Analisis kepuasan konsumen terhadap layanan jasa sempur park hotel bogor

Badar, Achmad Affan (2009) Analisis kepuasan konsumen terhadap layanan jasa sempur park hotel bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E29-01-Achmad-Cover.pdf - Published Version

Download (565kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E29-02-Achmad-Abstrak.pdf - Published Version

Download (413kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E29-03-Achmad-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (497kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E29-04-Achmad-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (362kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E29-05-Achmad-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (520kB) | Preview

Abstract

Perkembangan aktifitas bisnis yang semakin meningkat seiring dengan rencana pengembangan Bogor sebagai kota satelit Jakarta maka kebutuhan akan sarana akomodasi yang memadai untuk aktifitas bisnis dan konvensi semakin meningkat pula. Untuk menjawab kebutuhan tersebut maka Sempur Park Hotel (http://www.sempurpark.com) dengan konsep “Distinctive City Park Hotel”, hotel unik bintang tiga berkomitmen untuk memfasilitasi berbagai kegiatan pertemuan dan konvensi tersebut dengan sarana akomodasi yang memadai, nyaman, alami, aman, dan profesional. Sejak soft launch tanggal 5 Juli 2008 sampai dengan tanggal 31 Desember 2008, rata-rata tingkat hunian Sempur Park Hotel adalah 40,3%. Jika dibandingkan dengan sembilan hotel lainnya (bintang tiga dan bintang empat) yang sudah berdiri di kota Bogor, rata-rata tingkat hunian Sempur Park Hotel periode 2008 merupakan yang paling rendah. Industri perhotelan nasional dalam era globalisasi saat ini menghadapi persaingan yang ketat dari pengusaha perhotelan multinasional, sehingga pengusaha perhotelan nasional harus dapat memperluas dasar pengetahuan konsumen dan membangun kesetiaannya. Rumusan masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : Apakah konsumen merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang telah diberikan di Sempur Park Hotel ? Apakah fasilitas dan pelayanan di Sempur Park Hotel telah sesuai dengan harapan konsumen dan sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut ?, apakah faktor-faktor memiliki kontribusi terhadap penilaian konsumen atas atribut-atribut mutu pelayanan hotel dan pada akhirnya mempengaruhi tingkat kepuasan dalam mengkonsumsi jasa Sempur Park Hotel ?, bagaimana kaitan antara kepuasan yang diperoleh dengan frekuensi konsumen menginap di Sempur Park Hotel ? Penelitian ini bertujuan sebagai berikut : Menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas fasilitas dan pelayanan Sempur Park Hotel, menganalisis faktor-faktor yang mungkin berkontribusi terhadap penilaian konsumen atas fasilitas dan layanan jasa perhotelan dan menganalisis korelasi tingkat kepuasan dalam mengkonsumsi jasa Sempur Park Hotel dengan frekuensi menginap di Sempur Park Hotel. Penelitian ini menggunakan 100 orang responden sebagai sampel yang diambil dari sebagian populasi atau sebagian dari pengunjung Sempur Park Hotel. Teknik pengambilan sampel atau teknik sampling yaitu mengggunakan convenience sampling Technique, sesuai dengan keinginan responden untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji reliabilitas, uji T (uji beda rata-rata), analisis kesenjangan (gap) dengan metode servqual, uji regresi, analisis chi-square, analisis dengan metode indeks kepentingan dan diagram kartesius kepentingan dan penilaian prestasi kinerja (Importance and Performance Analysis), histogram. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden yang pernah menginap dan mengguanakan fasilitas Sempur Park Hotel diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik demogarafi responden sebagai berikut : Sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki dan berada pada usia paling produktif (26 samapai 40 tahun). Hanya sebagian kecil responden yang dapat dikategorikan dalam kelompok responden yang tidak bekerja atau berprofesi sebagai ibu rumah tangga, pensiunan atau pengangguran, sebagian besar responden dapat diaktegorikan ke dalam golongan menengah atas dengan pengeluaran per bulan Rp 2.000.000 – Rp 8.000.000. Hasil penelitian