Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan terpadu satu atap pemerintah kotamadya jakarta selatan

Mursid, Mohammad (2007) Analisis kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan terpadu satu atap pemerintah kotamadya jakarta selatan. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
5EK-01-Mursid-Cover.pdf - Published Version

Download (324kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-02-Mursid-Abstract.pdf - Published Version

Download (312kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-03-Mursid-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (325kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-04-Mursid-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (323kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-05-Mursid-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (374kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pengguna jasa merupakan upaya menyatukan antara pemenuhan kebutuhan (pelayanan) dengan keinginan pengguna jasa. Hal ini tidak terlepas dari organisasi yang efektif. Artinya tanpa didukung dengan sistem organisasi yang efektif, tidak mungkin terjadi pelayanan yang memuaskan kepada pengguna jasa. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kepuasan pengguna jasa adalah efektifitas dari sistem organisasi yang mampu membantu pengguna jasa memenuhi kebutuhannya secara optimal, dilaksanakan dalam batas standar pelayanan yang sesuai dengan undang-undang dan peraturan-peraturan yang berlaku, serta dapat dipertanggung jawabkan semua pihak. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa adalah melakukan penelitian pada semua instansi pemerintah. Fokus utama penelitian ini adalah pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) menganalisa persepsi kepentingan dan kinerja dimensi/atribut pengguna jasa pada Pelayanan Terpadu Satu Atap Kotamadya Jakarta Selatan, (2) membandingkan antara persepsi pengguna jasa dengan persepsi petugas unit pelayanan tentang kualitas jasa, (3) menganalisa kepuasan pengguna jasa terhadap pelaksanaan unit pelayanan terpadu, (4) merumuskan alternatif upaya di dalam meningkatkan kualitas jasa dan kepuasan pengguna jasa. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survei, melalui pendekatan langsung ke lokasi penelitian agar fokus penelitian dapat dideskripsikan secara menyeluruh dan aktual. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, baik kepada pengguna jasa maupun petugas unit pelayanan, serta pihak yang berkompeten dengan masalah yang dihadapi. sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen tertulis. Penentuan jumlah responden pengguna jasa menggunakan teknik Cluster Accidental. Teknik tersebut dipergunakan karena sample frame untuk dasar penelitian tidak tersedia, sehingga ditetapkan jumlah responden pengguna jasa sebanyak 100 responden. Di lain pihak responden petugas unit pelayanan berjumlah 35 responden yang terdiri dari 25 responden petugas loket pada tiap-tiap unit layanan dan 10 responden koordinator unit pelayanan Teknik pengolahan data untuk mengetahui signifikansi hipotesis nilai kenyataan pelayanan dan harapan terhadap kepuasan, menggunakan alat uji statistik Wilcoxon Signed Ranks Test dan untuk mengetahui karakteristik responden terhadap kepuasan dilakukan Crosstabs dengan teknik Chi Square. Untuk mengukur kinerja pelaksanaan yang diberikan petugas unit pelayanan digunakan analisis kepentingan dan harapan, sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa atas pelayanan yang diterima, digunakan metode servqual melalui lima dimensi kualitas jasa yaitu, dimensi tampilan fisik, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi kepastian dan dimensi kepedulian. Untuk menganalisa alternatif yang dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan berdasarkan dimensi, digunakan analisis tingkat kesesuaian (%) dan alternatif untuk menentukan prioritas atribut digunakan diagram Kartesius. Dari hasil pengolahan data responden pengguna jasa untuk nilai kepuasan kelima dimensi kualitas jasa adalah -2.07 atau > -1. Nilai tersebut melalui uji tanda Wilcoxon diperoleh Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak. Artinya antara nilai kenyataan pelayanan dan harapan secara signifikan berbeda atau nilai kepuasan tidak sama dengan nol. