Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan call center di pt. garuda indonesia

Dewi, Rika Mustika (2006) Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan call center di pt. garuda indonesia. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
R31-01-Rika-Cover.pdf - Published Version

Download (329kB) | Preview
[img]
Preview
Text
R31-02-Rika-Abstract.pdf - Published Version

Download (313kB) | Preview
[img]
Preview
Text
R31-03-Rika-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (324kB) | Preview
[img]
Preview
Text
R31-04-Rika-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (325kB) | Preview
[img]
Preview
Text
R31-05-Rika-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (332kB) | Preview

Abstract

Tingginya tingkat mobilitas dan persaingan bisnis jasa penerbangan sekarang ini, serta sulitnya konsumen melakukan kontak secara fisik dengan perusahaan maka salah satu cara pengembangan pelayanan terhadap pelanggan adalah melalui aplikasi teknologi informasi dan komunikasi yang berfungsi pula sebagai saluran pemasaran. Sebagai perusahaan penerbangan yang memiliki brand, Garuda Indonesia telah mengembangkan salah satu saluran pemasaran yaitu melalui call center. Sebagai salah satu strategi bisnis, Garuda Call Center dibentuk untuk memudahkan konsumen dalam berhubungan dengan perusahaan dan dapat diakses oleh seluruh lapisan pelanggan Garuda Indonesia. Permasalahannya tingginya biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk pendirian call center dan peranan call center yang menguntungkan membuat perusahaan harus tetap menjaga keberadaan call center sehingga pendirian call center ini tidak menjadi pemborosan perusahaan. Dalam upaya menjalankan fungsinya, kualitas pelayanan call center harus menjadi perhatian agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Melalui kajian aspek pelayanannya yaitu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan call center yang telah berjalan. Tujuan Penelitian ini adalah (1) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Garuda Indonesia terhadap layanan call center; (2) Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada call center dan (3)Merumuskan strategi pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan di call center. Penelitian ini hanya mengkaji aspek kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan call center Garuda. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dengan pengumpulan data melalui pendekatan survei. Pengambilan responden di terminal 2F keberangkatan Garuda Indonesia. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik tidak acak (non probability) dengan metode convinience sampling, dimana sampel saat itu menggunakan jasa Garuda Indonesia dan telah menghubungi call center dalam enam bulan terakhir. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive). Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan November sampai dengan Desember 2005. Data primer diperoleh langsung melalui pengisian kuesioner dan wawancara langsung di Terminal 2F bandara Soekarno-Hatta. Data sekunder diperoleh melalui data internal Garuda Indonesia dan data eksternal yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian, artikel, majalah dan data eksternal lain yang relevan dengan penelitian ini. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Konsep pemikiran dalam penelitian ini adalah pengukuran kepuasan dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi kepuasan yang didasari dari teori Parassurraman et al. yaitu dimensi accessibility, empathy, assurance, reliability, responsiveness. Atribut-atribut pada dimensi kepuasan terdapat 18 atribut yaitu: A. Dimensi accessibility terdiri dari: (1). Kemudahan akses layanan call center;(2) Dapat diakses dimana saja;(3) Dapat dihubungi 24 jam;(4) Kemudahan dalam mengingat nomor layanan call center;(5)Waktu Tunggu Jawab dari petugas;B. Dimensi empathy terdiri dari:(6)Kelancaran komunikasi berbahasa;(7)Mengerti kebutuhan pelanggan;(8)Tarif pulsa call center;(9)Keramahan petugas call center; C. Dimensi Assurance, terdiri dari:(10)Jaminan harga tiket sesuai dengan harga jual perusahaan;(11)Jaminan mendapatkan tempat duduk;(12)Jaminan sistem pencatatan yang akurat;(13)Pengetahuan dan profesionalisme petugas call center; D. Dimensi Reliability terdiri dari: (14)Kemampuan informasi yang diberikan petugas;(15)Ragam layanan pada call center;(16)Kecepatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan; E. Dimensi Responsiveness terdiri dari: (17)Kesediaan menampung keluhan pelanggan;(18)Kesediaan membantu memecahkan masalah pelanggan. Hasil kepuasan dicerminkan dengan atribut kepuasan menyeluruh (overall satisfaction), loyalitas dan kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Untuk mengukur tingkat layanan berdasarkan kepentingan dan kinerjanya dilakukan dengan Importance-Performance Analysis, sedangkan untuk mengetahui kepuasan pelanggan berdasarkan pengelompokkan karakteristik atribut dimensi pelayanan digunakan Penalty Reward analysis. Untuk menjelaskan pengaruh Dimensi Service Quality terhadap kepuasan pelanggan dan melihat hubungan antar peubah dalam pengukuran kepuasan call center, dilakukan pendekatan menggunakan structural