ini menunjukkan perbedaan latar belakang demografi tidak memberikan perbedaan harapan responden yang cukup signifikan. Perbedaan rata-rata harapan antar kelompok-kelompok responden dengan perbedaan karakter demografi tidak terlalu menyolok. Penilaian prestasi kinerja responden terhadap keseluruhan fasilitas dan jasa layanan Sempur Park Hotel ternyata lebih kecil dari harapan responden. Harapan responden ternyata tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima responden. Persentase kepuasan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah 80,05. Kesimpulan yang dapat ditarik pada penelitian ini adalah responden cenderung belum puas dengan fasilitas dan jasa layanan yang diberikan oleh Sempur Park Hotel. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap fasilitas dan mutu layanan jasa perhotelan, diantaranya adalah informasi dan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai Sempur Park Hotel, kebutuhan konsumen akan jasa perhotelan dan pengalaman responden di masa lalu dalam mengkonsumsi produk jasa perhotelan. Gambaran informasi dan pengetahuan responden mengenai Sempur Park Hotel adalah mayoritas responden menjawab bahwa informasi tentang Sempur Park Hotel cukup sering didengar dari iklan di koran dan rekan kerja/teman/kerabat dengan penilaian mutu layanan, mutu fasilitas dan citra Sempur Park Hotel berdasarkan informasi yang diperoleh dari temen atau iklan menurut responden yang paling dominan adalah cukup baik. Variabel yang dapat menggambarkan kebutuhan responden terhadap Sempur Park Hotel adalah alasan menggunakan jasa Sempur Park Hotel dan jenis kedatangan pelanggan. Alasan responden menggunakan fasilitas dan layanan jasa Sempur Park Hotel yang terbesar adalah karena adanya urusan bisnis atau kantor dengan jenis kedatangan para responden lebih banyak yang bersifat bersama rombongan (group) daripada datang perorangan dan bersama keluarga (lainnya). Gambaran mengenai pengalaman responden dalam mengkonsumsi fasilitas dan layanan jasa hotel secara umum adalah para responden yang dominan memiliki pegalaman menginap di hotel lain selain Sempur Park Hotel sebanyak 2-3 kali (belum cukup berpengalaman). Hasil histogram antara tingkat kepuasan dan frekuensi menginap menunjukkan bahwa ternyata antara kepuasan dan frekuensi pembelian tidak terdapat korelasi, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa ternyata seringnya responden menginap di Sempur Park Hotel tidak ada kaitannya dengan kepuasan terhadap fasilitas dan layanan jasa yang dirasakan atau diterima oleh responden tersebut. Hal tersebut mungkin berkaitan dengan pertimbangan atau alasan dalam pemilihan hotel selain faktor kepuasan. Beberapa saran yang diharapkan dapat membantu perusahaan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen, pihak manajemen Sempur Park Hotel perlu memperhatikan dimensi-dimensi (jaminan mutu dan empati) dan indikator-indikator (desain gedung dan interior, kenyamanan hotel, respon terhadap keluhan tamu, keramahan pegawai, ketersediaan pegawai, dan upaya manajemen memahami tamu) yang berada pada kudran kedua diagram kartesius antara tingkat kepentingan dan penilaian prestasi kinerja hotel. Selain itu, diperlukan kajian lebih lanjut kemungkinan-kemungkinan yang mungkin mempengaruhi terbentuknya kepuasan rata-rata terhadap dimensi-dimensi ServQual yang berkaitan dengan mutu fasilitas hotel yang lebih rendah daripada kepuasan rata-rata dimensi-dimensi ServQual dan berkaitan dengan mutu layanan Sempur Park Hotel, dan diperlukan kajian lebih lanjut mengenai adanya kemungkinan korelasi antara kepuasan pelanggan dan frekuensi menginap di Sempur Park Hotel dengan mengkaji lebih dalam terhadap faktor internal dan eksternal, sehingga kontribusi dalam pembentukan harapan konsumen atas atribut-atribut mutu pelayanan hotel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi jasa Sempur Park Hotel.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Satisfaction, Consumer, Sempur Park Hotel, Service, Guest. Kepuasan Pelanggan, Harapan Pelanggan, Sempur Park Hotel.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 15 Jun 2016 05:31
Last Modified: 15 Jun 2016 05:31
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2423

Actions (login required)

View Item View Item