Analisis kepuasan pelanggan produk herbal (kasus di pt. liza herbal international)

Ayu, Tia Wanodya Chandra (2007) Analisis kepuasan pelanggan produk herbal (kasus di pt. liza herbal international). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

Preview	Text R33-01-Tia-Cover.pdf - Published Version Download (325kB) | Preview
Preview	Text R33-02-Tia-Abstract.pdf - Published Version Download (312kB) | Preview
Preview	Text R33-03-Tia-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version Download (322kB) | Preview
Preview	Text R33-04-Tia-daftarisi.pdf - Published Version Download (316kB) | Preview
Preview	Text R33-05-Tia-Pendahuluan.pdf - Published Version Download (404kB) | Preview

Abstract

Peningkatan persaingan dalam industri produk herbal menyebabkan PT Liza Herbal International (PT LHI) sebagai pemain baru harus mengetahui mengenai kepuasan pelanggannya sehingga dapat mempertahankan atau bahkan dapat menambah pelanggan baru. Masalah utama yang dihadapi oleh PT LHI saat ini adalah perusahaan belum mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya sedangkan kepuasan pelanggan dianggap pihak manajemen sebagai kunci utama untuk menciptakan kesuksesan jangka panjang. Perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk herbal PT LHI?; (2) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan produk herbal PT LHI?; (3) Bagaimana cara yang terbaik untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan produk herbal PT LHI?. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan produk herbal PT LHI, menganalisis tingkat kepuasannya dan merumuskan strategi peningkatan kepuasan pelanggan produk herbal PT LHI. Penelitian difokuskan pada tingkat kepuasan pelanggan produk herbal capsule dengan merek Dr. Liza yang merupakan produk utama PT Liza Herbal International (PT LHI). Responden adalah pelanggan yang tercatat dalam database perusahaan atas dasar rekomendasi dari PT LHI. Identifikasi model kepuasan pelanggan PT LHI dilakukan dengan mengadopsi konsep kepuasan universal yang dikembangkan oleh Dutka (1994) terdiri atas tiga dimensi, yaitu atributes related to the product, attributes related to the service, dan attributes related to the purchase. Ketiga dimensi tersebut diterjemahkan menjadi beberapa atribut yang sesuai dengan kondisi di lapangan. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survei dan merupakan suatu kajian langsung terhadap studi kasus yang terjadi di PT LHI. Pendekatan survei dilakukan dengan pengajuan daftar pertanyaan (kuesioner) pada responden. Teknik pengambilan contoh adalah purposive sampling dengan pertimbangan bahwa hanya pelanggan yang dipandang benar-benar mengetahui mengenai informasi yang dibutuhkan saja yang dipilih sebagai responden. Kriteria calon responden sebagai sampel pada survei ini yaitu pelanggan yang tercatat dalam database PT LHI dan telah mengkonsumsi produk secara kontinyu selama lebih dari tiga bulan. Berdasarkan kriteria tersebut maka diperoleh 120 pelanggan yang dianggap dapat memenuhi dan layak dijadikan sumber data dalam penelitian ini. Target sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 100 orang pelanggan dengan tujuan memenuhi batasan ‘rule of thumb’ metode SEM (Ferdinand, 2000) yaitu minimal 100 sampel. Terdapat 17 variabel yang dijadikan atribut pengukuran kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dan diklasifikasikan kedalam tiga dimensi. Penelitian ini mengkaji hubungan dan pengaruh kontribusi setiap peubah terhadap kepuasan pelanggan dan merumuskan pola keterkaitan dengan penggunaan pendekatan SEM. Analisis gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Profil responden dijelaskan berdasarkan data demografi dan usage. Usia responden berkisar pada 18-55 tahun dengan 53 persen pria dan 47 persen wanita. Mayoritas responden memiliki tingkat pengeluaran di atas Rp. 3.000.000 yang menunjukkan bahwa hampir setengah dari responden adalah golongan