Kajian kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada implementasi sistem informasi manajemen di dinas pemadam kebakaran provinsi dki jakarta

Mawardi, Heru Agus (2006) Kajian kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada implementasi sistem informasi manajemen di dinas pemadam kebakaran provinsi dki jakarta. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
Text
5EK-01-Mawardi-Cover.pdf - Published Version

Download (520kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-02-Mawardi-Abstract.pdf - Published Version

Download (400kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-04-Mawardi-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (540kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-03-Mawardi-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (411kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5EK-05-Mawardi-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (428kB) | Preview

Abstract

Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta sebagai pelayanan masyarakat di bidang pencegahan dan penanggulangan bencana kebakaran dan bencana lainnya berusaha meningkatkan kemampuan dalam segala bidang, khususnya memanfaatkan perkembangan teknologi yang tersedia melalui implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta. Penerapan sistem informasi manajemen kebakaran berdampak pada produk informasi yang dihasilkan dan tentunya berimplikasi pada kepuasan secara keseluruhan terhadap sistem. Dalam rangka pemenuhan kualitas layanan dan kepuasan pengguna sistem informasi yang sesuai dengan kebutuhan di Dinas Pemadam Kebakaran maka aspek kepuasan secara menyeluruh perlu ditelaah antara lain melalui kajian terhadap aspek mutu layanan dan kepuasan pengguna sistem informasi manajemen kebakaran. Perumusan masalah pada penelitian ini adalah (1) bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) di Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta, (2) faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan menyeluruh pada implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) di Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta dan (3) bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) yang diharapkan mampu memenuhi kepuasan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pengguna. Tujuan penelitian adalah (1) menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) di Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta, (2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menyeluruh pada implementasi Sistem Informasi Manajemen Kebakaran (SIMKAR) di Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta dan (3) merumuskan rekomendasi dalam pelaksanaan implementasi sistem informasi manajemen kebakaran (SIMKAR) di Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analitis dengan pendekatan survey melalui kuesioner dan wawancara. Teknik pengambilan sample dari populasi pegawai Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta yang menggunakan teknik simple random sampling, dengan jumlah sample sebanyak 46 responden. Variabel penelitian yang digunakan mengikuti pola dari hasil penelitian Kettinger dan Lee (1994) yaitu pengukuran kualitas pelayanan (IS-SERVQUAL) dengan 14 item pertanyaan dan pengukuran kepuasan pengguna (USISF) dengan 9 item pertanyaan dan 4 item pertanyaan menyeluruh mengenai kepuasan pengguna. Variabel pengukuran kualitas pelayanan pada sistem informasi ini adalah (1) aspek kehandalan, dibentuk oleh atribut menjaga kesepakatan/perjanjian, melaksanakan pelayanan yang handal dan layanan sesuai yang dijanjikan. (2) aspek perhatian, dibentuk oleh atribut petugas memberikan perhatian khusus, waktu beroperasi memberikan kenyamanan pada pelanggan, peduli pada pelangan dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Sedangkan variabel pengukuran kepuasan pengguna pada sistem informasi adalah (1) aspek keterlibatan, dibentuk oleh atribut pelatihan, pemahaman dan partisipasi terhadap sistem. (2) aspek pendukung, dibentuk oleh atribut sikap/prilaku petugas dan komunikasi dengan petugas. (3) aspek produk, dibentuk oleh atribut kehandalan yang dihasilkan, relevan yang dihasilkan, akurat yang dihasilkan dan ketepatan yang dihasilkan. Sedangkan tingkat kepuasan menyeluruh diukur oleh indikator kepuasan dan partisipasi dalam operasi dan pengembangan sistem, pendukung dan layanan petugas, kepuasan terhadap informasi dan perangkat, kepuasan terhadap keseluruhan sistem. Untuk menjelaskan hubungan antar peubah dalam pengukuran kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna pada sistem infomasi, maka digunakan pendekatan structural equation model (SEM). SEM bertujuan untuk membantu merumuskan hubungan dan pola keterkaitan dari banyak peubah. Perangkat lunak yang digunakan dalam analisis SEM adalah linear structrural relationship atau LISREL versi 8.3. untuk menguji reliabilitas, validitas dan mengestimasi koefisien parameter. