ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT WYRANDA UTAMA MAKASSAR

James, Febrian (2003) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PT WYRANDA UTAMA MAKASSAR. Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF
9ea-01-febrian-cover.pdf - Published Version

Download (147kB)
[img]
Preview
PDF
9ea-02-febrian-ringkasaneksekutif.pdf - Published Version

Download (543kB)
[img]
Preview
PDF
9ea-03-febrian-daftarisi.pdf - Published Version

Download (358kB)
[img]
Preview
PDF
9ea-04-febrian-bab1pendahuluan.pdf - Published Version

Download (787kB)
Official URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id

Abstract

Aspek kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar apalagi dengan semakin tingginya tingkat persaingan. Dengan memperhatikan aspek ini diharapkan perusahaan akan dapat mendorong pelanggan menjadi semakin loyal yang pada gilirannya akan meningkatkan profitabilitas serta mempermudah akuisisi pasar. PT Wyranda Utarna merupakan salah satu perusahaan jasa freight forwarder yang meliputi bidang jasa pengurusan dokumen kelengkapan barang dan pengiriman barang. Angkutan barang sangat berkepentingan untuk rnengetahui tingkat kepuasan pelanggannya serta mengidentifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa freisht forwarder PT Wyranda Utama dan mengidentifikasi faktor-fakior yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dengan melibatkan 39 responden pelanggan PT Wyranda Utarna Makassar yang berdomisili di sekitar Makassar dan Palopo (Sulawesi Selatan), DKI Jakarta dan Tangerang. Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner terstruktur guna mendapatkan data primer, sedangkan waktu penelitian pada bulan Desember 2002 sarnpai Februari 2003. Untuk melengkapi data tersebut juga dikumpulkan data sekunder dari internal perusahaan, Badan Pusat Statistik, studi literatur yang berkaitan dengan penelitian dan website Gafeksi. Untuk rnengetahui inforrnasi dari data, rnetode analisis yang digunakan rneliputi: analisis kuadran ditujukan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan atribut dan analisis CHAlD untuk mengetahui cirinya yang berkaitan dengan atribut kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diperoleh informasi bahwa pelanggan PT Wyranda Utama yang menyatakan puas terhadap pelayanan perusahaan sebanyak 52%. Atribut yang mempengaruhi kepuasan total pelanggan apakah pelanggan merasa sangat puas atau tidak puas adalah atribut pemenuhan kebutuhan pelanggan yang sifatnya insidentil. Sementara itu berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan atribut, terlihat bahwa hanya atribut tanggungjawab terhadap keamanan dan keselamatan barang yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan berada di atas rata-rata. Sedangkan atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepuasan tinggi dan tingkat kepentingan rendah adalah kecepatan pelayanan dan kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan yang sifatnya insidentil. Hal lain yaitu atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah dan kepentingan rendah antara lain atribut pengetahuan karyawan tentang kepelabuhanan, harga, dan sarana prasarana perusahaan. Sedangkan tingkat kepuasan rendah dan kepentingan tinggi adalah atribut penanganan keluhan, ketepatan waktu pengiriman barang serta supervisi terhadap pelanggan. Saran dari hasil penelitian ini antara lain bahwa informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi masukan bagi PT Wyranda Utama untuk fokus pada peningkatan layanan pada atribut ketepatan waktu pengiriman, penanganan keluhan dan supervisi terhadap pelanggan, serta membuat divisi pelayanan pelanggan untuk menangani keluhan pelangan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Pelayanan, PT Wyranda Utama, kepuasan pelanggan, Kuadran, CHAID.
Subjects: Manajemen Pemasaran
Depositing User: Staff-3 Perpustakaan
Date Deposited: 31 Dec 2011 02:14
Last Modified: 31 Dec 2011 02:14
URI: http://repository.sb.ipb.ac.id/id/eprint/560

Actions (login required)

View Item View Item