equation modelling (SEM). Pendekatan SEM bertujuan untuk membantu merumuskan pola keterkaitan atau kausalitas dari banyaknya peubah yang terkait. Dalam structural equation modelling, dilakukan estimasi kontribusi peubah indikator terhadap masing-masing peubah latennya dan pengaruh antara satu peubah laten terhadap peubah laten lainnya baik yang langsung maupun tidak langsung. Piranti lunak (software) yang digunakan untuk melakukan analisis SEM adalah linear structural relationship atau LISREL 8.51 untuk menguji validitas, realibilitas dan mengestimasi semua koefisien parameter. Hasil dari Imporatance-Performance analysis menunjukkan skor rata-rata seluruh atribut pelayanan dari segi kepentingan berada pada skala 3 yang berarti cukup penting atribut pelayanan call center sedangkan skor rata-rata selurh atribut pelayanan dari sisi kinerja menunjukkan skala 4 yang berarti puas terhadap kinerja pelayanan call center. Dari pemetaan atribut dimensi pelayanan menunjukkan bahwa atribut accessibility berada pada kuadran maintain yang berarti dimensi tersebut dari sisi kepentingan dan kinerja berada diatas rata-rata. Dimensi yang harus dilakukan peningkatan kinerjanya adalah pada kuadran Underact karena dimensi ini berada diatas rata-rata dari sisi kepentingan yaitu dimensi assurance. Berdasarkan pemetaan atribut pelayanan call center menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran underact harus diperbaiki dari sisi kinerjanya yaitu mengerti kebutuhan pelanggan, jaminan mendapatkan tempat duduk dan pengetahuan dan profesionalisme petugas call center. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan (maintain) adalah atribut kemudahan akses layanan call center, dapat diakses dimana saja, dapat dihubungi 24 jam, keramahan petugas call center, jaminan sistem pencatatan penumpang yang akurat dan kecepatan proses pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan berdasarkan pengelompokkan karakteristik atributnya menghasilkan ke tujuhbelas atribut berada pada kategori performance yang berarti atribut ini apabila tidak ada akan mengurangi kepuasan dan apabila ada akan menambah kepuasan hanya sati atribut yang berada pada kategori basic yaitu Dapat dihubungi 24 jam. Berdasarkan hasil model kepusan menunjukkan nilai t untuk semua peubah eksogen dan peubah endogen berada diatas 1,96 yang berarti bahwa semua peubah mempunyai hubungan yang nyata dan positif pada tingkat signifikan 5 persen. Hal ini mendukung hipotesis pada penelitian bahwa terdapat hubungan kausalitas dan positif atribut-atribut pelayanan call center pada dimensi pelayanan pada kepuasan pelanggan. Hasil dari koefisien konstruk pada diagram estimate loading faktor menunjukkan dimensi accessibility memiliki kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan dengan nilai 2,10 dibandingkan dengan kontribusi dimensi responsiveness yaitu 2,02;dimensi assurance 1,54; dimensi empathy 1,52 dan dimesi reliability yaitu 1,32. Hasil Lisrel juga mendukung hipotesis bahwa kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction), loyalitas dan kesediaan merekomendasikan mempunyai hubungan yang positif dengan tingkat kepuasan pelanggan. Indikator terbesar yang mencerminkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan call center adalah indikator loyalitas, sedangkan atribut yang paling besar dalam memberikan pengaruhnya terhadap kepuasan adalah Dapat dihubungi 24 jam, keramahan petugas call center, jaminan harga tiket sesuai dengan harga jual perusahan, jaminan sistem pencatan penumpang yang akurat, ragam layanan pada call center, dan kesedian menampung keluhan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan call center adalah 70,42 persen, yang artinya setiap 100 orang maka terdapat 70 orang yang merasa puas terhadap keseluruhan pelayanan call center. Manajemen Garuda Call Center dalam meningkatkan kualitas pelayanan call center dapat mengkaitkan hasil penelitian dengan melakukan peningkatan kemudahan dalam mengakses layanan agar ciri dari call center yang dapat dihubungi 24 jam dapat dipergunakan oleh pelanggan. Sistem Monitoring dilakukan bukan saja pada akses layanan call center tetapi pada jaminan sistem pencatatan yang akurat, penanganan pelanggan oleh petugas call center baik bersifat informasi, komplain, pembelian tiket serta pembayarannya. Pelatihan Service recovery dilakukan oleh pihak manajemen agar tidak terjadi penurunan kualitas pengetahuan dan profesionalisme petugas serta informasi yang terbaru dapat diberikan kepada pelanggan. Apabila memungkinkan bagi pihak manajemen Garuda untuk merapkan tarif bebas pulsa dalam mengakses layanan call center dan menambah fitur ragam layanan pada call center yang disesuaikan dengan tujuan Garuda menjadi penerbangan bertaraf internasional serta perkembangan kebutuhan pelanggan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Call Center, Garuda Indonesia, Kepuasan Pelanggan, Structural Equation Modelling, Penalty-Reward Analysis, Importance-Performance Analysis, Indeks Kepuasan
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 05 Aug 2016 07:25
Last Modified: 05 Aug 2016 07:25
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2526

Actions (login required)

View Item View Item