Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan fit for two fitness center country club bukit cimanggu city bogor

Listyani, Ni Putu Widyati (2008) Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan fit for two fitness center country club bukit cimanggu city bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
R37-01-Widyati-Cover.pdf - Published Version

Download (341kB)
[img]
Preview
PDF
R37-02-Widyati-Abstract.pdf - Published Version

Download (317kB)
[img]
Preview
PDF
R37-03-Widyati-Ringkasaneksekutif.pdf

Download (329kB)
[img]
Preview
PDF
R37-04-Widyati-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (369kB)
[img]
Preview
PDF
R37-05-Widyati-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (642kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Saat ini, gaya hidup sehat telah menjadi tren bagi masyarakat Indonesia khususnya yang tinggal di perkotaan besar. Tren gaya hidup sehat ini disebabkan oleh perkembangan arus informasi dan teknologi yang cepat. Banyaknya role model seperti artis dan public figur yang memiliki tubuh yang proporsional telah memicu motivasi masyarakat untuk memiliki tubuh yang sehat dan ideal. Selain itu, saat ini pusat kebugaran tidak hanya sekedar dijadikan pusat tempat berolahraga, melainkan sebagai tempat pertemuan bisnis sambil melakukan olahraga bersama. Bisnis kebugaran kini bersaing semakin ketat. Hal ini merupakan refleksi dari berkembangnya gaya hidup masyarakat untuk meningkatkan kesehatan. Peluang tersebut cukup mampu ditangkap para pebisnis lokal. Maraknya pusat-pusat kebugaran di kota-kota besar telah menyebabkan bisnis kebugaran mengalami persaingan yang sangat ketat. Di Jakarta masyarakat dimanjakan dengan beragamnya pusat-pusat kebugaran yang hadir di mal-mal maupun di pusat-pusat perkantoran. Pusat-pusat kebugaran di Kota Bogor juga mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan. Meskipun tidak sepesat di Jakarta, namun bisnis kebugaran di Kota Bogor juga mengalami persaingan yang cukup ketat. Country Club Bukit Cimanggu City (CCBCC) merupakan salah satu sport club yang berada di kota Bogor yang menawarkan berbagai macam fasilitas olahraga, salah satunya adalah Fit For Two Fitness Center CCBCC. Sebagai salah satu industri yang bergerak dalam bidang jasa, maka kualitas yang diukur oleh Fit For Two Fitness Center CCBCC adalah kualitas pelayanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan produk yang dibentuk dari sudut pandang konsumen. Kualitas pelayanan yang dibentuk dari sudut pandang konsumen dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, Fit For Two Fitness Center CCBCC perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang dipentingkan oleh pengguna dan mengevaluasi kinerja dalam memenuhi needs dan wants dari pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum pelanggan Fit For Two Fitness Center CCBCC, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa di Fit For Two Fitness Center CCBCC, mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Fit For Two Fitness Center CCBCC, menganalisis pengaruh tingkat kepuasan terhadap tingkat loyalitas pelanggan Fit For Two Fitness Center CCBCC, dan merumuskan implikasi manajerial yang terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan Fit For Two Fitness Center CCBCC. Penelitian ini dilaksanakan di Fit For Two Fitness Center CCBCC Bogor. Pengambilan data dilakukan pada bulan Agustus dan September 2008. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan kuesioner dilakukan secara convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih dengan kriteria utama bahwa dalam waktu satu bulan terakhir pernah fitness di Fit For Two Fitness Center CCBCC sedikitnya dua kali. Pengambilan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan rule of thumb dari Structural Equation Modeling (SEM). Jumlah variabel indikator yang menyusun model SEM pada penelitian adalah sebanyak 27 variabel indikator, maka sesuai rule of tumb SEM penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 135 orang, baik yang tergolong member maupun non member. Pada penelitian ini variabel kepuasan pelanggan dikembangkan dengan model expectations-disconfirmation yang dikenal dengan SERVQUAL. Model dibangun dengan dua variabel, yaitu variabel laten dan variabel indikator. Variabel laten terdiri dari lima variabel laten eksogen yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta dua variabel laten endogen yakni kepuasan dan loyalitas. Masing-masing variabel laten ini disusun oleh komponen variabel pembentuknya yang disebut sebagai indikator eksogen untuk variabel laten eksogen dan indikator endogen untuk variabel laten endogen. