Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan purna jual (after sales service) terhadap loyalitas pelanggan auto 2000 di jakarta

Hardinsyah, Irman (2008) Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan purna jual (after sales service) terhadap loyalitas pelanggan auto 2000 di jakarta. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
E26-01-Irman-Cover.pdf - Published Version

Download (349kB)
[img]
Preview
PDF
E26-02-Irman-Abstract.pdf - Published Version

Download (311kB)
[img]
Preview
PDF
E26-03-Irman-Ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (322kB)
[img]
Preview
PDF
E26-04-Irman-Daftarisi.pdf - Published Version

Download (386kB)
[img]
Preview
PDF
E26-05-Irman-Pendahuluan.pdf - Published Version

Download (707kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Fluktuasi harga minyak mentah dunia yang tidak terkendali sepanjang tahun 2008 serta adanya ancaman resesi global yang merupakan efek domino dari resesi yang sedang terjadi di Amerika Serikat memberikan ancaman resesi global yang diyakini akan memperlambat pertumbuhan ekonomi di banyak negara, tidak terkecuali negara-negara berkembang di Asia Tenggara terutama Indonesia. Kondisi perekonomian yang tidak menentu akan mendorong pihak Auto2000 untuk melakukan langkah-langkah strategis agar dapat mempertahankan posisinya di pasar pada saat ini dengan menciptakan loyalitas pelanggannya. Dengan adanya loyalitas diyakini bahwa pihak Auto2000 dapat mengurangi biaya pemasaran karena pelanggan lama tidak akan beralih ke merek atau dealer lain. Diyakini juga bahwa proses mencari pelanggan baru relatif lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama sehingga usaha mempertahankan pelanggan lama untuk kembali melakukan pembelian ulang (repurchase) menjadi sangat penting dalam membangun keunggulan bersaing serta membantu meningkatkan profitabilitas perusahaan secara keseluruhan. Dengan adanya loyalitas pelanggan diharapkan akan tercipta Word of Mouth (WoM) yang cukup kuat diantara para pelanggan untuk merekomendasikan Auto2000 kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan mendorong terciptanya pelanggan baru tanpa perlu mengeluarkan biaya pemasaran yang lebih besar. Agar Auto2000 dapat menciptakan loyalitas para pelanggannya maka harus dapat memberikan nilai tambah yang diinginkan oleh pelanggan dengan menawarkan layanan-layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang loyal berarti pelanggan cenderung membeli ulang dan pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasar perusahaan Berdasarkan latar belakang yang diuraikan, maka rumusan masalah yang dikaji adalah mengenai tingkat kualitas produk dan jasa, dan tingkat loyalitas pelanggan Auto2000, dimensi-dimensi pembentuk apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Auto2000 dan merumuskan upaya apakah yang sebaiknya dilakukan Auto2000 untuk peningkatan loyalitas pelanggan Auto2000. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tingkat kualitas produk dan jasa, dan tingkat loyalitas pelanggan Auto2000 serta menganalisis dimensi-dimensi pembentuk apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Auto2000 dan merumuskan upaya apakah yang sebaiknya dilakukan Auto2000 untuk peningkatan loyalitas pelanggan Auto2000. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan September hingga Oktober 2008 dan dibatasi hanya pada para pelanggan Auto2000 di Jakarta saja. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuesioner dan wawancara tatap muka dengan responden. Pengambilan unit sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara convenient sampling yaitu responden dipilih secara sengaja untuk menjadi anggota sampel yang dibantu dengan kuesioner. Pertimbangan dalam penentuan responden antara lain usia antara 17 hingga 55 tahun, membeli baru mobil tersebut di cabang Auto2000 Jakarta, tahun pembeliannya di atas tahun 1998 serta pernah mengunjungi bengkel Auto2000. Alat yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis deskriptif analisis cluster, analisis CHAID, analisis Structural Equation Modelling (SEM), dan Customer Loyalty Index (CLI). Hasil tabulasi silang antara segmen jenis mobil dan ciri demografis responden menunjukkan bahwa setiap segmen memiliki karakteristik demografis yang berbeda sehingga membutuhkan pendekatan pemasaran yang berbeda untuk setiap segmennya. Mobil jenis mini sedan cocok untuk dipasarkan kepada wanita, pelanggan yang masih berusia muda, pelajar/mahasiswa, belum menikah, masih tinggal bersama orang tua, dan status ekonomi relatif masih rendah dibandingkan segmen lainnya, dengan kata lain mobil ini cocok dimiliki oleh pelanggan baru. Mobil jenis sedan cocok untuk dipasarkan pada pelanggan telah menikah, berusia lebih tua daripada pemilik mini sedan, dan memiliki status ekonomi lebih baik daripada pemilik mini