Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas pt bank central asia, tbk kantor cabang utama bogor

Hasniapuri, Nia Sully (2009) Analisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas pt bank central asia, tbk kantor cabang utama bogor. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E29-01-Nia-Cover.pdf - Published Version

Download (341kB)
[img]
Preview
PDF
E29-02-Nia-Abstrak.pdf - Published Version

Download (327kB)
[img]
Preview
PDF
E29-03-Nia-RingkasanEksekutif.pdf - Published Version

Download (319kB)
[img]
Preview
PDF
E29-04-Nia-DaftarIsi.pdf

Download (319kB)
[img]
Preview
PDF
E29-04-Nia-DaftarIsi.pdf - Published Version

Download (319kB)
[img]
Preview
PDF
E29-05-Nia-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (661kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis data survei dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Survei dilakukan terhadap 100 orang responden nasabah BCA Prioritas. Pertanyaan yang diajukan kepada responden mencakup kelebihan dan kekurangan produk layanan BCA Prioritas, pemasaran dan program-program yang dibuat oleh BCA serta bagaimana perbandingannya dengan bank pesaing. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan convinience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Pengambilan data dengan cara mewawancara langsung responden (nasabah prioritas BCA) yang akan atau sedang bertransaksi di BCA Cabang Bogor. Elemen sampel dalam riset ini adalah para nasabah BCA Prioritas yang bertransaksi di BCA Cabang Bogor. Pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan keadaan konsumen sebenarnya, dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengkaji besarnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, menganalisa faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan serta menghitung tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA. Hasil analisis dari karakteristik nasabah prioritas BCA menunjukkan bahwa responden sebagian besar berada pada usia kisaran 46-55 tahun atau sebanyak 37% yang merupakan usia mapan dengan jenis kelamin perempuan yaitu 52%, pendidikan S1 sebanyak 46%, profesi wiraswasta sebanyak 67%, status menikah sebanyak 86%, pendapatan di atas 50 juta per bulan sebanyak 42%, pengeluaran di bawah 10 juta per bulan sebanyak 37%. Hasil analisis dari 100 orang responden, terdapat 13 orang responden dengan jumlah saldo di bawah 200 juta dan 87 orang responden dengan jumlah saldo 200 juta ke atas. Kedua segmen ini memiliki karateristik yang sama. Aktivitas penggunaan (usage) terlihat bahwa lama menjadi nasabah prioritas BCA sebagian besar adalah 5 – 10 tahun yaitu sebanyak 38%, dengan frekuensi kunjungan 5 – 10 kali/bulan yaitu sebanyak 35%, dan tidak menggunakan prioritas bank lain sebanyak 55%. Untuk proses keputusan pembelian bahwa informasi layanan sebagian besar didapat dari Call Center/CSO/Staf BCA yaitu sebanyak 80%, dengan alasan memilih layanan BCA Prioritas karena layanan dan keramahan karyawannya yaitu sebanyak 50%, serta tujuan datang ke ruangan BCA Prioritas adalah untuk transaksi penyimpanan dana tabungan yaitu sebesar 37%. Hasil perhitungan analisis SEM Construct Reliability (CR), didapat nilai angka 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas (Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96. Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar 0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Berdasarkan jumlah responden yang bersedia diwawancara sebanyak 100 responden, terdapat sebanyak 56 responden menyatakan puas dan sebanyak 30 responden menyatakan sangat puas terhadap layanan BCA Prioritas. Dari perhitungan didapat CSI nasabah prioritas BCA adalah 86%. Selain itu terdapat sebanyak 57 responden menyatakan setuju untuk tetap menjadi nasabah prioritas BCA dan sebanyak 31 responden menyatakan sangat setuju untuk tetap menjadi nasabah prioritas BCA. Dari perhitungan didapat CLI nasabah prioritas BCA adalah 88%. Berdasarkan hasil tabulasi silang antara kepuasan dan loyalitas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah berdegradasi. Nasabah prioritas BCA yang paling tinggi loyalitasnya adalah nasabah yang merasa puas secara keseluruhan (umum), yang hanya menjadi nasabah prioritas BCA (tidak menjadi nasabah Bank lain), dan yang juga bersedia merekomendasikan BCA Prioritas kepada orang lain. Untuk nasabah prioritas BCA paling rendah loyalitasnya adalah nasabah yang merasa puas secara keseluruhan (umum), yang menjadi nasabah prioritas BCA dan nasabah bank lain, dan tidak bersedia merekomendasikan BCA Prioritas kepada orang lain. Berdasarkan hasil penelitian yang diuraikan di atas, pihak manajemen diharapkan dapat menerapkan kebijakan berdasarkan evaluasi terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah, agar penerapan kebijakan tepat sasaran dan dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah prioritas BCA. Rekomendasi bagi perusahaan antara lain: pertimbangan untuk dilakukan penambahan ruangan BCA Prioritas dan pengadaan layanan week-end banking di Kota Bogor. Hal lain yang perlu dipertimbangkan juga adalah penambahan mesin setoran tunai atau CDM (cash deposit machine) di luar gedung BCA dan penyesuaian suku bunga agar sama dengan suku bunga penjaminan Bank Indonesia.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: BCA Prioritas, Layanan Prioritas, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, SEM
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Library
Date Deposited: 14 Sep 2011 01:03
Last Modified: 17 Oct 2014 01:16
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/279

Actions (login required)

View Item View Item