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, structural equation modeling, penalty reward analysis, correspondence analysis, customer satisfaction index, dan customer loyalty index. Dimana analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai karakteristik umum konsumen dan proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan. Structural equation modeling (SEM) memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penalty reward analysis memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan mengkategorikan setiap atribut kedalam kategori basic, performance, dan excitement. Analisis korespondensi digunakan untuk melihat kedekatan atau keterkaitan profil suatu kategori terhadap profil kategori lainnya. Customer satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Customer loyalty index (CLI) untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis deskriptif, karakteristik umum responden Fit For Two Fitness Center CCBCC secara keseluruhan adalah sebagian besar berjenis kelamin laki-laki berusia 15-34 tahun, sudah menikah dan berasal dari kalangan menengah keatas. Rata-rata masih berstatus mahasiswa baik yang sedang dan telah menempuh pendidikan S1 dan ibu rumah tangga. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan variabel laten tangible, reliability dan responsiveness. Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kepuasan dan memiliki tingkat kepentingan paling tinggi menurut pelanggan. Dimana variabel indikator yang termasuk kedalam dimensi responsiveness antara lain adalah kesigapan instruktur dalam melayani pelanggan, kesigapan dalam menghadapi komplain pelanggan, kesigapan dalam menjawab pertanyaan pelanggan, dan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sementara itu untuk variabel indikator eksogen X1 sampai dengan X27 juga memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Hal yang sama juga terjadi untuk variabel indikator Y1 sampai dengan Y4, variabel indikator Y1, Y2, Y3, dan Y4 memiliki hubungan yang signifikan terhadap masing-masing variabel latennya. Berdasarkan penalty reward analysis, terdapat dua atribut yang termasuk kedalam kategori basic, yaitu yakni ketersediaan barang di fitness shop (X8) dan keberagaman menu di kafe (X10). Sedangkan atribut lainna masuk kedalam kategori kategori performance. Atribut yang termasuk dalam kategori performance merupakan atribut yang sangat mempengaruhi kepuasan karena jika atribut tersebut terpenuhi maka akan menambah kepuasan, namun apabila tidak terpenuhi maka akan mengurangi kepuasan. Hasil analisis korespondensi menunjukkan bahwa pelanggan yang tergolong member kurang dari enam bulan dan lebih dari 1,5 tahun serta melakukan kunjungan 9-12 kali dan lebih dari 12 kali merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, dan kemungkinan besar tetap memilih Fit For Two Fitness Center CCBCC jika ada fitness center lain yang lebih menarik Hasil evaluasi terhadap CSI dan CLI menunjukkan bahwa, secara total responden merasa puas dan loyal terhadap pelayanan jasa di CCBCC dengan indeks kepuasan pelanggan sebesar 65,26 persen dan indeks loyalitas pelanggan sebesar 63,97 persen. Terdapat hubungan yang signifikan antar kepuasan dan loyalitas. Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas. Responden yang merasa puas bersedia akan tetap memilih datang ke Fit For Two Fitness Center CCBCC meskipun terdapat fitness center sejenis yang lebih menarik dan menawarkan harga yang lebih murah. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan manajemen CCBCC dalam meningkatkan kepuasan pengunjung Fit For Two Fitness Center adalah pihak manajemen sebaiknya selalu melakukan kontrol terhadap kinerja karyawannya baik seminggu sekali maupun sebulan sekali dan memberikan pelatihan atau training kepada karyawan untuk meningkatkan kinerja karyawannya. Manajer olahraga berupaya melakukan pengontrolan dan briefing tentang tugas yang harus dilakukan seorang instruktur, sehingga instruktur dapat lebih sigap dalam melayani pelanggannya. Diharapkan pihak manajemen dapat mempertimbangkan menyediakan fasilitas berupa bis atau transportasi lain khusus bagi pelanggan CCBCC. Selain itu pihak manajemen juga harus berupaya melakukan promosi yang lebih gencar lagi mengenai Fit For Two Fitness Center CCBCC, karena selama ini masyarakat lebih mengetahui Marcopolo Water Adventure dibandingkan fitness centernya.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Fitness Center, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling, Penalty Reward Analysis, Correspondence Analysis, Customer Satisfaction Index, and Customer Loyalty Index. Fitness Center, Country Club Bukit Cimanggu City, Structural Equation Modeling, Analisis Penalty Reward, Analisis korespondensi, Tingkat kepuasan pelanggan, dan Tingkat loyalitas pelanggan.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 31 Oct 2014 08:04
Last Modified: 31 Oct 2014 08:04
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2032

Actions (login required)

View Item View Item