Analisis kepuasan konsumen spbu shell di jabotabek

Manullang, Samuel S. (2008) Analisis kepuasan konsumen spbu shell di jabotabek. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
R36-01-Samuel-Cover.pdf - Published Version

Download (347kB)
[img]
Preview
PDF
R36-02-Samuel-Abstract.pdf - Published Version

Download (310kB)
[img]
Preview
PDF
R36-03-Samuel-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (327kB)
[img]
Preview
PDF
R36-04-Samuel-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (333kB)
[img]
Preview
PDF
R36-05-Samuel-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (651kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Indonesia pada tahun 2005 telah memiliki jumlah penduduk sebesar 219 juta jiwa (www.datastatistik-indonesia.com, 13 Desember 2007), menyebabkan Indonesia membutuhkan persediaan bahan bakar minyak (BBM) yang tinggi untuk memenuhi kebutuhan penduduk. Jumlah penduduk tersebut erat kaitannya dengan jumlah permintaan terhadap BBM, hal ini menurut Djanarto (2006) disebabkan karena BBM saat ini sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat perkotaan layaknya makanan sehari-hari yang dikonsumsi. Peningkatan permintaan terhadap BBM pada sektor transportasi lebih disebabkan karena penjualan kendaraan roda dua dan kendaraan roda empat pada tahun 2007 mengalami peningkatan bila dibandingkan angka penjualan kendaraan bermotor pada tahun 2006. Menurut data yang dikeluarkan Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo), angka penjualan kendaraan bermotor pada 2007 mencapai 433.341unit. Angka penjualan ini meningkat sebanyak 35,9 persen dari penjualan tahun 2006 yang hanya mencapai 318.904 unit (Gaikindo, 2008). Melihat peningkatan perminataan BBM tersebut, maka pemerintah memberlakukan Undang-Undang Migas No.22/2001 yang dimaksudkan untuk memberikan ijin pada pihak swasta untuk ikut menyediakan bahan bakar bagi masyarakat. Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No.22/2001 tersebut sampai saat ini terdapat dua SPBU swasta yang sudah beroperasi di Indonesia, yaitu SPBU Shell dan Petronas. Apabila melihat dari jumlah SPBU yang dimiliki, maka SPBU Shell telah menjadi pesaing utama Pertamina dalam memasarkan bahan bakar non-subsidi, hal ini disebabkan karena jumlah SPBU Shell lebih banyak daripada jumlah SPBU yang dimiliki oleh Petronas. Untuk memenangkan persaingan, SPBU Shell hendaknya melakukan upaya peningkatan kepuasan konsumen. Karena dengan keadaan dimana konsumen telah merasa puas, selain konsumen merasa diuntungkan, pihak manajemen SPU Shell juga diuntungkan dengan meningkatnya volume penjualan. Kepuasan konsumen akan dapat dicapai apabila pihak SPBU Shell terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen dan harapan konsumen akan atribut-atribut yang ada di SPBU Shell. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik sosial, ekonomi, demografi, psikografi dan usage serta melakukan segmentasi psikografi konsumen SPBU Shell, menganalisis atribut-atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen SPBU Shell, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan yang dimiliki SPBU Shell, serta merumuskan alternatif strategi untuk peningkatan kepuasan pengguna bahan bakar SPBU Shell. Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak menyimpang dari permasalahan yang ada, serta agar analisis yang dilakukan dapat lebih terarah, maka penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan yang dimiliki SPBU Shell. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabotabek dengan responden anggota klub otomotif yang pernah membeli dan menggunakan bahan bakar Shell. Penelitian ini dilakukan di beberapa lokasi tempat berkumpulnya anggota klub otomotif yang ada di Jabotabek. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja (purposive) karena lokasi tersebut merupakan lokasi tempat berkumpulnya konsumen SPBU Shell sehingga memiliki ketersediaan data yang dibutuhkan untuk penelitian. Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan pada bulan Januari hingga Februari 2008. Responden yang digunakan untuk membantu penelitian diperoleh dengan pendekatan Non Probability Sampling melalui metode Convenience Sampling. Pendekatan Non Probability Sampling ini digunakan karena jumlah responden selaku konsumen SPBU Shell yang jumlahnya cukup banyak dan tidak dapat ditentukan dengan pasti perubahannya. Sedangkan pemilihan responden dengan menggunakan metode Convenience Sampling lebih disebabkan karena faktor kemudahan pengambilan contoh dan data yang diperoleh dari responden. Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden anggota klub otomotif yang telah memenuhi kriteria dan bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Pemilihan anggota klub otomotif sebagai responden dalam penelitian ini, selain disebabkan karena memudahkan penulis dalam mendapatkan calon responden dengan jumlah yang banyak di suatu lokasi tertentu, juga disebabkan karena anggota klub otomotif cenderung lebih kritis dalam menilai segala sesuatu yang berkaitan dengan kendaraan bermotor, termasuk kondisi bahan bakar yang digunakannya. Jumlah responden yang diperlukan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Jumlah tersebut dirasa sudah cukup, karena dalam metode statistika jumlah sampel minimal sebanyak 30 buah (Singarimbun dan Sofyan, 1989). Selain itu pemilihan jumlah responden sebanyak 100 orang juga dilakukan