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh komponen-komponen kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna terhadap kepuasan menyeluruh digunakan analisis regresi berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 11.5. Hasil pengolahan LISREL menunjukkan nilai-t untuk semua peubah mempunyai hubungan yang nyata pada tingkat signifikansi 5 persen. Hal ini menunjukkan seluruh atribut sudah reliabel dan mempunyai pengaruh terhadap dimensinya masing-masing. Hasil analisis menunjukkan hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna sistem informasi sebesar 67 persen mendukung hipotesis yang ada dalam penelitian ini. Dari koefisien konstruk pada diagram lintas kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna sistem infomasi dapat diketahui bahwa aspek kehandalan mempunyai pengaruh yang relatif besar terhadap kualitas pelayanan sistem informasi, dengan koefisien konstruk sebesar 0,70, sedangkan aspek pendukung mempunyai pengaruh yang relatif besar terhadap kepuasan penggguna sistem informasi dengan koefisien konstruk sebesar 0,80. Kontribusi terbesar dalam mengukur kualitas pelayanan sistem informasi pada dimensi kehandalan adalah menjaga kesepakatan/perjanjian, sedangkan pada dimensi perhatian adalah mengutamakan kepentingan pelanggan. Dalam mengukur kepuasan pengguna sistem informasi, kontribusi terbesar pada dimensi keterlibatan adalah partisipasi terhadap sistem, sedangkan pada dimensi pendukung dan produk adalah komunikasi dengan petugas dan akurat yang dihasilkan. Pada analisis regresi berganda, komponen-komponen yang merupakan variabel-variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dalam penelitian ini digunakan sebagai variabel bebas (independent) sedangkan variabel kepuasan menyeluruh dijadikan sebagai variabel terikat (dependent). Hasil analisis mendukung hipotesis bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara komponen-komponen kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna sistem informasi secara simultan terhadap kepuasan menyeluruh dengan nilai koefisien determinasi sebesar 70,9 persen. Analisis regresi berganda juga memberikan hasil bahwa dari lima variabel yang digunakan sebagai prediktor, hanya diperoleh variabel pendukung (AESS) dengan variabel produk (QIP) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan menyeluruh pada sistem informasi manajemen kebakaran. Pengukuran dengan mengkombinasikan kualitas pelayanan sistem informasi dengan kepuasan pengguna sistem informasi tidak memberikan pengaruh secara nyata pada aspek kehandalan, aspek perhatian dan aspek keterlibatan terhadap kepuasan menyeluruh pada sistem informasi manajemen kebakaran di Dinas Pemadam Kebakaran DKI Jakarta. Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dengan prioritas pada atribut yang memiliki kontribusi terbesar pada setiap peubah latennya. Kepuasan menyeluruh terhadap sistem dapat di tingkatkan dengan pendekatan tertentu terhadap pengguna sistem melalui sikap/prilaku penyedia jasa dan komunikasi yang harmonis serta perbaikan terhadap produk informasi melalui pemilihan perangkat yang tepat, akurat dan handal. Sebagai organisasi pemerintah, Dinas Pemadam Kebakaran perlu melakukan perubahan paradigma dan merubah budaya dan prilaku organisasi secara keseluruhan dalam menyikapi perkembangan teknologi informasi.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Sistem Informasi Manajemen Kebakaran, Dinas Pemadam Kebakaran Provinsi DKI Jakarta, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Kepuasan Menyeluruh, Pengguna Sistem, Structural Equation Model, linear strucrural relationship, Analisis Regresi Berganda.
Subjects: Manajemen Sistem Informasi
Depositing User: SB-IPB Library
Date Deposited: 16 Aug 2016 04:38
Last Modified: 16 Aug 2016 04:38
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/2571

Actions (login required)

View Item View Item