Analisis kepuasan pelanggan jasa telekomunikasi "pasang telepon sendiri" (pasti) di pt pasifik satelit nusantara"

Handayani, Ary Dwi (2006) Analisis kepuasan pelanggan jasa telekomunikasi "pasang telepon sendiri" (pasti) di pt pasifik satelit nusantara". Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
E20-01-Ary-Cover.pdf - Published Version

Download (330kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E20-02-Ary-Abstract.pdf - Published Version

Download (312kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E20-03-Ary-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (322kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E20-04-Ary-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (322kB) | Preview
[img]
Preview
Text
E20-05-Ary-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (332kB) | Preview

Abstract

Pada masa persaingan bebas ini, ketika semua aspek kehidupan terus berkembang, konsumen semakin membutuhkan jasa telekomunikasi yang dapat mendukung aktivitasnya. Peluang dalam industri telekomunikasi Indonesia juga didukung oleh kebijakan pemerintah di industri telekomunikasi antara lain dengan dicabutnya hak monopoli PT Telekomunikasi Indonesia (PT Telkom) sebagai operator tunggal dalam penyediaan layanan fixed line sambungan lokal dan SLJJ. Sebagai penyedia jasa telekomunikasi berbasis satelit, PT Pasifik Satelit Nusantara (PSN) ikut meramaikan bisnis telekomunikasi di Indonesia. PT PSN menyelenggarakan jasa telekomunikasi yang diperuntukkan sebagai jaringan tetap (fixed) yang diberi nama PASTI (Pasang Telepon Sendiri). Cakupan pemasaran produk PASTI meliputi Asia Pasifik, terutama menggarap segmen pasar khusus yaitu ceruk (niche market). PT PSN berusaha untuk tetap eksis melayani kebutuhan telekomunikasi di wilayah pedesaan tanpa perlu merasa takut akan keterbatasan pengembangan bisnisnya. Namun PT PSN juga menyadari bahwa ada keterbatasan-keterbatasan yang pada akhirnya membuat pelanggan merasa tidak puas dengan layanan PASTI. Beberapa kategori komplain yang disampaikan melalui Layanan Pelanggan PASTI mengindikasikan pihak manajemen perlu mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan pelanggan. PT PSN menyadari bahwa kualitas jasa sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus terus diperhatikan dalam usaha mempertahankan pelanggan yang telah ada dan membuat loyal pelanggan tersebut. Dengan adanya rasa puas diharapkan pula diperoleh hasil rekomendasi melalui para konsumen. Sehingga diharapkan melalui pelanggan yang terpuaskan dapat mempengaruhi pencapaian target pemasaran. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: (1) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan PASTI, (2) Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PASTI, (4) Unsur apakah yang paling dominan dari setiap dimensi kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PASTI, dan (5) Bagaimana alternatif strategi perbaikan kualitas layanan PASTI yang tepat untuk direkomendasikan kepada perusahaan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) mengukur tingkat kepuasan pelanggan PASTI; (2) menganalisis hubungan antara dimensi kualitas layanan PASTI terhadap kepuasan pelanggan dan menentukan unsur yang paling dominan dari setiap dimensi kualitas layanan; dan (3) mengembangkan alternatif strategi perbaikan layanan PASTI sebagai masukan bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan pada 100 responden di wilayah Indonesia. Pelaksanaan penelitian selama bulan Februari sampai Mei 2006 dengan menggunakan metode deskriptif melalui pendekatan survei berupa kuesioner secara jarak jauh melalui telepon. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis SEM digunakan untuk menguji kesesuaian antara model kepuasan yang telah disusun secara teoritis dengan data empiris yang ada di lapangan. Pengolahan data SEM diuji dengan menggunakan software LISREL 8.51 yang kemudian hasilnya digunakan untuk menghitung CSI. Atribut yang dianalisis terdiri dari 16 peubah indikator yang dikelompokkan ke dalam lima peubah laten eksogen kualitas layanan sebagai penyusun kepuasan pelanggan. Peubah laten eksogen tersebut adalah dimensi tangible terdiri dari peubah indikator X1 = jangkauan, X2 = kualitas sinyal, X3 = kualitas suara, X4 = daya tahan perangkat / keawetan dan X5 = sarana call center. Dimensi reliability terdiri dari peubah indikator X6 = informasi yang konsisten, X7 = informasi yang akurat, dan X8 = pengetahuan petugas. Dimensi responsiveness terdiri atas peubah indikator X9 = pelayanan petugas yang cepat, X10 = kemudahan menu di IVR dan X11 = lama antrian di IVR. Dimensi assurance terdiri atas peubah indikator X12 = keramahan petugas dan X13 = petugas dapat dipercaya. Serta dimensi empathy terdiri atas peubah indikator X14 = kemauan petugas membantu pelanggan, X15 = perhatian petugas terhadap komplain dan X16 = layanan Call Center bebas biaya. Berdasarkan hasil uji SEM menunjukkan bahwa nilai-nilai pengujian yang dihasilkan telah sesuai dengan standar yang berlaku dalam SEM. Beberapa fit index yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: Degree of Freedom (DF), Chi-square, Probability, RMSEA (Root Means Square Error of Approximation), GFI (Goodness of Fit=R2 dalam regresi), AGFI (Adjusted R2), dan CFI (Comparative Fit Index). Hasil pengujian mengindikasikan kesesuaian model dengan kenyataan, antara lain ditunjukkan dari nilai Chi-square (X2) penelitian adalah 3,95 yang relative lebih kecil terhadap derajat bebasnya (DF) menunjukkan bahwa model yang diajukan didukung oleh data empiris. Nilai RMSEA = 0,00 (< 0,08) dan P-value = 1,00000 (> 0,05) menunjukkan kedekatan model dengan populasinya dan model didukung pula oleh data empiris. Adapun indikator-indikator yang dominan dalam menyusun kepuasan pelanggan PASTI dari setiap dimensi adalah kualitas sinyal (dimensi tangibles), informasi yang konsisten (dimensi reliable), lama antrian di IVR (dimensi responsiveness), keramahan petugas (dimensi assurance) dan perhatian petugas terhadap komplain (dimensi empathy). Sedangkan Faktor yang dijadikan ukuran (indikator) kepuasan pelanggan adalah kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction) (Y1), frekuensi komplain (Y2), loyalitas (Y3) dan kesediaan merekomendasikan (Y4). Komponen yang memiliki kontribusi terbesar dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah aspek kesediaan merekomendasikan. Nilai hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan PASTI (CSI) adalah sebesar 74,64 persen. Hal ini menunjukkan bahwa dari 100 responden sekitar 75 reponden menyatakan puas dengan PASTI. Kondisi ini perlu dipertahankan oleh PT PSN namun harus tetap diikuti dengan peningkatan kualitas layanan terutama dengan memperhatikan faktor-faktor yang secara dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dalam bentuk program pelatihan secara berkala serta perlu keterlibatan seluruh lini perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PASTI. Di sisi lain manajemen perlu meninjau kebijakannya antara lain dari segi penetapan harga perangkat dan tarif percakapan, peningkatan kualitas suara dan sinyal, kemudahan mendapatkan voucher melalui penambahan agen atau distributor PASTI, kemudahan prosedur administrasi dan lain sebagainya dalam rangka menuju persaingan dengan jasa operator komunikasi lain.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: PASTI (Pasang Telepon Sendiri), PT Pasifik Satelit Nusantara, Kepuasan Pelanggan, Structural Equation Modeling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI), Survey.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 09 Aug 2016 09:15
Last Modified: 09 Aug 2016 09:15
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2538

Actions (login required)

View Item View Item