karena alasan sulitnya mendapatkan responden mengingat jumlah konsumen SPBU Shell selaku SPBU yang baru saja masuk ke Indonesia tidak sebanyak konsumen SPBU Pertamina. Penelitian yang menggunakan alat analisis berupa Indeks Kepuasan Konsumen, analisis gap, Importance Performance Analysis dan analisis diagonal (suharjo split) ini memperlihatkan bahwa karakteristik demografi anggota klub otomotif yang merupakan konsumen SPBU Shell paling banyak berjenis kelamin laki-laki, dengan usia berkisar antara 26 sampai dengan 35 tahun, sudah menikah. Pendidikan tertinggi yang diselesaikan responden paling banyak hingga tingkat Sarjana dan bekerja sebagai pegawai swasta. Paling banyak diantara responden tersebut memiliki pendapatan hingga lebih besar dari Rp. 5.000.000 dan paling banyak memiliki pengeluaran untuk membeli keperluan bahan bakar kendaraan sebanyak lebih dari Rp. 500.000 setiap bulannya. Penelitian ini juga memperlihatkan bahwa responden memiliki tempat tinggal merata dari seluruh DKI Jakarta, Bogor, Depok dan Bekasi. Responden tersebut paling banyak menggunakan kendaraan roda empat dengan tahun pembuatan 2001 sampai dengan 2005. Responden memiliki perilaku yang berbeda-beda dalam membeli bahan bakar di SPBU Shell. Responden mengetahui tentang SPBU Shell paling banyak karena responden tersebut melihat langsung SPBU Shell saat responden sedang beraktivitas. Responden paling banyak menggunakan bahan bakar Shell karena alasan SPBU Shell memberikan pelayanan yang baik, dimana responden paling banyak mengisi bahan bakar di SPBU Shell yang lokasinya dilewati setiap hari oleh responden dan mayoritas responden mengisi bahan bakar di SPBU Shell hingga tangki bahan bakar kendaraan responden tersebut penuh. Berdasarkan analisis cluster dan CHAID, segmen yang paling dominan adalah responden yang berpendapat bahwa lokasi pembelian bahan bakar mempengaruhi prestise, serta responden yang selalu mengikuti pendapat mayoritas dalam mengambil keputusan. Dalam penelitian ini terdapat 24 atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen SPBU Shell. Atribut tersebut antara lain atribut fisik SPBU, taknologi mesin dispenser, kecepatan aliran bahan bakar, jumlah mesin dispenser, jenis BBM, lokasi, tata ruang, kenyamanan, penampilan karyawan, ketersediaan fasilitas, jumlah karyawan, keterampilan karyawan, harga BBM, kecepatan pelayanan, pemberian informasi, pengembalian uang, pengaturan antrian, jaminan jumlah, jaminan octane number, jaminan ketersediaan BBM, jaminan keamanan, keramahan karyawan, kesabaran karyawan dan jam operasi SPBU. Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen pada SPBU Shell, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen SPBU Shell sebesar 82 persen, ini berarti bahwa tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dari atribut-atribut pelayanan jasa yang diberikan SPBU Shell adalah sangat puas. Namun berdasarkan kepuasan secara keseluruhan yang ditanyakan dalam kuesioner, jumlah konsumen yang telah merasa puas akan pelayanan SPBU Shell hanya mencapai 68 persen. Berdasarkan analisis kesenjangan, atribut pelayanan yang dapat memuaskan konsumen adalah atribut fisik SPBU, teknologi mesin dispenser, kenyamanan, penampilan karyawan, pengembalian uang, keramahan dan kesabaran karyawan serta jam operasi SPBU. Berdasarkan Importance Performace Analysis, atribut yang perlu dilakukan perbaikan karena atribut tersebut memiliki kinerja yang buruk antara lain terdapat pada atribut jenis BBM, lokasi, ketersediaan fasilitas dan kecepatan pengaturan antrian. Sedangkan berdasarkan analisis diagonal, terdapat sebanyak 15 atribut yang mengalami under services. Atribut yang mengalami under services tersebut antara lain atribut kecepatan aliran bahan bakar, jenis BBM, lokasi, tata ruang, ketersediaan fasilitas pendukung, jumlah karyawan, keterampilan karyawan, harga BBM, kecepatan pelayanan, pemberian informasi, kecepatan pengaturan antrian, jaminan jumlah, jaminan octane number, jaminan ketersediaan BBM, jaminan keamanan dan lokasi. Langkah manajerial yang dapat dilakukan SPBU Shell dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya memperbanyak jumlah SPBU, melakukan upaya memperbanyak jenis BBM, melakukan upaya mengurangi antrian kendaraan, melakukan upaya memperbanyak ketersediaan fasilitas pendukung, melakukan upaya peningkatan jaminan jumlah bahan bakar, melakukan upaya perbaikan tata ruang, melakukan upaya peningkatan jaminan octane number bahan bakar, melakukan upaya peningkatan jaminan keamanan serta melakukan upaya peningkatan kecepatan pelayanan kepada pelanggan. Namun masih diharapkan beberapa penelitian lanjutan untuk melengkapi penelitian ini, untuk itu sebaiknya perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk memperbanyak jumlah sampel yang berasal dari seluruh kalangan agar lebih mewakili seluruh konsumen SPBU Shell, serta melakukan pengambilan data primer langsung di masing-masing SPBU, agar penilaian terhadap kinerja pelayanan SPBU oleh responden dapat lebih tepat.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Bahan bakar, SPBU Shell, kepuasan konsumen, Indeks Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis, Analisis Diagonal.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 26 Nov 2014 01:44
Last Modified: 26 Nov 2014 01:44
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2077

Actions (login required)

View Item View Item