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan atau gap antara nilai kenyataan pelayanan dan harapan. Dengan demikian pelayanan yang diterima pengguna jasa dari unit layanan dipersepsikan secara keseluruhan belum baik dan belum mampu memuaskan pengguna jasa. Di lain pihak tingkat kepuasan kelima dimensi kualitas jasa yang diberikan petugas unit pelayanan adalah -0.36 atau < -1. Melalui uji tanda Wilcoxon diperoleh Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0.055 > 0.05, maka Ho diterima. Hal ini menunjukkan tidak terjadi kesenjangan atau gap antara nilai kenyataan pelayanan dan harapan, karena nilai kesenjangan tersebut melalui uji tanda Wilcoxon memiliki bobot yang sama. Dengan demikian berarti pelayanan yang diberikan petugas unit pelayanan kepada pengguna jasa dipersepsikan sudah baik dan sudah cukup memuaskan. Perbedaan persepsi yang signifikan antara pengguna jasa di satu pihak dan petugas unit pelayanan di pihak lain, merupakan gambaran kualitas jasa di Unit Pelayanan Terpadu Kotamadya Jakarta Selatan. Analisis kepentingan dan harapan pengguna jasa menempatkan dimensi ketanggapan sebagai dimensi yang terburuk, sedangkan untuk dimensi terbaik yang diterima pengguna jasa terletak pada dimensi bukti fisik. Di lain pihak petugas unit pelayanan menempatkan dimensi keandalan adalah dimensi terburuk, sedangkan dimensi kepedulian adalah dimensi terbaik yang diberikan kepada pengguna jasa. Untuk atribut terburuk yang diterima pengguna jasa terdapat pada atribut nomor 11 yaitu kesederhanaan prosedur dan atribut nomor 16 yaitu kejelasan dan kepastian biaya/tarif, sedangkan atribut terbaik adalah pada nomor 2 yaitu penyediaan sarana fisik. Petugas unit pelayanan menempatkan atribut terburuk adalah pada atribut nomor 12 yaitu kemampuan memberi keputusan dan atribut nomor 9 yaitu sistem pengelolaan dokumen, sedangkan atribut terbaik yang ditempatkan petugas unit pelayanan adalah pada atribut nomor 15 yaitu keamanan dan kepastian hukum hasil layanan. Analisis diagram Kartesius yang bertujuan untuk menentukan faktor atau elemen kualitas jasa yang harus diprioritaskan berdasarkan atribut, menempatkan lima atribut yang harus segera diperbaiki, yaitu atribut nomor 16 yakni kejelasan dan kepastian biaya/tarif, atribut nomor 11 yakni kesederhanaan prosedur, atribut nomor 10 yakni ketanggapan petugas, atribut nomor 13 yakni kesediaan untuk membantu dan atribut nomor 5 yakni ketepatan waktu penyelesian permohonan. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut merupakan atribut dengan prioritas utama yang menjadi perhatian petugas unit pelayanan untuk segera diperbaiki. Dari pertanyaan keluhan pengguna jasa dalam kuesioner, yang bertujuan untuk mengetahui sampai sejauh mana petugas unit pelayanan mampu menanggapi berbagai kritik dan keluhan dari pengguna jasa. Diketahui telah terjadi 21 keluhan dari 100 responden pengguna pada saat penelitian ini dilakukan yaitu, tujuh melalui kotak saran, sebelas melalui petugas loket dan tiga melalui instansi induknya. Hanya satu yang dapat diselesaikan dan dari dua puluh satu keluhan tersebut semuanya menjawab kurang dan tidak puas. Formulir layanan yang masuk dari periode Januari sampai dengan Nopember 2004 adalah 77.386 formulir layanan. Apabila diasumsikan pengguna jasa pada periode tersebut sejumlah 77.386, maka secara matematik diketahui telah terjadi sebanyak 16.251 keluhan dan untuk satu hari kerja terdapat 74 keluhan pada periode tersebut. Implikasi manajerial sebagai usaha untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut. Prosedur persyaratan masih dipandang pengguna jasa berbelit-belit, panjang dan tidak pasti kapan selesainya, harus segera dievaluasi disemua unit layanan. Biaya atau tarif harus diinformasikan secara tranparans, jelas dan terbuka, baik secara langsung melalui petugas unit pelayanan, maupun melalui sarana elektronik yang dimiliki di unit pelayanan terpadu. Ketanggapan petugas dan kesediaan untuk membantu pengguna jasa harus ditingkatkan melalui peningkatan keterampilan serta pengawasan secara maksimal, melalui sangsi-sangsi atau hukuman yang lebih tegas. Ketepatan waktu penyelesaian permohonan pengguna jasa akan lebih cepat, apabila hal tersebut di atas dilaksanakan dengan baik dan sungguh-sungguh melalui kebijakan yang memaksa setiap unit pelayanan untuk mentaatinya.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pengguna Jasa, Pelayanan Terpadu Satu Atap, Pemerintah Kotamadya Jakarta Selatan, Metode Servqual, Diagram Kartesius, Chi Square, Wilcoxon Signed Ranks Test.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 30 Jun 2016 06:34
Last Modified: 30 Jun 2016 06:34
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2475

Actions (login required)

View Item View Item