Kajian tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada seksi pemerintahan kantor camat tualang kabupaten siak

Musri, - (2008) Kajian tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada seksi pemerintahan kantor camat tualang kabupaten siak. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
6EK-01-Musri-Cover.pdf - Published Version

Download (518kB)
[img]
Preview
PDF
6EK-02-Musri-Abstract.pdf - Published Version

Download (447kB)
[img]
Preview
PDF
6EK-03-Musri-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (453kB)
[img]
Preview
PDF
6EK-04-Musri-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (449kB)
[img]
Preview
PDF
6EK-05-Musri-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (476kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan yang kemudian diberikan kepada pelanggan (masyarakat). Pelayanan pada umumnya diberikan melalui beberapa organisasi atau birokrasi pemerintah. Organisasi-organisasi tersebut juga bertanggung jawab dalam pelaksanaan kebijakan-kebijakan publik yang dirancang untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik merupakan suatu tugas dan fungsi yang dilaksanakan oleh pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah yang memiliki kewenangan serta pembagian tugas yang sesuai dan telah ditentukan oleh perundang-undangan. Adakalanya fungsi pelayanan publik yang dilakukan di daerah merupakan pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat atau bahkan kewenangan tersendiri yang dimiliki oleh pemerintah daerah itu sendiri sehingga hal ini lazimnya diatur dalam undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang Otonomi Daerah yang mana secara garis besar memberikan batasan pelaksanaan tugas pusat dan daerah. Pemerintah daerah secara berkesenambungan dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan publik. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengkaji tingkat kepuasan pengguna pelayanan di Kantor Camat Tualang Kabupaten Siak, khususnya pada bagian Seksi Pemerintahan, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya, juga mengkaji kinerja pelayanan dan langkah-langkah yang harus dilakukan untuk perbaikan kinerja yang akan datang. Metode yang digunakan metode Servqual (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi yaitu berwujud (Tangible) kehandalan (Reliability), jaminan (Assurance), ketanggapan (Responsieveness) dan empati (Emphaty). Untuk mencapai tujuan tersebut dilakukan penelitian dalam bentuk Convenience Sampling terhadap 196 masyarakat selaku responden pada Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang kemudian digunakan sebagai data primer. Data pendukung diperoleh dari bahan-bahan kepustakaan dan data-data lain yang ada pada Kantor Camat Tualang Kabupaten Siak. Data primer mengenai kepuasan pelayanan kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat kesesuaian (%), diagram kartesius harapan dan persepsi penilaian kinerja, analisis kesenjangan (Gap Analysis) dan Uji T (analisis Perbandingan). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan responden terhadap kinerja pelayanan pada Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang Kabupaten Siak belum memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atau pengguna jasa pelayanan. Kesenjangan (Gap) hampir pada seluruh atribut pada tiap-tiap dimensi nilainya negatif sehingga perlu dilakukan perbaikan, terdapat beberapa atribut yang capaiannya nilainya negatif yang dirasakan perlu dilakukan perhatian dan perbaikan, yaitu atribut Ketulusan atau ketelitian dalam pelayanan (87.48 %), atribut kepastian biaya (87.97%), atribut penampilan fasilitas yang sesuai (89.10%), atribut ketepatan waktu layanan (89.42%), atribut kelengkapan alat kerja yang memadai (90.37%), atribut tanggap dalam pelayanan cepat dan akurat (91.69%) atribut kenyamanan tempat pelayanan (95.16%) atribut tanggap memberi informasi (95.90%) atribut kelengkapan dokumen (97.91%) atribut waktu layanan (99.42%) dan atribut kebutuhan petugas yang mengerti pelanggan (99.86%). Analisis Importance Performance Analysis, menunjukkan bahwa atribut– atribut yang telah memuaskan pelanggan yaitu pada dimensi fisik (Tangible), yaitu tampilan saran fisik bagian Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang dan disusul dimensi (Reliability) yaitu kemampuan bagian Seksi Pemerintahan. Kantor Camat Tualang dalam mewujudkan janji pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan (Assurance) yaitu kemampuan bagian Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang dalam memberikan jaminan pelayanan termasuk juga tanggung jawab terhadap pelayanan tersebut (Responsiveness) yaitu ketanggapan bagian Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang dalam memberikan pelayanan, dan (Emphaty) yaitu kemampuan bagian Seksi Pemerintahan Kantor Camat Tualang untuk memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pengujian akhir dilakukan melalui uji T (analisis perbandingan), yaitu analisis perbandingan bertujuan menguji ada atau tidaknya perbedaan nilai antara dua kelompok yang di teliti. Pada kelompok harapan dan kelompok kinerja, terdapat adanya tingkat signifikansi pada tingkat kepercayaan 95% yang ditunjukan oleh nilai signifikansi di bawah 5% (α=0.05) pada 20 atribut kualitas pelayanan yang ditanyakan. Dari hasil penelitian secara keseluruhan menujukan bahwa manajemen Kantor Camat Tualang Pada Seksi Pemerintahan perlu melakukan upaya-upaya perbaikan dan memperkecil tingkat ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan. Penelitian ini menunjukkan bahwa harapan responden yang tertinggi adalah berkaitan dengan masalah kepuasan pelayanan secara keseluruhan yang ada pada Seksi Pemerintahan Kantor Camat yang diberikan langsung oleh pegawai di Seksi Pemerintahan. Hal ini menunjukkan bahwa dalam menjalankan proses pelayanan pada masyarakat sebagai penggunaan jasa layanan, kualitas sumber daya manusia merupakan faktor yang memegang peranan penting dan harus mendapat perhatian khusus dari pihak Seksi Pemerintahan Khususnya sebagai pegawai pelayanan masyarakat. Agar strategi kepuasan berhasil perlu adanya komitmen antara unsur manajemen puncak dengan pelaksana yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Dan satu hal lagi yang perlu mendapat perhatian, yaitu perlu ditetapkan standar pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat dengan tujuan agar masyarakat mendapat kepuasan pelayanan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Servqual), Gap Analysis, Importance Performance Analysis. Kepuasan Pelanggan, Service Quality (Servqual), Analisis Kesenjangan, Analisa Tingkat Kepentingan Kinerja (Importance Performance Analysis).
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Library
Date Deposited: 14 Sep 2011 01:02
Last Modified: 13 Dec 2014 04:02
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/281

Actions (login required)

View Item View Item