Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap mutu pelayanan purna jual di pt. setiajaya mobilindo cabang bogor

Sudradjat, Andala Dirgantara (2008) Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap mutu pelayanan purna jual di pt. setiajaya mobilindo cabang bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E26-01-Andala-Cover.pdf - Published Version

Download (365kB)
[img]
Preview
PDF
E26-02-Andala-Abstract.pdf - Published Version

Download (326kB)
[img]
Preview
PDF
E26-03-Andala-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (319kB)
[img]
Preview
PDF
E26-04-Andala-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (373kB)
[img]
Preview
PDF
E26-05-Andala-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (635kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Persaingan di industri otomotif nasional semakin ketat, khususnya penyediaan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan harga yang kompetitif. Masyarakat kini semakin kritis dan semakin tinggi tuntutannya terhadap mutu produk yang diterima. Keberhasilan industri otomotif pada layanan purna jual sangat tergantung dari penilaian pelanggan, maka untuk memenangkan persaingan, perlu diperhatikan kepuasan pelanggan. Apabila konsumen puas dengan produk dan jasa yang dikonsumsi, akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Penelitian ini difokuskan kepada kepuasan pelayanan purna jual dealership dari salah satu merek terkenal (Toyota), yaitu pada PT. Setiajaya Mobilindo. Keberhasilan dalam pencapaian kepuasan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Manfaat berfokus pada pelanggan dapat memperbaiki citra di mata pelanggan, menjadikan perusahaan berbeda dengan pesaing, meminimalkan faktor sensitivitas harga, meningkatkan kepuasan dan mempertahankan pelanggan, serta mengurangi biaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan purna jual yang diberikan oleh PT. Setiajaya Mobilindo, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari sisi pelayanan purna jual, merekomendasikan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan purna jual pada PT. Setiajaya Mobilindo dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penelitian di PT. Setiajaya Mobilindo Cabang Bogor dilaksanakan pada bulan Januari sampai bulan Juni 2008 dengan mengambil lokasi di Jl. Raya Pajajaran. Pemilihan dealer tersebut dilakukan secara purposive atau disengaja. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis diagonal, analisis penalty reward dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan karakteristik pelanggan di PT. Setiajaya Mobilindo cabang Bogor adalah pelanggan yang berusia antara 36–40 tahun, berjenis kelamin laki-laki, sudah menikah dengan pendidikan terakhir Diploma 3 (D3), pekerjaan karyawan swasta dan mempunyai pengeluaran per bulan antara 2.500.001 sampai dengan 3.500.000. Hasil pengolahan SEM pada loading factor (estimates) memperlihatkan bahwa dimensi empathy memberi kontribusi terbesar pada pembentukan kepuasan diikuti dimensi tangible, responsiveness, assurance dan reliability. Pada dimensi responsiveness, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah atribut “petugas bengkel harus cermat dan tepat dalam menanggapi keluhan pelanggan”, “waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani oleh petugas bengkel”, “jam kerja bengkel sesuai dengan kebutuhan pelanggan”, dan “bengkel buka pada hari libur”. Pada dimensi empathy, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah atribut “kebersihan kendaraan setelah perbaikan dilakukan” dan “sikap petugas bengkel terhadap perawatan dalam masa garansi sesuai keinginan pelanggan”. Pada dimensi tangible, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah atribut “kenyamanan ruang tunggu”, “kebersihan fasilitas pelanggan”, “lokasi bengkel”, ”ketersediaan suku cadang yang dibutuhkan”, “penampilan petugas bengkel” dan “harga suku cadang bergaransi”. Pada dimensi assurance, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah atribut “hasil perawatan/perbaikan yang dilakukan petugas bengkel”, “penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan (warranty)”, dan “biaya yang dikeluarkan sesuai jika dibandingkan dengan mutu pekerjaan yang dijanjikan”. Pada dimensi reliability, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah atribut “petugas bengkel mampu menjelaskan dengan baik mengenai perbaikan yang akan dilakukan dan perkiraan biayanya”, “kemudahan membuat janji perawatan kendaraan dengan petugas bengkel”, “petugas bengkel bersifat sopan”, “petugas bengkel mempunyai kemampuan yang baik dalam mendiagnosa masalah dengan tepat”, “ketepatan waktu penyerahan kendaraan sesuai perkiraan petugas bengkel”, dan “penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan perbaikan diterangkan dengan jelas”. Kepuasan pelanggan dibentuk dari lima dimensi memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Setiajaya Mobilindo. Faktor servis kembali, rekomendasi, kekebalan daya tarik pesaing dan advokasi menggambarkan loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian diperlukan peningkatan terhadap standar pelayanan purna jual.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: PT. Setiajaya Mobilindo, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM, Diagonal, Penalty Reward, CSI dan CLI.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 01 Nov 2014 06:06
Last Modified: 01 Nov 2014 06:06
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2034

Actions (login required)

View Item View Item