sedan dan MPV. Mobil jenis MPV cocok untuk dipasarkan pada pelanggan yang memiliki karakteristik yang mirip dengan pemilik sedan tetapi memiliki status ekonomi yang lebih rendah daripada sedan. Dan terakhir mobil jenis SUV cocok untuk dipasarkan pada pelanggan yang telah menikah, berusia lebih tua daripada pemilik mini sedan, dan relatif memiliki status ekonomi dan tingkat pendidikan paling tinggi dibandingkan segmen lainnya Hasil analisis psikografi dengan menggunakan analisis cluster dan CHAID menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Auto2000 di Jakarta terbagi ke dalam tiga segmen, yaitu segmen Thinker yang konservatif dan akan membeli produk berdasarkan nilai fungsionalnya, segmen Achiever berorientasi status dan memiliki kecenderungan mengutamakan barang yang dapat mempengaruhi prestise, dan segmen Experiencer yang relatif berusia muda dan merupakan seorang trend setter dilingkungannya sehingga akan menilai produk berdasarkan hal-hal yang bersifat keren menurut pendapatnya. Agar dapat lebih memahami karakteristik pelanggan Auto2000 di Jakarta maka dilakukan juga tabulasi silang antara segmen yang terbentuk dengan ciri demografis responden. Konsep dalam penelitian ini adalah mengukur loyalitas pelanggan Auto2000 di Jakarta melalui dimensi-dimensi penyusun loyalitas yaitu dimensi Product Quality dan After Sales Quality. Dimensi Product Quality dibentuk oleh dimensi Price, Image dan Distribution sementara dimensi After Sales Quality dibentuk oleh kualitas layanan bengkel (workshop quality), Spare Part Quality dan kualitas layanan CRM (CRM quality). Masing-masing dimensi tersebut mempunyai komponen-komponen dengan nilai muatan yang berbeda sehingga menyebabkan dimensi tersebut mempunyai kontribusi yang berbeda pula dalam menyusun loyalitas konsumen. Hasil dari analisis SEM menunjukkan bahwa seluruh dimensi pembentuk loyalitas memiliki kontribusi yang signifikan dengan bentuk hubungan yang positif terhadap pembentukan loyalitas pelanggan Auto2000 di Jakarta . Sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing dimensi tersebut mempengaruhi pembentukan loyalitas pelanggan Auto2000 di Jakarta. Berdasarkan analisis SEM, dimensi After Sales Quality memiliki kontribusi paling besar dengan bentuk hubungan yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan Auto2000 di Jakarta jika dibandingkan dengan dimensi Product Quality. Dimensi yang memiliki kontribusi paling besar dengan bentuk hubungan yang positif dan signifikan terhadap pembentukan dimensi After Sales Quality adalah kualitas layanan bengkel (workshop quality). Sementara Distribution merupakan faktor yang paling berpengaruh dan memberikan kontribusi paling signifikan terhadap dimensi Product Quality. Berdasarkan CLI, tingkat loyalitas pelanggan berturut-turut dari yang tertinggi berdasarkan segmen adalah segmen Thinker, Achiever, dan Experiencer, sedangkan tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan segmen klasifikasi mobil berturut-turut dari yang tertinggi adalah SUV, MPV, Sedan dan Mini Sedan. Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah pihak Auto2000 hendaknya terlebih dahulu menfokuskan diri untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan purna jual karena kualitas tersebut memiliki kontribusi paling besar dengan bentuk hubungan yang positif dan signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan Auto2000 di Jakarta. Upaya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kinerja dari kualitas layanan purna jual (After Sales quality) yaitu melalui peningkatan kualitas layanan bengkel dengan penerapan standarisasi mengenai pelayanan yang baik dan benar sehingga dapat menerapkan sistem reward and punishment bagi karyawan yang berprestasi ataupun yang bermasalah dan menjadikan layanan CRM sebagai Unique Selling Point bagi pelanggan Auto2000 agar layanan tersebut menjadi nilai tambah bagi para pelanggan sehingga pelanggan menghindari untuk beralih ke merek lain. Upaya lainya adalah meningkatkan kinerja dari dimensi Distribution karena dimensi tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dan memberikan kontribusi paling signifikan terhadap Product Quality. Dimensi Distribution dapat diperbaiki melalui strategi penyedian barang (stocking) yang tepat agar waktu indent menjadi lebih singkat dan pemberlakuan kompensasi yang sesuai agar pelanggan mendapatkan jaminan jika terjadi keterlambatan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Pelanggan Auto2000, Loyalitas, Analisis deskriptif, Analisis Cluster, Analisis CHAID, Structural Equation Modeling, Customer Loyalty Index
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Library
Date Deposited: 14 Sep 2011 01:02
Last Modified: 16 Jun 2016 03:05
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/296

Actions (login required)

View Item View Item