ekonomi menengah ke atas. Mayoritas responden telah mengkonsumsi produk herbal kapsul Dr.liza pada rentang waktu 6-11 bulan dan 48 persen responden juga mengkonsumsi produk herbal merek lain. Analisis Gap menunjukkan bahwa nilai selisih (gap) dari tujuh belas aspek yang diteliti menghasilkan nilai selisih yang negatif. Nilai rata-rata gap untuk seluruh aspek (17 aspek) adalah -0,54. Dimensi produk yang terdiri atas reliability, performance, features, dan aesthetics dalam penelitian ini diwakili dengan enam aspek (X1-X6). Aspek harga (X1) dan khasiat produk (X2) terlihat memiliki nilai gap yang paling besar yaitu diatas angka negatif satu. Dimensi pelayanan (service) yang terdiri dari delivery, guarantee, dan complaint handling dalam penelitian ini diwakilkan oleh enam aspek (X7-X12). Nilai gap untuk seluruh aspek dalam dimensi pelayanan ini tidak menghasilkan nilai gap yang terlalu besar (dibawah minus 0,5) dengan nilai gap tertinggi -0,48 pada aspek guarantee. Dimensi pembelian dalam penelitian ini terdiri dari courtesy, communication, convenience acquisition dan perceived quality yang diwakilkan oleh lima aspek (X13-X17) dengan kompetensi perusahaan (X16) sebagai aspek perceived quality memiliki nilai gap (kesenjangan) tertinggi dibandingkan kelima aspek lainnya, yaitu -0,65. Aspek courtesy dan communication pada dimensi pembelian memiliki nilai gap yang paling rendah, yaitu -0,13 dan -0,14. Kedua aspek tersebut mencakup kesopanan karyawan dalam setiap transaksi (X13) dan keramahan karyawan dalam penyampaian informasi kepada pelanggan (X14). Hasil uji nilai t pada analisis SEM menunjukkan bahwa dimensi kepuasan (satisfaction) sebagai variabel laten endogen dipengaruhi oleh tiga dimensi yaitu product, service dan purchase sebagai variabel laten eksogennya. Hasil estimasi SEM memperlihatkan bahwa dimensi service memberikan nilai kontribusi terbesar dalam mepengaruhi kepuasan pelanggan produk herbal Dr. liza yang diikuti dengan dimensi produk dan pembelian. Pada dimensi pelayanan, faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan adalah aspek ketepatan waktu pengiriman produk (delivery) dan ketersediaan prosedur kritik yang jelas dan mudah diakses (complaint handling). Pada dimensi produk, faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah aspek harga produk, khasiat, kesesuaian khasiat yang dirasakan dengan yang tercantum pada label, variasi produk, dan desain kemasan yang menarik, sedangkan pada dimensi pembelian, faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan adalah aspek kesopanan karyawan (courtesy), keramahan karyawan (Communication), pengetahuan karyawan, dan nama merek yang terkait dengan prestise. Dengan metode pembobotan yang dilakukan dari hasil LISREL dapat disusun indeks kepuasan responden terhadap pengkonsumsian produk herbal Dr. liza. Total indeks kepuasan pelanggan produk herbal kapsul Dr.liza adalah sebesar 75,56 persen. Hasil penelitian menyarankan agar perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya melalui perbaikan kinerja pada faktor-faktor yang secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Dimensi pelayanan pada PT LHI dapat menjadi strategi keunggulan bersaing dengan kompetitor yang menawarkan produk sejenis. Aspek pengiriman produk (delivery) yang disediakan oleh perusahaan sebagai bentuk pelayanan dapat menjadi keunggulan tersendiri karena dapat menambah kenyamanan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan pada dimensi produk dapat dilakukan dengan memberikan keyakinan kepada pelanggan melalui sosialisasi yang terkait dengan quality control proses produksinya. Pihak manajemen perlu melakukan lebih banyak sosialisasi kepada pelanggan yang terkait dengan kinerja produknya baik dalam bentuk anjuran pemakaian yang tepat, bukti empiris khasiat produk dan informasi lain yang dapat menambah keyakinan pelanggan selama mengkonsumsi produk.

Actions (login required)

View Item