Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan (studi kasus di pt. sang hyang seri, kantor regional 1 sukamandi)

Rosidi, - (2010) Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan (studi kasus di pt. sang hyang seri, kantor regional 1 sukamandi). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E30-01-Rosidi-Cover.pdf - Published Version

Download (783kB)
[img]
Preview
PDF
E30-02-Rosidi-Abstrak.pdf - Published Version

Download (482kB)
[img]
Preview
PDF
E30-03-Rosidi-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (542kB)
[img]
Preview
PDF
E30-04-Rosidi-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (536kB)
[img]
Preview
PDF
E30-05-Rosidi-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (831kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Pentingnya sektor pertanian dalam menunjang ketahanan ekonomi telah terbukti ketika krisis finansial terjadi tahun 2008. Beberapa negara di dunia termasuk kawasan Asia Pasifik dan Asia Tenggara ekonominya menurun karena sangat tergantung pada ekspor, sedangkan Indonesia masih terus dapat mengalami pertumbuhan ekonomi. Dengan semakin banyaknya komoditas pertanian yang telah mampu dipenuhi sendiri, maka telah terjadi pergeseran dalam bisnis di sektor pertanian terutama pertanian tanaman pangan. Kenaikan produksi padi dalam empat tahun terakhir tidak lepas dari semakin banyaknya penggunaan benih padi bersertifikat oleh petani. Hal ini terlihat dari kenaikan produksi benih padi bersetifikat yang cukup tinggi dalam empat tahun terakhir yaitu dari 117 ribu ton tahun 2005 menjadi 177 ribu ton tahun 2008. Dengan kondisi persaingan industri perbenihan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu: (1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. SHS Kantor Regional I, Sukamandi. (2) Menganalisis dimensi kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna benih PT. SHS Kantor Regional I, Sukamandi. (3) Merumuskan strategi kinerja perusahaan yang perlu dilakukan oleh PT. SHS. Responden dari penelitian ini berjumlah 150 orang yang tersebar di wilayah Jawa Barat. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik survei, yang dilakukan dari Bulan Februari-Maret 2010. Analisis data meliputi Penalty Reward Analysis, Importance Performance Analysis dan Structural Equation Modeling yang dilanjutkan dengan perhitungan Customer Satisfaction Index. Analisis Penalty-Reward digunakan untuk mengetahui kategori atribut berdasarkan tingkat kebutuhannya, yang meliputi Basic, Performance dan Excitement. Analisis Importance-Performance berguna untuk melihat peta penempatan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Atribut disebar kedalam empat kuadran yakni Underact, Maintain, Low Priority dan Overact yang berfungsi untuk melihat kedudukan berbagai kategori atribut tersebut dalam suatu konsep prioritas. Sementara Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan varuabel terikat yang merupakan komponen komponen pembentuk kepuasan yang sudah disusun secara teoritis dengan data empiris yang ada di lapangan. Pengolahan data SEM diuji dengan menggunakan software LISREL 8.51 yang kemudian hasilnya digunakan dalam perhitungan Customer Satisfaction Index. Atribut yang dianalisis terdiri dari 28 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi Tangible terdiri dari lima atribut, yaitu: ,desain kemasan produk, bentuk satuan kemasan, informasi label pada produk, ketahanan produk selama distribusi, ketepatan jumlah/isi produk dan penampilan produk. Dimensi Reliability terdiri dari : harga produk, daya tahan produk, keandalan produk, daya simpan produk, kualitas produk dan hasil panen. Dimensi Responsiveness terdiri dari pelayanan terhadap penyalur, pelayanan terhadap petani, waktu pengiriman produk, tanggapan petugas terhadap keluhan pelanggan, sistem pelayanan penanganan keluhan dan kecepatan penggantian produk. Dimensi Assurance terdiri dari penggantian produk, jaminan waktu produk, kesesuian dengan sertifikat produk, kesesuain jumlah/isi dalam kemasan. Dimensi Empathy yang terdiri dari