menunjukkan adanya permasalahan yang dihadapi perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya. Untuk itu dalam memperbaiki kinerja penjualannya, perusahaan memerlukan adanya riset mengenai kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Sehingga kedepannya diharapkan perusahaan dapat memperbaiki kinerjanya dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi konsumennya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey, dimana penggunaan kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data pada penelitian. Jenis data yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penggunaan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang bersedia menjadi responden penelitian, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai studi pustaka yang diperlukan. Metode pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik convenience sampling. Kriteria calon responden sebagai sampel pada survei ini yaitu konsumen yang pernah makan Sop Durian XYZ dalam satu bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan empat analisis yaitu analisis deskriptif, Structural Equation Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden. Analisis SEM dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Analisis CSI dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa persentase sejauh mana produk dapat memenuhi kepuasan konsumen.Analisis CLI dilakukan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen berupa persentase sejauh mana konsumen loyal terhadap Sop Durian XYZ. Analisis CSI dan CLI dilakukan untuk melengkapi analisis SEM karena hanya menganalisis bobot, hubungan, dan pengaruh variabel indikator maupun laten terhadap kepuasan dan belum mampu menunjukkan persentase sejauh mana produk telah memuaskan konsumen. Hasil analisis deskriptif berdasarkan demografinya, ditemukan bahwa sebagian besar konsumen Sop Durian XYZ cabang Bangbarung Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta dan mahasiswa. Kelompok umur konsumen Sop Durian XYZ didominasi oleh rentang umur 20-30 tahun serta kelompok usia kurang dari 20 tahun. Konsumen Sop Durian XYZ didominasi oleh konsumen perempuan. Pengeluaran rata-rata perbulan dari kelompok usia tersebut cukup beragam walau lebih banyak pada kelompok pengeluaran kurang dari satu juta hingga tiga juta. Hasil analisis SEM pada penelitian ini menunjukkan bahwa model yang dibangun dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria Goodness of Fit (GOF) sehingga memenuhi kriteria model SEM yang baik, sehingga Model SEM yang dihasilkan menjelaskan bagaimana kondisi yang sebenarnya terjadi di lapangan.Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel laten eksogen tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-t dibawah 1,96. Hasil analisis SEM pada variabel laten eksogen lainnya yaitu kualitas produk (product quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-t diatas 1,96. Variabel yang tidak signifikan berhubungan terhadap kepuasan tetap diikutsertakan dalam model penelitian karena komponen variabel tersebut tetap memberikan kontribusi dalam membangun model SEM penelitian kepuasan dan loyalitas konsumen Sop Durian XYZ. Pertimbangan konsumen untuk makan di Sop Durian XYZ berdasarkan variabel kualitas produk (product quality) diantaranya adalah rasa sop durian yang enak (X18), menu makanan yang bervariasi (X19), dan penyajian yang menarik (X20) sedangkan dari sisi persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) terdiri dari harga yang kompetitif (X21), dan kesesuaian harga dengan kualitas (X22). Kepuasan konsumen terdiri dari tiga variabel indikator yang diuji dalam penelitian ini yaitu kepuasan terhadap produk (Y1), puas dengan layanan (Y2), dan puas dengan suasana di Sop Durian XYZ (Y3). Kepuasan konsumen memberi pengaruh signifikan dan positif kepada loyalitas, dimana loyalitas dibentuk oleh tiga variabel indikatornya yang terdiri dari hanya ingin makan Sop Durian XYZ (Y4), merekomendasikan ke orang lain (Y5) dan tetap membeli saat kenaikan harga (Y6). Hasil analisis CSI dan CLI menemukan bahwa konsumen Sop Durian XYZ merasa puas namun kurang loyal. Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen merupakan konsumen yang baru pertama kali mencoba Sop Durian XYZ. Kepuasan konsumen yang terbangun tidak mendorong untuk mereka memiliki sikap loyal terhadap Sop Durian XYZ. Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa implikasi manajerial yang perlu diperhatikan pengelola Sop Durian XYZ agar dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen yang sudah diraih saat ini. Pihak manajemen ada baiknya untuk dapat memperhatikan dimensi kualitas produk (product quality) dan persepsi konsumen terhadap nilai (perceived value) karena kedua dimensi tersebut yang memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan, Loyalitas, SEM Kepuasan, Loyalitas, SEM
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 23 Oct 2014 09:35
Last Modified: 19 Nov 2019 08:21
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2020

Actions (login required)

View Item View Item