Analisis kualitas layanan, perceived value dan kepuasaan nasabah asuransi marine hull di pt.asuransi jasa indonesia di dki jakarta

Listiningrum, Septiana (2015) Analisis kualitas layanan, perceived value dan kepuasaan nasabah asuransi marine hull di pt.asuransi jasa indonesia di dki jakarta. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E12K-01-Listiningrum-Cover.pdf - Published Version

Download (617kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E12K-02-Listiningrum-Ringkasan.pdf - Published Version

Download (485kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E12K-03-Listiningrum-Summary.pdf - Published Version

Download (484kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E12K-04-Listiningrum-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (493kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E12K-05-Listiningrum-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (817kB) | Preview
[img] Text
Tesis.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB)
Official URL: http://elibrary.sb.ipb.ac.id

Abstract

Sebagai suatu negara kepulauan, sektor maritim merupakan sektor yang signifikan bagi Indonesia, oleh sebab itu transportasi laut merupakan satu hal yang penting. Seiring dengan berkembangnya industri dan kebutuhan akan transportasi laut yang semakin meningkat, maka semakin banyak pula jumlah kapal yang beroperasi di wilayah Indonesia. Di sisi lain, terkait dengan pengoperasian kapal banyak faktor resiko yang dapat timbul baik resiko yang bersifat eksternal maupun internal seperti kecelakan kerja, tabrakan kapal, hilang atau rusaknya muatan, ganti rugi dari tuntutan pengelola terminal atas kerusakan fasilitas pelabuhan, ganti rugi dan biaya pembersihan akibat pencemaran laut dan/atau sungai, tanggung jawab terhadap penyingkiran bangkai kapal, dan lain sebagainya. Asuransi Marine Hull atau asuransi rangka kapal didisain khusus untuk memberikan jaminan komprehensif terhadap kapal, mesin, dan perlengkapannya dari bahaya laut dan risiko pelayaran (navigational perils). Marine hull and machineries menjamin risiko-risiko antara lain bahaya laut seperti cuaca buruk, tenggelam, tabrakan, dan lain-lain (perils of the seas), kebakaran, ledakan, pencurian dengan kekerasan oleh orang dari luar kapal, perompakan (piracy), dan lain-lain. PT. Asuransi Jasa Indonesia merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi kerugian. Berdasarkan visi PT. Asuransi Jasindo yaitu, “Menjadi perusahaan yang tangguh dalam persaingan global dan menjadi market leader di pasar domestik” Jasindo harus mampu memberikan proteksi berkualitas tinggi serta berperan aktif dan berdaya saing tinggi dalam pasar domestik. Pada laporan tahunan tahun 2013, PT. Asuransi Jasa Indonesia mengalami penurunan pendapatan total premi dalam lini bisnis asuransi rangka kapalnya. Penurunan pendapatan premi ini disebabkan oleh banyak perusahaan pelayaran yang menutup asuransi kapalnya di perusahaan lain dibandingkan dengan menutupnya di Jasindo. Melihat hal ini, penelitian akan menganalisis bagaimana kepuasan nasabah selama ini terhadap pelayanan Jasindo dan melihat atribut-atribut pelayanan yang membutuhkan perbaikan. Penelitian ini dilaksanakan di daerah Jabodetabek dengan alasan alasan nasabah PT Asuransi Jasa Indonesia tersebar di wilayah tersebut. Nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan pelayaran yang mengasuransikan kapalnya dengan Asuransi Rangka kapal di PT. Asuransi Jasa Indonesia.Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan explanatorydengan metode survei yang dilakukan kepada nasabah. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah asuransi rangka kapal yang telah melakukan pembelian kembali minimal satu kali.Berkaitan dengan penentuan sampel, maka apabila banyaknya subyek populasi kurang dari 100, maka lebih baik menggunakan penelitian populasi (sensus). Untuk populasi nasabah asuransi rangka kapal di PT. Asuransi Jasa Indonesia, jumlah perusahaan yang mengasuransikan kapalnya di PT. Asuransi Jasa Indonesia hanya <30 perusahaan. Maka subyek penelitian ini adalah seluruh perusahaan pelayaran yang mengasuransikan kapalnya dengan menggunakan asuransi rangka kapal di PT. Asuransi Jasa Indonesia. Untuk pengolahan dan analisis data digunakan perhitungan CSI untuk menghitung indeks kepuasan nasabah, kemudian dilakukan analisis kesenjangan (gap analysis), serta analisis IPA untuk menentukan voice of customer dalam penyusunan Quality Function Deployment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, nasabah asuransi marine hull di PT. Asuransi Jasa Indonesia berada dalam kriteria puas dengan indeks kepuasan sebesar 66.61%, namun jika dilihat dari hasil Gap Analysis ada dua dimensi dari kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kesenjangan yang tinggi yaitu pada dimensi reliability danresponsiveness. Hasil dari Importance-Performance Analysis menunjukkan bahwa ada 14 atribut dari dimensi kualitas pelayanan dan perceived value yang masuk dalam kuadran I (prioritas utama perbaikan). Keempatbelas atribut ini menjadi voice of customer dalam Quality Function Deployment. Salah satu action plan hasil QFD ini adalah mempermudah prosedur administratif terkait klaim, penutupan, dan perpanjangan asuransi.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Asuransi, IPA, Kualitas Pelayanan, Marine Hull, QFD. Hull and Machinery, Insurance, IPA, Service Quality, QFD.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 20 May 2016 07:31
Last Modified: 31 Oct 2019 08:20
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2359

Actions (login required)

View Item View Item