pemberian layanan teknik, pemberian layanan pengetahuan tentang produk,pemberian diskon dan hadiah, pemberian layanan atas keluhan dan melakukan temuwicara. Berdasarkan karakteristik umum responden pelanggan PT. SHS secara umum paling banyak berjenis kelamin laki-laki 97,3%, berusia antara 41-45 tahun, memiliki latar belakang pendidikan SD, berprofesi sebagai petani dengan rata-rata pengeluaran perbulan kurang dari Rp.2.000.000,- Berdasarkan analisis gap, secara umum nilai kinerja lebih tinggi dibandingkan nilai harapan konsumen. Ini berarti konsumen sudah memperoleh kepuasan atas kinerja pelayanan PT.SHS, sehingga perusahaan perlu sedikit meningkatkan kinerja pelayanan PT. SHS agar pelanggan tidak berpindah ke produk lain. Dengan demikian loyalitas pelanggan terhadap pelayanan PT. SHS dapat dipertahankan. Berdasarkan hasil IPA masing-masing atribut di atas diharapkan ada upaya untuk melakukan perbaikan, terutama pada atibut yang tingkat kepentingannya relatif tinggi, namun kinerjanya masih rendah, yaitu x13, x15, x16, x17, x18, x24 dan x27 walaupun pada kuadran C (low priority) sehingga dapat bergeser ke kuadran A. Atribut-atribut ini harus ditingkatkan kinerjanya karena dapat memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan hasil Analisis Penalty Reward, ternyata atribut layanan kepada pelanggan berada pada kategori performance, hanya ada satu atribut yang tidak terdefinisi. Atribut yang berada pada kategori performance merupakan atribut yang akan meningkatkan kepuasan bila terpenuhi, namun apabila atribut tersebut tidak terpenuhi atau tidak ada maka akan dapat mengurangi kepuasan, sehingga hampir seluruh atribut dianggap penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan jika tidak terpenuhi akan mengurangi kepuasan. Langkah manajerial adalah, perlu adanya perbaikan kualitas produk, baik ditinjau dari kualitas fisik maupun kualitas genetis. Diharapkan dari peningkatan kualitas dimaksud dapat lebih meningkatkan kualitas pertanaman dan produktivitas meningkat. Untuk lebih meningkatkan kesesuaian isi produk dengan label yang tertera pada kemasan, sebaiknya dilakukan pengawasan secara ketat baik terhadap kualitas timbangan (kalibrasi), maupun hasil uji laboratorium. Perlu lebih ditingkatkan lagi pelayanan terhadap para konsumen; yaitu dengan memberikan informasi mengenai tehnik budidaya yang baik, layanan tentang pengetahuan akan produk (product knowledge), pemberian insentif terhadap pelanggan setia, lebih tanggap akan layanan terhadap keluhan dan klaim dan membuka layanan pengaduan. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan/konsumen, sebaiknya pihak manajemen dapat lebih meningkatkan lagi layanannya secara menyeluruh terhadap semua dimensi yang membentuk kepuasan. Dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen secara total, pihak manajemen perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan tingkat layanan terutama dimensi-dimensi yang masih memiliki kontribusi rendah terutama pada dimensi empathy. Diperlukan kajian lebih lanjut mengenai faktor yang mempengaruhi terbentuknya kepuasan rata-rata terhadap dimensi SERVQUAL yang berkaitan dengan mutu pelayanan serta mengenai kemungkinan korelasi antara kepuasan layanan dan frekwensi loyalitas penggunaan produk dengan mengkaji terhadap faktor internal dan external sehingga kontribusi dalam pembentukan harapan konsumen atas atribut mutu layanan meningkat.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: PT. SHS, Structural Equation Modeling (SEM), Linear Structural Relationship (LISREL), Penalty Reward Analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality. PT. SHS, Structural Equation Modeling (SEM), Linear Structural Relationship (LISREL), Penalty Reward Analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality, Kepuasan Konsumen.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Library
Date Deposited: 12 Dec 2011 03:19
Last Modified: 08 Sep 2014 01:30
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/267

Actions (login required)

View Item View Item