Analisis tinkat kepuasan pelangan terhadap kualitas Pelayanan pupuk bersubidi (Kasus di pt. pupuk sriwidjaja unit usaha)

Subhan, - (2010) Analisis tinkat kepuasan pelangan terhadap kualitas Pelayanan pupuk bersubidi (Kasus di pt. pupuk sriwidjaja unit usaha). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E30-01-Subhan-Cover.pdf

Download (84kB)
[img]
Preview
PDF
E30-02-Subhan-Abstrak.pdf

Download (67kB)
[img]
Preview
PDF
E30-03-Subhan-RingkasanEksekutif.pdf

Download (74kB)
[img]
Preview
PDF
E30-04-Subhan-DaftarIsi.pdf

Download (76kB)
[img]
Preview
PDF
E30-05-Subhan-BabIPendahuluan.pdf

Download (99kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

PT. Pupuk Sriwidjaja (PT. Pusri) Unit Usaha adalah produsen pupuk urea yang ditunjuk oleh pemerintah memproduksi dan mendistribusikan pupuk urea bersubsidi untuk kebutuhan sektor pertanian (tanaman pangan, hortikultura, perkebunan rakyat dan perikanan rakyat) sebagai Public Service Obligation (PSO). Sebagai pemegang PSO, PT. Pusri Unit Usaha berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan pupuk urea ke sektor pertanian hingga mencapai 2,13 juta ton per tahun dengan prinsip 6 tepat ( tepat jumlah, tepat harga, tepat tempat, tepat waktu, tepat jenis dan tepat mutu). Dengan penugasan tersebut PT. Pusri Unit Usaha berkewajiban untuk meningkatkan supply pupuk bersubsidi sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan sekaligus mendistribusikan kepada pelanggan melalui mata rantai distribusi yang ditetapkan oleh Pemerintah yaitu melal;ui distributor dan pengecer untuk diteruskan kepada konsumen akhir yaitu kelompok tani dengan distribusi secara tertutup. Pelaksana distribusi dari pabrik sampai dengan gudang lini III/distributor di Kabupaten dilaksanakan langsung oleh PT Pusri Unit Usaha dan dari gudang lini III/distributor sampai ke lini IV/kios pengecer dilaksanakan oleh distributor yang ditunjuk oleh PT Pusri Unit Usaha. Kelompok Tani mendapatkan pupuk bersubsidi melalui pengecer dengan menggunakan RDKK (Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok) Dalam rangka meningkatkan layanan bagi pelanggan pupuk bersubsidi sesuai penugasan yang diberikan Pemerintah (PSO) diperlukan pengukuran kepuasan pelanggan secara terpadu mulai dari distributor, pengecer dan kelompok tani sebagai konsumen akhir untuk mendapatkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah : (1) Bagaimana kondisi kepuasan pelanggan PT. Pusri Unit Usaha terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan? (2) Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk PT. Pusri Unit Usaha? dan (3) Bagaimana merumuskan implikasi manajerial perusahaan berdasarkan hasil penelitian?. Penelitian ini memiliki tujuan : (1) Mengetahui kualitas layanan (service quality) PT. Pusri Unit Usaha saat ini, (2) Mengetahui kinerja layanan pelanggan ditingkat distributor, pengecer dan petani terhadap layanan jasa dari PT Pusri Unit Usaha, (3) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan ditingkat distributor, pengecer dan petani terhadap layanan jasa PT Pusri Unit Usaha, (4) Mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) PT Pusri Unit Usaha dan (5) Merumuskan implikasi manajerial kualitas layanan jasa PT. Pusri Unit Usaha. Penelitian ini difokuskan pada produk pupuk bersubsidi dari pabrik PT. Pupuk Sriwidjaja Unit Usaha yang dilakukan pada daerah pemasaran rayon PT. Pusri sesuai Permendag dan mencakup tingkatan distributor, pengecer dan kelompok tani. Penelitian dilakukan pada bulan Januari – Februari 2010 dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survei dan wawancara tatap muka terhadap responden. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden (30 distributor, 60 pengecer dan 60 petani/kelompok tani). Konsep pemikiran dalam penelitian ini adalah pengukuran tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dilakukan melalui dimensi-dimensi penyusun kepuasan. Pada penelitian ini dimensi-dimensi penyusun kepuasan adalah (1) tangible, (2) responsiveness (3) confidence/assurance (4) reliability dan (5) emphaty. Masing-masing dimensi tersebut diukur dari atribut-atribut pembentuknya. Penelitian ini juga melihat hubungan kepuasan dan loyalitas. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, gap analysis, analisis diagonal, customer satisfaction index (CSI), customer loyalty index (CLI), structural equation modeling (SEM) dan reward-finalty analysis. Analisis descriptive digunakan untuk memberi gambaran hubungan antara atribut-atribut layanan dengan kepuasan dan untuk mengetahui profil dan perilaku responden. Gap analysis digunakan untuk mengukur kesenjangan antara nilai harapan (expected) pelanggan dengan kenyataan (perceived) yang diterima pelanggan berdasarkan atribut-atributnya. Analisis diagonal digunakan untuk mengevaluasi efisiensi dari layanan yaitu untuk menentukan apakah suatu layanan termasuk memadai, kurang memadai atau berlebihan. Analisis SEM digunakan untuk menjelaskan pengaruh dimensi pembentuk kepuasan dan hubungan antara peubah. Analisis penalty reward digunakan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan hirarki kebutuhan pelanggan yang dikaitkan terhadap kontribusi kepuasan secara keseluruhan. Hasil analisis SEM digabungkan dengan hasil analisis diagonal untuk meningkatkan validitas pengembangan masing-masing atribut. Untuk mengukur indeks kepuasan dan loyalitas pelanggan digunakan metode top two boxes. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : (1) Indeks kepuasan pelanggan PT. Pusri di tingkat distributor sebesar 76,34%; tingkat pengecer sebesar 77,98%; dan tingkat petani sebesar 72,15% atau secara keseluruhan dari responden tingkat kepuasan pelanggan sebesar 73,91%. (2) Kepuasan merupakan komponen pembentuk loyalitas. Responden yang merasa puas bersedia menyarankan orang lain untuk menggunakan pupuk PT. Pusri. Berdasarkan hasil perhitungan CLI diperoleh hasil bahwa Indeks loyalitas pelanggan PT. Pusri sebesar 60%. (3) Berdasarkan analisis gap diperoleh hasil : a. Tingkat distributor memiliki gap tertinggi pada dimensi keandalan (reliability) dan memiliki gap terendah pada dimensi kepercayaan (confidence/assurance), b. Tingkat pengecer memiliki gap tertinggi pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan memiliki gap terendah pada dimensi keandalan (reliability), c. Tingkat petani memiliki gap tertinggi pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan memiliki gap terendah pada dimensi berwujud (tangible) dan keandalan (reliability). (4) Berdasarkan analisis diagonal dinyatakan bahwa pelayanan PT. Pusri menurut Distributor cukup bagus hal ini terlihat dari banyaknya atribut layanan terhadap distributor yang berada di atas garis layanan efisiensi, pelayan distributor menurut Pengecer kurang bagus karena banyak atribut layanan terhadap pengecer yang berada dibawah garis layanan efisiensi, pelayan pengecer menurut Petani tidak bagus karena hampir semua atribut layanan terhadap petani berada di bawah garis efisiensi. (5) Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa (Servqual) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan (satisfaction). Begitu pula dengan peubah-peubah behavioral intention yang meliputi kepuasan secara umum (overall satisfaction), loyalitas dan rekomendasi juga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini membawa implikasi manajerial terhadap PT. Pusri untuk melakukan perbaikan terhadap kemasan/jahitan kantong pupuk, memprioritaskan kinerja tingkat pelayanan terutama berkaitan langsung dengan distributor/pengecer, menjamin mutu produk pupuk dan keberadaan stok pupuk sampai ke tingkat petani, mempermudah proses penebusan pupuk, memberikan perhatian secara personal kepada setiap pelanggan, memberikan layanan purnah jual kepada pelanggan, dan yang terakhir yaitu memperpendek rantai distribusi sehingga lebih efisien, lebih efektif, dan lebih dekat dengan petani. Adapun saran yang dapat diberikan kepada PT. Pusri yaitu untuk melakukan pembinaan kepada distributor dan pengecer agar atribut layanan dapat ditingkatkan, meningkatkan pelayanan dengan meniadakan distributor sehingga PT. Pusri dapat melakukan layanan purna jual dan memberikan perhatian lebih dan langsung dapat menampung aspirasi petani.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Customer Satisfaction Analisys For Fertilizer Subsidy (Case In Pt Pupuk Sriwidjaja) PT. Pusri Unit Usaha, Public Service Obligation (PSO), tingkat kepuasan dan customer satisfaction index (CSI), tingkat loyalitas atau customer loyalty index (CLI), Structural Equation Modelling, Penalty Reward, Diagonal.Structural Equation Modelling, Penalty Reward, Diagonal.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Library
Date Deposited: 12 Dec 2011 03:19
Last Modified: 01 Sep 2014 06:35
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/266

Actions (login required)

View Item View Item